Qualité Références n°79

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LES OUTILS DE LA QUALITÉ LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES QHSE POUR LE MANAGER Les participants de la promo 2016 du Mastère Spécialisé avec Jasha Oosterbaan, responsable pédagogique du programme et directrice du centre Isige - Mines ParisTech. C’est un équilibre indispensable : savoir « faire » du QSSE et savoir mobiliser et entraîner… Ces deux dimensions s’apprennent et se développent. Q.R. : QUELLES SONT VOS QUALITÉS INCONTOURNABLES ? F.G.G. : Je pense d’abord à la rigueur (et surtout pas à la rigidité !) qui permet de donner le cap, de définir des objectifs concrets et de les atteindre. Cette qualité rassure les équipes. Ensuite, la patience car on ne peut pas changer les choses en trois mois et bousculer constamment les équipes n’est pas une solution. Il faut savoir semer, arroser et attendre la floraison des résultats sans trop bousculer les équipes ! Et puis, bien sûr, ce manager transversal se doit de développer des qualités relationnelles fortes : Connecté (digitalisation oblige), c ’est un homme ou une femme de réseau qui sait solliciter, faire collaborer les managers et leurs équipes. Il sait s’adapter au métier et les convaincre un à un de la valeur ajoutée du système QSSE. Il sait également solliciter les équipes, les faire s’engager sur des actions concrètes. Pour terminer, je dirais aussi que le manager QSSE ne reste pas dans son bureau à créer des tableaux de bord. Il est d’abord sur le terrain pour écouter la direction, les clients, le personnel et toutes les parties prenantes. Parfois, on constate en effet que le Responsable QSSE focalisé sur son système s’éloigne trop des opérationnels. C’est le challenge qu’il doit relever : être capable de parler le langage économique et stratégique de la direction tout en ayant une vision très opérationnelle de la démarche. Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-VOUS ? F.G.G. : • Ceux qui marchent et qui ont fait leurs preuves ! C’est-à-dire tous les outils qui permettent de mettre en œuvre, de manière logique, l’amélioration continue et la maitrise des risques. • J’’ai co-écrit plusieurs ouvrages chez Dunod, précisément sur ces sujets : La boite à outils du Responsable Qualité, La boite à outils Santé-Sécurité Environnement, La boite à outils de la Relation client ainsi que l’ouvrage « Toute la fonction QSSE » qui est structuré en 3 parties (savoirs, savoirs faire et savoir être). • De fait, les outils se choisissent en fonction de l’ambition de la direction et de la maturité de l’entreprise. Pour engager l’amélioration en qualité, je vois plusieurs incontournables : le diagramme des attentes clients, les enquêtes, les outils de résolution de problème, les plans d’action, les indicateurs qualité (qui démontrent si bien, quand on sait les mettre en forme, l’application du PDCA et l’efficacité des plans d’action) … Sans oublier, en industrie, les plans de surveillance adaptés, les systèmes anti erreurs et les outils de maitrise des processus. Dans les sociétés de services, les outils développés pour enrichir l’expérience clients sont nombreux : design du parcours clients, standards de service, scénario du pire, Dans le domaine de la Santé-Sécurité et Environnement, l’analyse technique des impacts et l’évaluation des risques sont primordiales. Plus globalement, dans le domaine QSSE, plusieurs outils apparaissent indispensables : les outils d’analyse du contexte interne et externe, la veille réglementaire, l’intégration des politiques QSSE dans la stratégie de l’entreprise et encore la mesure des coûts pour démontrer la rentabilité de la démarche, les outils d’intégrations des systèmes. C’est aussi le cas des outils liés à l’animation des démarches sur le terrain et de ceux qui prennent en compte les facteurs humains et organisationnels du QSSE. En matière de formation, pour des Responsables QSSE qui débutent, nous leur conseillons chez Cegos de suivre des cycles de référence : Formation complète à la qualité, Responsable Santé-Sécurité (cycle que nous organisons avec notre partenaire Ineris), Responsable environnement ou encore le récent cycle Responsable QSSE. Certains proposent, en option, une certification FFP (Fédération Formation Professionnelle) qui valide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise du métier. 50 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018
