You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
DE PEN<br />
Jerry Helmers<br />
Eindredactie <strong>Hotelvak</strong><br />
Geef de hotelreceptionist(e)<br />
meer macht<br />
Kafka had het niet zo kunnen bedenken<br />
Als er één medewerker is in de hospitality-keten die écht invloed heeft op het bieden van gastbeleving<br />
en de creatie van klantenbinding, dan is het de receptionist(e) wel. Wat jammer toch dat velen onder u de<br />
frontoffice structureel moedwillig beperken in het creëren van kansen!<br />
Laatst verbleef ik in Rotterdam, bij hotel X. Het had nogal wat voeten in de aarde om daar iets naar m’n<br />
zin geboekt te krijgen. Via de hotelwebsite boekte ik een kamer voor 185 euro per nacht. Exclusief ontbijt.<br />
Het voordeel voor mij? Ik kon op de dag van aankomst nog annuleren. Ná boeking was het mij echter niet<br />
duidelijk of ik een kamer zou krijgen van 21m² of 34m². In de e-mailbevestiging stond dat het hotel beide<br />
groottes van kamers had.<br />
Dus, ik bellen met het hotel. Een vriendelijke receptionist/telefonist zei me aan de telefoon: “Of u een<br />
kamer krijgt van 21m² of 34m² is afhankelijk van de “beschikbaarheid die dag.”<br />
Mijn reactie: “Maar, ik heb nét geboekt. Dan is die beschikbaarheid toch voor mij?”<br />
De man stelde me teleur. “Nee, zo werkt het helaas niet.”<br />
Ik annuleerde want het voelde niet goed om 185 euro per nacht te betalen voor een kamer van slechts<br />
21m². Om uiteindelijk toch ergens te kunnen slagen (én slapen!), gokte ik op Booking.com. Bij exact hetzelfde<br />
hotel, hotel X dus, boekte ik een kamer van 34m² (!) voor 145 euro per nacht. Dus… 40 euro goedkoper!<br />
Bovendien was dit inclusief ontbijt! Wat een gemiste kans. Want inclusief de af te dragen provisie<br />
aan Booking.com, schoot X zichzelf financieel flink in de eigen voet.<br />
KEURSLIJF<br />
Goed, ik kan hier flink fulmineren tegen de onbuigzame frontofficer, die een kamer van 34m² niet voor mij<br />
kon bevestigen, maar het heeft geen zin. Want hij zit in een technisch keurslijf. Hij heeft de autorisatie niet<br />
om iets te kunnen wijzigen om mijn klantbeleving gastvriendelijker te maken.<br />
Het gedoe deed me denken aan een lange rij een paar weken eerder bij de receptie van hotel Y, in Almere.<br />
Geen van de receptionistes kon rechtstreeks een kamer inboeken. Men verwees ter plekke de binnenkomende<br />
gasten naar de app of website. Een bizar beeld: een stuk of zes man/vrouw die zo rond een uur of<br />
half 6, al Smartphonend hun kamer boekten, staand bij de balie van dat hotel!<br />
Kafka had het niet zo kunnen bedenken.<br />
Leuk dus al die voortschrijdende technische ontwikkelingen in de hotellerie en fantastisch al die digitale<br />
funnels die je als klant via Smartphone en Member-apps worden opgedrongen, maar van 100% hospitality<br />
is geen sprake meer. Het is 100% hostility.<br />
De oplossing is echter niet zo ingewikkeld: geef de hotelreceptionist(e) meer macht. Het resultaat? Meer<br />
omzet - en zéker meer winst - door meer gastbeleving.<br />
Ook zin om een keer scherp uit de hoek te komen en via uw toetsenbord de branche de broodnodige<br />
inspiratie te brengen én impact te genereren? Graag! Be Our Guest! Deze rubriek – DE PEN – is<br />
van de lezers.. Laat het ons weten als u wat te melden heeft. Dan is die gastcolumn van u! Vertel het<br />
projectmanager Daniël Bundel. d.bundel@louwersmediagroep.nl.<br />
HOTELVAK.EU<br />
17
Change language