Platinum Contact Center Awards - revista contact center

gestión de los proveedores, las infraestructuras y la
tecnología. Todo ello forma parte de la misma película.
Cuando se producen desequilibrios, porque
se tenga la mejor tecnología, pero las personas no
estén a gusto, o porque se tengan los mejores procesos,
pero el proveedor esté mal pagado o mal
gestionado, en esos casos, se producen elementos de
ineficiencia y de mal servicio que siempre repercuten
en el cliente final. Es por ello que cuando diagnosticamos
operaciones lo hacemos siempre desde un
punto de vista global.
On Soluciones cuenta con sedes en Madrid y
Barcelona, ¿qué os impulsa a elegir estos dos
centros de actuación?
Empezamos nuestra actividad en Madrid por el peso
y proyección de mercado que tiene, pero creemos
firmemente en el desarrollo del mercado de contact
centers y operaciones en general, y muy especialmente
en Catalunya. Esta comunidad ha sido siempre
un ejemplo de buen hacer e iniciativa emprendedora.
Nos gusta estar al lado de las empresas que
quieren dar el mejor de los servicios a los clientes.
Mº José, estás al frente de vuestra oficina en
Catalunya, ¿cómo ha influido esta apertura en la
evolución y posicionamiento de ON Soluciones?
El crecimiento de la compañía viene muy de la mano
de nuestra apertura en Barcelona. Han confiado
en nosotros instituciones tan emblemáticas como
la Cambra de Comerç de Barcelona y empresas
tan conocidas como Pronovias, Anuntis, Abertis o
Ana María Álvarez Rodríguez, Responsable
Centro de Atención al Cliente, Grupo
Carrefour
“Contratamos a ON Soluciones para hacer el
diagnóstico de nuestras operaciones de contact
center. Sus recomendaciones y apoyo nos
ayudaron en el cambio categorización de nuestros
procesos, la elección del modelo de relación con
nuestro proveedor y en la mejora de la previsión
de la demanda. Las mejoras de eficiencia y ahorros
de costes han sido más que notables. Con ellos
hemos tenido cercanía y profesionalidad”.
Gaëtan Le Bouëdec, Marketing
Estratégico, Dirección de
Desarrollo y Soporte al Negocio,
Abertis Telecom
“ON Soluciones nos ayudó en la
transición entre proveedores de
contact center de manera rápida
y eficaz. Dirigieron la oficina
de proyecto para la transición,
implantaron el modelo de relación
con el proveedor, crearon el
repositorio de contenidos y
conocimiento para la formación y
diseñaron el modelo de previsión
de la demanda. Todo en un tiempo
récord. Su aportación supuso
una mejora cualitativa muy importante tanto en
calidad como en contención de costes”.
Mediapro. Bien es cierto que vemos con pena cómo
Barcelona ha pasado de ser una ciudad pionera en
el desarrollo del mercado de servicios de contact
center a ir cerrando plataformas y servicios. El potencial
es enorme por la calidad de los profesionales
del sector, su multiculturalidad, proyección
internacional o conocimiento de idiomas. Desde
ON Soluciones estamos convencidos que podemos
ayudar al desarrollo de este mercado por nuestra
visión, experiencia y conocimientos.
En el último trimestre del año, ¿cuál es vuestra
valoración del 2012? ¿Y vuestros objetivos y
metas empresariales para el 2013?
Estamos viviendo unos años complicados y el concepto
de consultoría no es fácil venderlo en un momento
en que existe una gran restricción de presupuestos y
recorte de gastos. Sin embargo nuestro discurso es
sencillo: “déjanos que te contemos”. No venimos a
pedirte dinero o presupuesto, sino a ver cómo podemos
hacer para ayudarte. Si tú no ganas, yo no debo
ganar. Por tanto, nuestro enfoque es cómo podemos
buscar juntos mejoras de servicio que generen
aumentos de ingresos o mejoras de eficiencia que
impliquen reducción de costes. Gracias a este discurso,
somos capaces de sentarnos con los directores
de operaciones, financieros o directores generales e
ilusionarles en un camino de mejora indudable. Este
año cerraremos con un crecimiento considerable
respecto al anterior.
El año que viene queremos que nuestra marca
esté firmemente asociada a la eficiencia y excelencia
en las operaciones. Tenemos un buen producto,
experiencias y casos de éxito, un equipo inmejorable,
metodología y retribución asociada a resultados.
Con estos ingredientes queremos consolidar
nuestra posición en sectores tales como seguros,
transportes, logística, entretenimiento o distribución,
incorporando nuevos casos de éxito a nuestro
palmarés. cc
“Cumplimos
lo que
prometemos,
en plazos y
alcance”.
nº62 ı octubre 2012