Platinum Contact Center Awards - revista contact center

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Gestión de comunidades en el contact center
La gestión de comunidades no es algo nuevo en contact center. Se
realizan diariamente cientos de miles de interacciones principalmente
a través del teléfono, el correo electrónico y el resto de medios
que conforman eso que nos gusta decir tanto en el sector, la
multicanalidad. Si bien es cierto que en volumen, nuestros canales
tradicionales del contact center son imbatibles en cifras, con respecto
al social media,por ahora, existe una evolución clara en la forma en la
que los usuarios quieren relacionarse.
La historia del contact center tiene casi los mismos años que la llegada
de la televisión a España (1958) y es evidente que en este tiempo las
cosas han cambiado mucho, al menos en la televisión, principalmente
por la demanda de los usuarios, cansados de formatos reducidos y de
opciones limitadas.
Parece que la tecnología hubiera sido el catalizador del cambio,
pero si lo pensamos con calma no parece que la esencia del receptor
de televisión o del teléfono, haya cambiado mucho desde su invención,
con lo que tendremos que mirar en otro sitio. ¿Tal vez las personas?
José Luis Pérez Madrigal, IT BID &
Implementation Project Manager, Transcom
ContactCenter
Un cambio de perspectiva
No parece descabellado considerar
a las personas el verdadero motor
del cambio en cualquier circunstancia,
con lo que seguir las tendencias
culturales y la psicología
social nos podría orientar en dónde
situarnos. Si echamos la vista
atrás, hace diez años realizar una
campaña de telemarketing con
un marcador no encontraba un
rechazo en los usuarios, es más, en
algunos casos la gente agradecía
que se hubieran acordado de ellos
para esa nueva tarifa telefónica tan
interesante o ese producto tan
novedoso. Es evidente que ahora
sufrimos una crisis de reputación
como sector, de la mano de la
sobreexplotación de la capacidad
y la optimización de las operaciones en los últimos años. Sólo hemos
necesitado una década para saturar el mercado español.
Si los cambios en un sector los midiéramos en eventos y conferencias,
está claro que en los dos últimos años, las palabras “social media” se han
incorporado al discurso en nuestras empresas, al menos en numerosas
conversaciones con los clientes. ¿Dónde está el cambio? No basta con
poner 2.0 como sufijo mágico para modernizar cualquier concepto. Es
necesario un cambio de actitud, perspectiva y vocabulario. Las palabras
representan conceptos y determinan las líneas de pensamiento. Hablar
de forma distinta es pensar de forma diferente.
Cuando definimos nuestro entorno de relación, el alcance de
nuestra actividad, utilizamos habitualmente la palabra mercado,
que en resumidas cuentas se limita a definir dónde vendemos y
quién nos compra. El modelo actual, de relación, supone considerar
nuestro entorno como una comunidad, nuestra comunidad, porque
nos relacionamos entre personas y las conversaciones sólo pueden
suceder de esa forma.
Hablamos de interacción, el momento en el que coincidimos con
nuestros usuarios en el canal y sucede algo, normalmente que interesa
a nuestra empresa o cliente. El nuevo término se llama conversación.
Los clientes tienen algo que decirnos, si no les dejamos en un canal, lo
harán en cualquier otro sitio, donde no tengamos acceso al mensaje ni
capacidad de participación.
Si existe conversación, el mensaje no puede ser sólo la venta, eso se
llama transacción y las personas queremos algo más porque distinguimos
los conceptos valor y precio. No es una excusa válida apelar al término
commodity para justificar la obtención de beneficios a costa de la “optimización”
del servicio. Si algo se convierte en commodity es porque no
existe una diferencia y tenemos ejemplos claros de la existencia de nichos,
en cualquier sector de actividad, capaces de marcar una diferencia.