Qualité Références n°79

ANALYSE
GESTION
Faire évoluer l'approche processus
pour plus de performance
La gestion des processus augmente la performance d'une entreprise. Le concept de processus est une réponse au
trop grand émiettement du travail – « le travail en miettes » – dénoncé dès 1956 par Georges Friedmann. Le concept
suggère une recomposition des activités ultraspécialisées en grands processus ayant un sens économiquement
parlant. Eddie Soulier, enseignant-chercheur au Pôle Hetic de l’université de technologie de Troyes explique pourquoi
l’approche processus s'est imposée.
Eddie Soulier,
Enseignant-chercheur,
Pôle Hetic, Université
de technologie de
Troyes.
Une trop grande division technique du
travail engendre une perte au niveau
économique, car selon un phénomène
bien connu des adeptes de la théorie
des contraintes, la somme des optimums est
toujours différente de l’optimum de la somme.
C’est la raison pour laquelle de nombreuses théories
industrielles actuelles ne font que remonter
aux phénomènes holistiques : l’externe contre l’interne
(avec la figure du client, ou de l’actionnaire
s’agissant de la gouvernance), le futur (l’innovation)
contre l’actuel, le cycle de vie intégral contre
ses segments (conception, maintenance ou exploitation),
le processus contre des activités morcelées.
Dans chaque cas, c’est la compartimentation
de l’entreprise qui est en cause. Rien à redire à cela,
et pourtant l’approche par processus marque le pas.
Trois tendances expliqueraient cela.
UN PARADIGME DE MODÉLISATION ERRONÉ
L’approche processus s’est largement diffusée dans
les organisations à travers la qualité, le management
transversal, l’écoute des besoins des clients
ou encore la documentation des activités ou les
systèmes d’information. Ce qui était à l’origine un
état d’esprit critique envers l’organisation en silo
a fini par être considéré comme une réalité substantielle
: à l’image d’un organigramme qui reflète
rarement l’organisation réelle d’une entreprise, un
processus ne décrit pas une réalité objective. Pourtant
la plupart des démarches de modélisation de
processus tendent à substantifier, ce qui ne devrait
être qu’une manière de considérer un phénomène.
La première tendance nous amène donc à distinguer
deux paradigmes de représentation de ce qu’est un
processus. Nous appellerons le premier, a la modélisation
de processus, marquant la croyance selon
laquelle un processus est une entité substantielle.
Rappelons qu’en philosophie une substance se définie
ainsi « [P. oppos. à accident] Ce qui existe en
soi, de manière permanente par opposition à ce qui
change (...) Qu'il y ait, par derrière l'indéfinie série
des événements, une cause première, une substance
éternelle sous des phénomènes passagers, je l'admets
(Bourget, Actes suivent, 1926, p. 35). [Chez Kant] Ce
qui persiste au milieu du changement (des phénomènes)
et le rend compréhensible. » (http://www.
cnrtl.fr/definition/substance). L’ironie est alors
d’utiliser un concept substantiel de processus pour
représenter des aspects dynamiques, émergents
ou innovants, d’une organisation. Ce qui est alors
uniquement représenté, ce ne sont que les étapes
d'un processus métier planifié. Nous proposons
alors d’appeler modélisation par les processus le
second paradigme. La proposition « de » indique
que l’intérêt est le processus comme substance, alors
que la proposition « par » indique que l’intérêt est
un phénomène dynamique, quel qu’il soit, et que
le processus est alors une façon pertinente de se le
représenter. On retrouve alors le sens premier de
ce qu’est un processus en philosophie : changement
et développement comme réalité ultime. La pensée
du processus cherche donc à décrire la dimension
dynamique et changeante de toute réalité, plutôt
que des activités planifiées. L’état de l’art montre un
recul de l’intérêt pour la représentation de processus,
au profit de l’approche par les processus, à un
moment où les événements et les changements sont
un objet fort d’attention pour les directions d’entreprise
: montée des situations de crises, accroissement
et diversification des risques, innovations
disruptives et créativité, transformation digitale,
nouvelles formes de travail, omnicanalité de la
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I13