Platinum Contact Center Awards - revista contact center

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La oficina en casa
En 2004 se implantan como una empresa orientada al teletrabajo. CustomerTop
desde entonces, ha ido gradualmente haciendo realidad la visión original hacia
la virtualización y la escalabilidad. El primer reto que se encontraron fue la
tecnología. A lo largo de todos estos años, han dedicado una importante suma
de recursos para encontrar las mejores herramientas para la gestión. Su segundo
desafío fue desarrollar todos los procesos de su actividad: reclutamiento,
selección, formación, evaluación, coaching, etc. para adaptarlos al teletrabajo.
“En nuestro modelo de teletrabajo todo se hace de forma on-line, no se requiere
presencia física del trabajador en ninguna oficina en ninguna fase del proceso. La
oficina es su casa desde el primer momento”, asegura Jose Luis Ramos Cabrera,
Director Comercial, CustomerTop.
¿Qué motivos llevan a CustomerTop
a apostar por el teletrabajo desde sus
inicios?
Los fundadores de CustomerTop llevaban muchos
años en el sector, habiendo creado en
1987 IdeA telemarketing y Konecta en 1997.
CustomerTop surge ante la necesidad de darles
a los clientes lo que necesitan y cuando lo
necesitan. Los servicios de contact center se
habían convertido en un mero “commodity”,
con escasa aportación de valor y ninguna diferenciación
entre compañías. En 2004 deciden
crear una empresa orientada exclusivamente a
los servicios de contact center en modo teletrabajo
(Homeshoring).
Este modelo es el medio más eficaz para
cubrir algunas de las principales carencias que
tienen las plataformas tradicionales como: dificultad
para encontrar y retener a los mejores
agentes, bajos niveles de calidad y atención,
poca empatía entre el agente y el cliente, complicación
para adaptar los turnos y horarios a las
curvas de llamadas, rotación y absentismo, etc.
El teletrabajo permite una mayor calidad de
servicio mediante personal mucho más cualificado
y motivado a un precio menor al que puede
darse cuando se trabaja desde una plataforma
tradicional, y esto lo podemos realizar tanto en
España como en Offshore.
ContactCenter
¿Nos podríais hacer un breve resumen
de los beneficios principales que reporta
el teletrabajo tanto para el cliente como
para la empresa y el empleado?
El teletrabajo es la “píldora ideal en tiempos de crisis”,
somos más baratos incrementando la calidad.
Pero no nos queremos quedar en el discurso del
precio, aportamos innumerables ventajas.
Para el cliente final:
• Más y mejores perfiles al servicio del Customer
Experience.
• Mayor cualificación en el perfil que atiende sus
necesidades.
• Incremento de los niveles de satisfacción.
• Mayor empatía. Hablamos tu mismo idioma y con
tus mismos giros gramaticales.
Para el empleado:
• Mayor Flexibilidad de horarios.
• Igual retribución salarial con menores gastos (desplazamientos,
comidas, etc.).
• Conciliación vida profesional y familiar.
• Más posibilidades de integración de personas con
discapacidad.
• Eliminación total de tiempos de desplazamiento.
• Más tiempo libre, lo que implica mejor calidad
de vida.
• Trabajo en entorno silencioso.
Para la empresa:
• Ahorro de costes.