module 1 : informations sur le ViH/sida

l Corriger les incompréhensions
OBJECTIF : S'assurer que le client a les informations correctes pour qu'il puisse faire
des décisions éclairées.
Donner des informations correctes aux clients et corriger toute information erronée. Il
y a beaucoup d'incompréhensions sur le VIH, le sida et les infections sexuellement
transmissibles, et c'est le rôle de l'écoutant de les corriger. Toutefois ceci doit se faire
sans mettre les clients sur la défensive et sans leur donner l'impression d'être des
idiots. Les écoutants devraient reconnaître les informations erronées et les corriger.
Par exemple :
« Vous avez mentionné qu'il est possible de guérir du sida en ayant des rapports
sexuels avec une femme vierge. Beaucoup de gens le croient mais ce n'est pas vrai.
Jusqu'à présent on ne peut pas guérir du sida ».
l résumer
OBJECTIF : Avancer la conversation à l'étape de l'évaluation des options et
l'élaboration d'un plan d'action.
Résumer les points principaux des « histoires » des clients en éliminant les
informations les moins utiles. Résumer ressemble à refléter, mais l'écoutant ne doit
pas répéter exactement ce que le client a dit. L'écoutant reprend les grands points de
la conversation et les présente au client. Le résumé intervient :
1) Quand l'écoutant veut vérifier qu'il a bien compris l'histoire d'un client ;
2) Quand il est temps de passer à un autre sujet ; ou
3) Quand il est temps de mettre fin à l'appel. Résumer peut aussi aider les clients à
voir leurs situations dans une autre perspective.
l finir
OBJECTIF : Clôturer la conversation.
Demander si le client a des questions et fournir des informations complémentaires si
nécessaire. Avant de raccrocher, l'écoutant remercie le client pour son appel et l'invite
à rappeler à tout moment pour de plus amples informations ou pour une aide
complémentaire.
60