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El benchmarking, un paso más hacia la excelencia: la comparación de resultados de encuestas de satisfacción de usuarios y clima laboral.
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IDENTIFICADOS LOS RESULTADOS CLAVES DE CLIENTES PODREMOS
CONFECCIONAR EL MÉTODO DE MEDICIÓN Y EL MODELO TEÓRICO DE
MEDICIÓN.
MÉTODO DE
MEDICIÓN
• Aceptamos que el método de medición directa más adecuado para la
evaluación comparativa de resultados de percepción es la ENCUESTA,
debemos, también (modelo EFQM), establecer las comparaciones de
las medidas internas mediante los indicadores de rendimiento.
MÓDELO TEÓRICO
• Definido por REBIUN: modelo LibQual. (Antecedentes Grupo de
investigación SECABA) .
OPCIONES
Reflexión/elección
Medir la calidad percibida como la diferencia
entre la percepción y la expectativa.
Utiliza la percepción como medida de
aproximación a la satisfacción del cliente.
VIABILIDAD
HACER EL ANÁLISIS DE
LO CONVENIENTE,
PRÁCTICO Y POSIBLE,
LO DISPONIBLE
ACTUALMENTE Y LA
COMPATIBILIDAD
INTERNA
(UNIVERSIDAD).