Platinum Contact Center Awards - revista contact center

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Innovación multicanal en pos de la calidad
Hace ya más de 20 años que el Banco Santander decidió crear
un centro de atención telefónica. Era 1990 y gracias a aquel
primer call center, los clientes de esta institución financiera,
la mayor de Europa y nombrada en 2012 como “Mejor Banco
del Mundo”, empezaron a hacer operaciones telefónicamente
y a recibir información en tiempo real sobre servicios
financieros. “Desde el call center se atendían consultas
relativamente sencillas, básicamente de saldo y movimientos
de cuentas y tarjetas”, explica Fernando Boza, director de
la Unidad de Servicios Multicanal del Banco Santander en
España. “Eso se mantuvo inalterado hasta 2000, año a partir
del cual el canal Internet empezó a ser habitual para el
contacto del Banco con los clientes”, destaca Boza.
ContactCenter
santander
¿Cómo ha evolucionado vuestro modelo de atención en los últimos
años?
El nacimiento de Internet hizo que el modelo de distribución y operativo de
la banca cambiara radicalmente. Aparecieron servicios específicos a los que
había que dar cobertura, como el soporte a Internet y los servicios de alto
valor añadido: medios de pago, seguros y atención a clientes “premium”.
Se desarrolló poco a poco un contact center más especializado, que empezó
a enfrentarse a problemas y casos más complejos.
¿Cómo se consigue una atención de calidad y en sintonía con los
valores de Grupo?
No hay una fórmula exacta. Sin embargo, hemos identificado grandes
pilares sobre los que construir un modelo de atención focalizado en la
satisfacción del cliente:
• Foco absoluto en el cliente: nuestra atención ha estado basada durante
mucho tiempo en un modelo de servicio más que en un modelo de
cliente, pero hemos cambiado este concepto desde hace año y medio.
Si queremos atender al público con la mejor calidad, hay que saber
qué demanda el cliente y dirigir nuestros esfuerzos en esa dirección.
Tenemos que tener una visión única del cliente, saber qué le preocupa
y atenderle con la máxima calidad en todos los canales.
• Equipo profesional: contamos con profesionales totalmente dedicados
a mejorar la satisfacción del cliente, desde el director hasta el último
operador. Esto implica un importante cambio organizativo. Todas las
personas que trabajan en el Customer VoiceLab de Cantabria son
seleccionadas y formadas específicamente para responder a los clientes
por cada canal concreto, aplicando en todo momento el modelo
corporativo de gestión de la atención, que implica aplicar criterios de
máxima calidad de servicio.
• Definir el modelo de gestión y el de servicio: hay que tener claro cómo
debemos atender, qué queremos hacer, qué servicios queremos prestar,
hasta dónde queremos llegar, que tipo de experiencia queremos ofrecer…
Siempre teniendo como objetivo un servicio basado en la satisfacción y
experiencia de los clientes.
• Mejora continua: tenemos que ser capaces de generar de una forma ágil
dispositivos de mejora continua. Hemos de retroalimentar elementos de
formación, motivación, tecnología, procedimientos, etc. para afrontar las
necesidades que surgen cada día en el contact center.
• Tecnología y sistemas: es un factor fundamental y diferencial. En
nuestro caso, disponemos de nuestra propia plataforma tecnológica, lo
que nos aporta una ventaja competitiva pero nos obliga a evolucionar