El benchmarking, un paso más hacia la excelencia - Repositorio ...
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<strong>El</strong> <strong>benchmarking</strong>, <strong>un</strong> <strong>paso</strong> <strong>más</strong> <strong>hacia</strong> <strong>la</strong> <strong>excelencia</strong>: <strong>la</strong> comparación de resultados de encuestas de satisfacción de usuarios y clima <strong>la</strong>boral.<br />
29<br />
MATRIZ DE RESULTADOS CLAVES DE CLIENTES<br />
SERVICIO<br />
PRESTADO<br />
GRUPO DE<br />
CLIENTES<br />
PROCESO<br />
ASOCIADO<br />
OBJETIVOS<br />
ESTRATÉGICOS Y<br />
DE PROCESOS<br />
INDICADOR ES<br />
CLAVE S DE<br />
PERCEPCIÓN<br />
INDICADORES<br />
CLAVE S DE<br />
RENDIMIENTO<br />
SIMILITUD SIMILITUD SIMILITUD SIMILITUD/<br />
DIFERENCIAS<br />
SIMILITUD/<br />
DIFERENCIAS<br />
SIMILITUD/<br />
DIFERENCIAS<br />
Es posible que puedan existir diferencias estratégicas entre <strong>la</strong>s bibliotecas en re<strong>la</strong>ción con<br />
los resultados c<strong>la</strong>ves de clientes, pero <strong>la</strong> similitud de los servicios prestados, el criterio y<br />
segmentación de cliente/usuario (REBIUN), y <strong>un</strong>a estructura de procesos que de alg<strong>un</strong>a<br />
manera han de coincidir en algún nivel de desagregación, permite partir de <strong>un</strong> NÚCLEO<br />
DE COINCIDENCIAS EN LA DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES. Por ejemplo,<br />
partimos de indicadores de rendimiento de clientes en <strong>la</strong>s estadísticas REBIUN.<br />
LO IMPORTANTE ES IDENTIFICAR LAS SIMILITUDES QUE NOS PERMITA UN CIERTO NIVEL<br />
DE CONSENSO. ACEPTAR QUE PUEDAN HABER DIFERENCIAS.
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