Platinum Contact Center Awards - revista contact center

se le transfirió toda la información respecto a su póliza y sus datos a
la pantalla de su ordenador a través del Área de Clientes online de la
página web www.divinapastora.com. Se trata de un portal seguro en
el que el cliente puede realizar cualquier petición de forma directa y
modificar sus datos personales o sus preferencias de contacto, así como
realizar cualquier solicitud a la compañía.
Cabe destacar que tanto la atención telefónica, como la comunicación
online, vía email o a través del Área del Cliente, se concibieron
con la idea de tener la capacidad de prestar a los clientes un servicio
durante 24 horas, 365 días al año.
Cada cliente tiene sus preferencias a la hora de contactar con Divina
Pastora, hay algunos que realizan siempre sus gestiones de la misma
forma, aunque hay otros que utilizan más de un medio para mantener
una comunicación con la entidad, dependiendo del tipo de gestión que
tengan que realizar. Si tuviéramos que indicar cuál
es el medio más demandado por los clientes,
hoy por hoy, continúa siendo el teléfono.
seguros
¿Qué gestiones se pueden llevar a cabo a través del contact center
de la compañía?
El contact center de Divina Pastora tiene capacidad para tramitar todas
las gestiones propias de un centro de atención al cliente. Desde
las puramente informativas o de actualización de datos, a otras como
reclamaciones de incidencias, solicitud de una prestación, cancelación
de una póliza, etc. También se realizan gestiones como la contratación
de un producto, ampliación de una póliza o todo tipo de modificaciones
de la misma, como puede ser el cambio de los beneficiarios.
Recientemente, Divina Pastora ha desarrollado, además, la aplicación
DP Salud, ¿en qué consiste y qué reporta a la compañía
contar con esta nueva modalidad de comunicación?
La aplicación DP Salud se ha desarrollado pensando en lo útil que resulta
para los clientes de Asistencia Sanitaria el hecho de tener en su bolsillo
todo el cuadro médico. De esta forma, se pueden consultar los datos de
contacto de un facultativo en cualquier momento, sin la necesidad de
cargar con un libro físico por cada comunidad autónoma o región
geográfica. Aparte de las ventajas que implica poder aplicar los
filtros por especialidades y provincia a la hora de buscar un
especialista médico, hay que contar con que la actualización
de datos propia de un soporte digital. Para Divina Pastora,
la aplicación DP Salud representa una oportunidad más
para ofrecer servicios de valor añadido para sus clientes.
Además, de cara al medio ambiente, acciones como esta
conllevan un importante ahorro en el gasto de papel. Precisamente,
uno de los valores de la compañía es la defensa del
desarrollo sostenible a través de políticas de medio ambiente
que lo protejan del consumo no sostenido.
¿Qué servicios proporciona al usuario esta nueva aplicación?
La función principal es proporcionar el cuadro médico, de forma que
esté accesible para el usuario en cualquier momento y en cualquier
lugar, sin necesidad de llevar nada más que el propio teléfono. La aplicación
DP Salud cuenta, además, con acceso directo a los números de
contacto de Divina Pastora según el tema que se tenga que gestionar,
por lo tanto ya tiene a mano no sólo el número de atención al cliente,
sino también los demás números de contacto para gestionar otros temas
más específicos. La aplicación también cuenta con un localizador
de oficinas con direcciones e integración con el sistema de mapas del
propio smartphone. Y, por último, permite un acceso rápido al catálogo
de las soluciones que ofrece Divina Pastora en los distintos seguros.
“Las compañías necesitamos desarrollar servicios y
aplicaciones enfocadas al cliente que nos faciliten
estar a su lado de forma continua”.
nº62 ı octubre 2012