LES SOLUTIONS INCONTOURNABLES QHSE POUR LE MANAGER LES OUTILS DE LA QUALITÉ Q.R. : SUR QUELS POINTS LE MANAGER DOIT-IL ÊTRE VIGILANT ? F.G.G. : Le manager QSSE doit être vigilant sur au-- moins 5 points : 1- Ne pas considérer la certification ISO comme une fin en soi et rechercher des résultats concrets. On voit encore trop d’entreprises certifiées qui, au final, obtiennent des résultats QSSE très moyens, … Les démarches réussies sont celles qui s’appuient sur des preuves factuelles : une fidélisation accrue des clients, une baisse des accidents du travail, une réduction des ’impacts environnementaux, une baisse des réclamations des parties intéressées…, 2- S’éloigner du terrain, comme je l’évoquais précédemment. Il ne faut pas perdre de vue que, derrière les processus et, les procédures, il y a des collaborateurs qui au quotidien décident des impacts QSSE de l’entreprise. 3- Savoir parler le langage des métiers pour mobiliser et ne pas rester dans sa bulle technologique et ISO… Il s’agit de prendre en compte les besoins des autres métiers pour mieux se faire accepter. 4-Chercher l’intégration des résultats QSSE comme source de pilotage des activités par les managers. Autrement dit :il s’agit pour le manager QSSE de déléguer aux métiers ! 5-Enfin, s’affirmer et oser dire Stop si besoin ! Quand la situation n’est plus acceptable, le manager QSSE doit savoir monter au créneau et apporter des éléments factuels pour aider à prendre les bonnes décisions. « Pour mobiliser la direction générale, il faut parler son langage, c’est-à-dire partir de la stratégie et s’intéresser à la contribution de la démarche QSSE à cette stratégie. » Q.R. : COMMENT MOBILISER LA DIRECTION GÉNÉRALE ? F.G.G. : Pour mobiliser la direction générale, il faut parler son langage, c’est-à-dire partir de la stratégie et s’intéresser à la contribution de la démarche QSSE à cette stratégie. Chaque action engagée, chaque objectif QSSE fixé doit permettre à l’entreprise d’atteindre sa vision et s’intégrer dans sa feuille de route globale. Car le plan d’action engagé n’est pas uniquement le cas échéant pour être certifié, il contribue aux résultats globaux de l’entreprise. En particulier, la mise en place de BSC (Balance ScoreCard), qui donne aux indicateurs clients leurs « lettres de noblesse », aide souvent les comités de direction à mieux comprendre une démarche centrée clients. Enfin, la direction attend souvent des résultats orientés business : des réductions de coûts de non qualité, de coûts liés aux arrêts de travail, des économies d’énergies… Mais les gains de marché par la fidélisation des clients, c’est aussi une logique qu’il faut développer ! Q.R. : POUVEZ-VOUS DONNER DES EXEMPLES D’APPLICATION D’OUTILS QSSE ? QUELS ONT ÉTÉ LES RÉSULTATS ? F.G.G. : Nous avons déployé dans des entreprises des formations à la résolution de problèmes qui ont permis de supprimer les causes profondes de problèmes récurrents et ont permis d’engager une vraie logique d’amélioration. Le déploiement de l’autocontrôle et la recherche de système anti erreurs ont été, pour d’autres sociétés, de véritables logiques de maitrise de processus. La professionnalisation des équipes qualité et la réalisation par chacun des stagiaires d’un projet qu’il doit défendre devant un jury sont aussi des projets importants qui assurent le retour sur investissement des formations engagées. Car les formations réalisées sur le terrain ne prennent tout leur sens que si elles sont accompagnées par un management concerné. ● D’Orangina à Cegos Propos recueillis par Valérie Brenugat Après une maîtrise en microbiologie alimentaire et un DESS en gestion, Florence Gillet-Goinard a exercé le métier de Responsable Qualité chez Orangina pendant 10 ans, puis elle a intégré le Groupe Cegos comme consultant formateur. Depuis une quinzaine d’années, elle est responsable de l’offre Qualité-Santé-Sécurité Environnement et Développement durable de Cegos. Elle gère également le mastère « Management global de la RSE et du développement durable » réalisé en collaboration avec Mines Paris Tech, qui intègre cette année sa onzième QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79• Décembre 2018I51
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