El benchmarking, un paso más hacia la excelencia - Repositorio ...
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<strong>El</strong> <strong>benchmarking</strong>, <strong>un</strong> <strong>paso</strong> <strong>más</strong> <strong>hacia</strong> <strong>la</strong> <strong>excelencia</strong>: <strong>la</strong> comparación de resultados de encuestas de satisfacción de usuarios y clima <strong>la</strong>boral.<br />
30<br />
AGRUPACIÓN DE DATOS POR BIBLIOTECA<br />
MATRIZ DE RESULTADOS CLAVES DE CLIENTES<br />
BIBLIOTECA<br />
SERVICIO<br />
PRESTADO<br />
GRUPO DE<br />
CLIENTES<br />
PROCESO<br />
ASOCIADO<br />
OBJETIVOS<br />
ESTRATÉGICOS Y<br />
DE PROCESOS<br />
INDICADOR ES<br />
CLAVE DE<br />
PERCEPCIÓN<br />
INDICADOR ES<br />
CLAVE DE<br />
RENDIMIENTO<br />
CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN Y<br />
PRIORIZACIÓN<br />
Sensibilidad<br />
• Grado en el que el indicador es relevante para <strong>la</strong><br />
biblioteca.<br />
Disponibilidad<br />
• Grado en el que el indicador es de fácil obtención y<br />
e<strong>la</strong>boración.<br />
Comparabilidad<br />
• Grado en el que el indicador permite y es significativo<br />
para <strong>la</strong>s comparaciones entre Bibliotecas.<br />
ASEGURAR<br />
COINCIDENCIAS<br />
¿Están disponibles?<br />
¿Son fáciles de conseguir?<br />
¿Se pueden fijar objetivos?<br />
¿Se pueden determinar re<strong>la</strong>ciones de<br />
causalidad? (rendimiento-percepción)<br />
¿Se pueden establecer tendencias?<br />
¿Se pueden realizar comparaciones fiables?
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