Platinum Contact Center Awards - revista contact center

44
45
Igualmente, habría que tener en cuenta la evolución de asistentes
virtuales, los cuales como un primer nivel de atención, van a cobrar mucha
importancia en canales como Internet y el móvil.
Cada vez más, tenemos un perfil de clientes a los que les gusta ser
independientes, por eso hay que tener en cuenta este tipo de desarrollos.
Además, no olvidemos que en muy poco tiempo contaremos con los nativos
virtuales, que aún no se han incorporado a nuestro sector por edad y
porque sus necesidades financieras son bajas. Hay que estar muy atentos
a ese momento, pues somos conscientes que se va a volver a producir una
revolución en el modelo de atención.
Habéis hecho una firme apuesta por las redes sociales, ¿en cuáles
tenéis presencia?
Las redes sociales son fundamentales. Hace dos años lanzamos canales
oficiales de Banco Santander España en Facebook y YouTube. En Facebook
tenemos unos 42.000 seguidores, con los que dialogamos e informamos
en tiempo real sobre temas de interés comercial, de promociones, de la
Fórmula 1.... En YouTube publicamos vídeos informativos y comerciales,
de formación financiera y también ofrecemos nuestros spots de televisión.
El del Santander es uno de los canales financieros de referencia en todo
el mundo. En julio, pusimos en marcha un servicio de atención al cliente
específico en Twitter. Su identificador es @santander_es y ha nacido para
atender únicamente consultas, sugerencias e incidencias de clientes y
usuarios del Banco. En España, tenemos además, otro canal de información
institucional pura, cuyo identificador es @bancosantander.
¿Cuál es la fórmula para una correcta comunicación empresa –
cliente a través de la red social?
Lo primero es definir el tono de la comunicación, cómo quieres dirigirte a
los clientes. No debemos olvidar tener bien estructurados los protocolos
de supervisión y, en su caso, de posibles crisis. Nosotros tenemos muy
predefinida la tipología de preguntas y el tratamiento de cada una de ellas.
Algunas se responden en abierto, otras en cerrado y otras, como aquéllas
que incluyen datos personales, se canalizan a otros canales más seguros.
La diferencia de las redes sociales es que la respuesta, si bien tiene que
tener unos altos estándares de calidad, no se da en tiempo real, lo que
permite una correcta supervisión de la misma.
En segundo lugar, tenemos que elegir muy bien al equipo que va
a atender este canal: comprometido, muy afín a la cultura corporativa
y con un alto nivel de responsabilidad para controlar cualquier
ContactCenter
situación de riesgo y escalarla a otras áreas cuando sea necesario.
Hemos optado por un equipo interno experto en redes sociales, donde
la coordinación, formación y los reciclajes son fundamentales.
Por último, hay que contar con los sistemas tecnológicos adecuados.
Tenemos soluciones de monitorización muy potentes para
hacer un total seguimiento de los pasos que da la información publicada.
Si un tweet traspasa a un blog, a Facebook o a otros foros
de Internet, rápidamente podemos detectarlo gracias a nuestras
herramientas de escucha en redes sociales. Además, contamos con
soluciones que permiten guardar las conversaciones, las veces que
participa una persona… incluso podemos medir las emociones del
cliente y clasificar los tweets en función de sus sentimientos.
¿Qué herramientas tecnológicas son necesarias en un contact
center multicanal?
Lo fundamental son las soluciones de convergencia. Tenemos que
tender hacia la visión única de cliente, saber qué está pasando con
cada cliente de forma multicanal. Según aumentan el número de
canales, la complejidad de este proceso va creciendo. Es fundamental
contar con una arquitectura tecnológica que integre todos los
canales de manera eficaz.
¿Qué otros proyectos tiene la Unidad de Servicio Multicanal
de Banco Santander?
Estamos inmersos en un proyecto estratégico: el Customer VoiceLab,
un nuevo Centro de Escucha y Satisfacción de Cliente en la ciudad
de Santander. Por un lado, es un centro avanzado de resolución
donde se resuelven todas las cuestiones complejas de los clientes
y desde donde damos soporte a los nuevos canales de la entidad.
Y por otro, es un centro orientado al conocimiento y mejora de la
experiencia del cliente, enfocado a conocer lo que está pasando
con los clientes en el Banco a través de cualquier canal. Con todo
ese conocimiento, propondremos mejora que impacten aún más
en la satisfacción y optimización de la experiencia de cliente con
el Santander. cc
“Las redes sociales son fundamentales para el
Santander. Hace dos años lanzamos canales oficiales
en Facebook y Youtube, y en julio pasado pusimos en
marcha la atención al cliente a través de Twitter”.