module 1 : informations sur le ViH/sida

les clients à se concentrer sur les problèmes qui leur paraissent les plus graves au
moment de leur appel. Par exemple :
Ecoutant : « Il semble que vous rencontriez beaucoup de problèmes en ce moment et
que cela vous dépasse. Nous n'allons pas pouvoir régler tous les problèmes ce soir,
mais je peux vous aider à commencer à les régler. Quel est le problème le plus
important en ce moment ? »
Les problèmes qui semblent les plus importants aux clients peuvent sembler moins
importants aux conseillers que d'autres problèmes. Il est important néanmoins de
respecter les sentiments du client et de traiter des problèmes qu'ils ressentent euxmêmes
comme les plus importants. Une fois qu'ils auront résolu les problèmes
importants, ils seront plus enclins à rappeler pour les autres problèmes.
l refléter
OBJECTIF : Avancer dans la conversation et encourager le client à dire plus.
Répéter exactement les mots que le client vient de dire. Voici un exemple :
Client : « J'ai vraiment peur. Ma fille fréquente toutes sortes de garçons. Elle ne veut
pas m'en parler. Je pense qu'elle pourrait attraper le sida ».
écoutant : « Vous avez vraiment peur et votre fille fréquente toutes sortes de garçons ».
l Paraphraser
OBJECTIF : Montrer au client que vous l'avez bien compris. Donner au client une
compréhension plus claire de sa situation ou de ses sentiments.
Reformuler dans des mots différents ce que les clients viennent de dire. Voici un
exemple :
Client : « J'ai vraiment peur. Ma fille fréquente toutes sortes de garçons. Elle ne veut
pas m'en parler. Je pense qu'elle pourrait attraper le sida ».
écoutant : « Donc vous craignez que votre fille ne s'expose au sida parce qu'elle a de
nombreux copains, et elle ne veut pas en discuter ».
Il est important de paraphraser à la fois le contenu de ce qu'a dit la personne et les
sentiments de la personne.
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