Qualité Références n°79

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MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE LA PERFORMANCE ? changer. Auparavant, les processus étaient axés sur la production, maintenant, on constate l’arrivée de processus qui portent sur le traitement de la donnée utilisateur devenant de plus en plus importante et censée apporter de la valeur. Donc dans les fonctionnements des processus de l’entreprises, cette partie prend de plus en plus d’importance. Dans l’industrie automobile comme Peugeot et Renault, on constate ce changement de métier. « Les organisations vont tendre de plus en plus vers une automatisation d’actions et l’Intelligence Artificielle va venir amplifier cette tendance. » Christophe da Fonseca C.D.F. : Les organisations vont tendre de plus en plus vers une automatisation d’actions et l’Intelligence Artificielle va venir amplifier cette tendance. Ainsi, les solutions de supervision ont des fonctions de détection d’événements inhabituels, ne demandant pas de paramétrages préalables. Cela permet d’effectuer une surveillance transversale du SI. N.P. : Même si la démarche qualité permet d'introduire du management et des interactions transversales via l'approche processus, les principes de communication restent souvent verticaux. Or aujourd'hui un SI permet la mise en commun des données, le partage des connaissances et les échanges internes horizontaux à tous les niveaux. Sans compter que pour faire face à la complexité, la mise en place d’un projet de SI fait souvent appel à une équipe projet multi-Métiers. La numérisation des activités implique donc de développer une culture informatique dans l'entreprise et une approche transversale : • sensibiliser les salariés à leur responsabilité et leur impact en matière de gestion de l'information, pas seulement à l'échelle de leur activité quotidienne, mais à l'échelle de l'entreprise. Par exemple, une saisie erronée peut ne pas entraîner de dysfonctionnement sur ses proches tâches mais en entraîner par la suite sur les tâches d'autres services. • sensibiliser aux enjeux de la gestion de donnée (qualité, sécurité, confidentialité...). • développer les capacités à prendre du recul sur une activité, à la décrire et la formaliser avec une vision flux (quel début/quelle fin, quels temps forts ou étapes critiques, quels acteurs impliqués, quels éléments échangés, quelles informations ou données clés...), à identifier les risques en matière de performance. Cela aide à prioriser les demandes d'évolution du SI suivant leur valeur ajoutée, facilite la rédaction et la compréhension d'un cahier des charges, et contribue à la maîtrise des coûts d'évolution des SI. • renforcer l'intelligence collective, le collaboratif, pas seulement en matière de communication interne mais aussi en matière d'amélioration continue, ce qui peut permettre de mieux anticiper les enjeux ou risques pour toute évolution du SI qui en découle. Q.R. : QUELLES SONT LES PRATIQUES ET LES TENDANCES ACTUELLES DANS LA NUMÉRISATION DES ACTIVITÉS ? R.C. : Pour l’instant, dans la numérisation des activités, ce qu’on perçoit le plus facilement, est la dématérialisation des formulaires et la suppression des intermédiaires avec le client final. Maintenant, par rapport à cette dématérialisation de l’accès et de l’interface avec l’utilisateur, commence à arriver les chatbots et les assistants vocaux pour interagir le SI et l’utilisateur. Cette tendance est présente depuis l’année dernière. Cette année, les assistants vocaux commencent à prendre de l’ampleur. D’ailleurs, Amazon, Google et Microsoft se livrent une guerre sans merci sur ce sujet. L’idée est d’interagir avec le consommateur et de continuer à le capter, ce qui nécessite une forte « appelisation » des systèmes d’information et une utilisation de l’intelligence artificielle pour être capable d’interpréter les questions proposées et fournir les bonnes réponses. L’autre tendance est l’arrivée des capteurs et de l’Internet des objets (ou IoT) pour la collecte automatique des données. Par exemple, le comptage des personnes entrant dans un supermarché ou le temps des clients passés devant les rayons sont des données qui sont collectées de manière automatique. Ainsi, Darty est à la pointe dans ce domaine. En outre, les robots agissent dans le monde physique avec la préparation physique des palettes et l’assortiment des rayons en fonction de l’enregistrement des passages en caisse. Chez Carrefour, en fonction des enregistrements en caisse en sortie de produits, les chefs de rayon, vont dans la réserve et ont des palettes préparées automatiquement avec ce qui est nécessaire pour réassortir les rayons. C.D.F. : La supervision du SI permet de confirmer ou non le bon fonctionnement de l’existant et de continuer à le consolider si nécessaire. Des solutions de PRA (Plan de Reprise d’Activité) sont une des tendances actuelles, pour permettre la continuité d’activité du fonctionnement de l’entreprise. Car l’impact du SI dans l’entreprise est primordial : lorsque celui-ci n’est plus fonctionnel, c’est toute l’activité 22 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018
