El benchmarking, un paso más hacia la excelencia - Repositorio ...

El benchmarking, un paso más hacia la excelencia: la comparación de resultados de encuestas de satisfacción de usuarios y clima laboral.
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ALGUNAS CUESTIONES PARA COMPARAR LOS RESULTADOS CLAVES
DE LOS CLIENTES
LAS BIBLIOTECAS DEBERÁN CONSENSUAR UN CUADRO COMÚN DE
RESULTADOS CLAVES DE CLIENTES QUE LES PERMITA CONFECIONAR LAS
ENCUESTAS CUYOS DATOS VAN A SER OBJETO DE COMPARACIÓN
Un resultado clave ha de ser un factor crítico de éxito en la prestación de servicios o en
algunas de sus características.
FACTORES
CRÍTICOS DE
ÉXITO
DIMENSIONES
DE CALIDAD
PRESTACIÓN DEL SERVICIOS
RESULTADOS
CLAVES
Análisis del NIVEL DE
SATISFACCIÓN de las
personas usuarias con
los servicios en relación
a sus expectativas
previas