module 1 : informations sur le ViH/sida

gêné, l'écoutant pourra offrir de le/la transférer à un autre écoutant (s'il y en a un de
disponible). S'il n'y a pas d'autre écoutant disponible, il peut offrir au client l'option de
rappeler à un autre moment où le type d'écoutant approprié sera disponible (les
informations concernant les emplois du temps des autres écoutants devraient être
facilement accessibles).
PROBLEME : Un écoutant n'arrive pas à établir une relation avec le correspondant,
on ne sait pas pourquoi. Comme dans la situation précédente, l'écoutant devrait
reconnaître l'embarras du client et essayer d'en découvrir la raison (ex. : « On dirait que
vous êtes gêné de me parler. Qu'est-ce que je peux faire pour vous mettre plus à l'aise ? »).
L'écoutant devra, si possible, se servir de la réponse du client pour améliorer leurs
relations. Si cela n'est pas possible, l'écoutant devra proposer de transférer le client à
quelqu'un d'autre ou l'inviter à rappeler à un autre moment.
PROBLEME : Un écoutant et son correspondant se connaissent. En général, il n'est
pas bon qu'un écoutant s'occupe d'une personne qu'il/elle connaît. Mais il peut être difficile
de savoir avec certitude, au téléphone, qu'un écoutant et un client se connaissent. Il se peut
qu'un écoutant reconnaisse un client mais que le client ne reconnaisse pas l'écoutant. Il
peut arriver qu'un client reconnaisse l'écoutant, et lui demande son nom en entier afin de
vérifier son impression. Dans tous les cas, l'écoutant ne doit pas révéler son nom en entier.
Il/elle devra expliquer au client qu'il vaudrait mieux pour lui/elle parler à un autre écoutant
qui serait mieux placé pour s'occuper de son problème puis il/elle devrait procéder au
transfert de l'appel. Si aucun autre écoutant n'est disponible, il peut accepter l'appel mais il
lui faut veiller à respecter la confidentialité du client (comme c'est le cas pour tous les
appels).
PROBLEME : Un client demande des informations que l'écoutant n'a pas. Il est tout à
fait normal qu'un écoutant réponde « Je ne sais pas » s'il ne connaît pas la réponse à une
question. Les écoutants ne sont pas censés tout savoir, et ils devraient informer les clients
qu'ils peuvent ne pas avoir toutes les informations que le client recherche mais qu'ils
essaieront de les trouver. Si l'information peut être rapidement obtenue dans le livre des
références ou auprès du personnel de la Ligne INFO SIDA, l'écoutant peut demander au
client d'attendre en ligne. Cependant s'il faut plus de temps pour trouver l'information,
l'écoutant peut alors demander au client de rappeler plus tard.
PROBLEME : Un client parle sans arrêt ou de manière inappropriée. Si le client parle
sans arrêt sans donner à l'écoutant la possibilité de parler ou que le client dit des choses
qui ne semblent pas avoir de sens, l'écoutant devra essayer de réorienter la conversation.
Ceci est possible en interrompant le correspondant poliment, par exemple en l'arrêtant pour
résumer ce qu'il a dit et en s'assurant que cela a été bien compris (ex . : « Permettez-moi
de vous interrompre juste une minute pour m'assurer que j'ai bien compris ce que vous
avez dit… »).
PROBLEME : Un client attend un service que la Ligne INFO SIDA ne peut pas fournir.
Les clients peuvent se tromper sur le rôle de la Ligne INFO SIDA et appeler pour réclamer
des services qui ne peuvent pas leur être fournis. Par exemple un client peut appeler pour
signaler que son voisin/sa voisine a le sida et exiger que la Ligne INFO SIDA informe les
autorités compétentes. Ou bien un client peut s'attendre à pouvoir rencontrer un écoutant
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