LA QUALITÉ DE VIE, UN OBJECTIF DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE LA PERFORMANCE ? qui se met sur pause, et les dommages financiers augmentent rapidement. La supervision permet ainsi aux opérationnels du SI de se positionner en mode proactif (et non pas réactif) face aux différents dysfonctionnements qui pourraient apparaitre, tant sur le plan matériel que logiciel, afin d’éviter une panne. Elle permet donc une anticipation qui évite les pertes de productivité. N.P. : Parmi ces pratiques et tendances, on peut citer : • une communication d'entreprise et le recrutement qui s'appuient de plus en plus sur les réseaux sociaux. • une mobilité croissante des activités métier grâce à des applications rendues accessibles sur des supports différents (PC, tablettes, mobiles) pour les clients, comme pour les salariés. • l'intelligence artificielle : l'automatisation de tâches manuelles, les assistants virtuels, l'analyse de données ou d’images, ... via des robots informatiques. • la diversification des outils pour la formation et la pédagogie en entreprise : classes virtuelles grâce aux outils de communication à distance, plateformes de e-learning, apprentissage par le jeu inspiré du gaming (jeux vidéos), ... Rares sont les activités qui ne seront pas concernées par une évolution technologique. Au-delà d'une simple numérisation d'activités existantes, les nouvelles technologies introduisent de nouvelles activités en entreprise (data management, e-marketing...). Q.R. : FAUT-IL FAIRE ÉVOLUER LA QUALITÉ ET LES SYSTÈMES DE MANAGEMENT POUR UNE MEILLEURE INTÉGRATION DANS LES SI ? R.C. : Comme les 2 sont intimement liés, il faut que les processus <strong>Qualité</strong>s et les systèmes de management correspondent à la pratique de l’entreprise. Dans certaines sociétés, les processus <strong>Qualité</strong> ne sont pas toujours véritablement appliqués. Le fait de faire supporter par le SI est très positif parce-que cela oblige les différents acteurs à se mettre autour de la table et en discuter. On peut observer alors, dans les entreprises, des ajustements de processus justement pour être supporté par le SI et cela est un excellent point. Au moment où il y a des investissements pour modifier le SI ou mettre en place des processus de manière automatisée grâce au SI, certaines procédures ou certains processus des systèmes de management sont remis en cause de temps en temps. « Il s'agit plutôt d'une meilleure intégration des SI dans la qualité et le mode de management.. » Nadia Payraudeau N.P. : Il s'agit plutôt d'une meilleure intégration des SI dans la qualité et le mode de management. Comme évoqué précédemment, les principales évolutions nécessaires sont : • ne plus considérer le SI comme un simple appui matériel mais comme un véritable levier stratégique pour la performance et la satisfaction client. L'essentiel des activités s'appuyant aujourd'hui sur le SI, améliorer la performance passe souvent par une amélioration de l'organisation mais aussi une évolution du SI associé ; • le développement d'une approche transversale des sujets au sein de l'entreprise (sortir du mode "silo") ; • le déploiement d'une culture de gestion d'information, l'information étant clé en matière de démarche qualité pour échanger avec les parties prenantes, pour tracer, pour piloter, pour capitaliser et progresser. Q.R. : QUELLES SONT LES OPPORTUNITÉS DE SIMPLIFICATION DES ORGANISATIONS ET DE FLUIDIFICATION DES PROCESSUS POSSIBLES GRÂCE À LA NUMÉRISATION, AUX SI ? R.C. : Les opportunités sont colossales. Le phénomène de mettre à disposition des différents services de l’entreprise et d’autres organisations les différents services et données. Cela permet de simplifier beaucoup de points. L’initiative Open data signée par les pays du G8 en 2013 a poussé les services publics à s’ouvrir et à offrir des services unitaires et simples. Cela incite aussi les entreprises à aller dans ce sens. L’utilisateur final est maintenant intégré totalement au processus du SI, là où les SI s’arrêtaient souvent en interne dans l’entreprise et l’interface utilisateur était faite de manière humaine. Maintenant, l’utilisateur final qu’est le client interagit avec le SI au travers d’une interface web ou d’une application sur son téléphone. Cela devient réel avec des systèmes IoT. Dans les supermarchés, il y a des caisses rapides où le client scanne ses produits et on se passe de l’interaction de la caissière. Donc l’utilisateur prend de plus en plus la main sur ces actions et devient de plus en plus un acteur du SI en tant que tel. Les places de marché et les sites de mise en relation émergent, révolutionnent certains métiers et fluidifient les processus. Par exemple, des places de marché comme Uber et AIRBnB, s’appuient sur des processus très simples et connaissent ainsi de très grands succès. Elles réussissent à mettre en place des processus très simples car ces sociétés ont été créées sur des principes et n’ont pas de passé à gérer. Enfin, la numérisation arrive en bout de chaîne avec les capteurs et les robots qui QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°79 • Décembre 2018 I23
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