CoMInet v1.0

Dalam konsep service management yang service centric atau yang lebih dikenal dengan sebut SQM (service Quality
Management), kualitas layanan diukur dengan menggunakan KQI (Key Quality Indicator). Bedanya dengan KPI, KQI
merupakan gabungan dari beberapa KPI atau pun KQI lain yang digabungkan dengan menggunakan formula
tertentu.. Sebuah KQI tidak hanya terdiri dari KPI-KPI yang mencerminkan kualitas jaringan secara teknis, tapi juga
gabungan dari KPI-KPI non-teknis, seperti KPI dari customer care, KPI biling proces, KPI dari system 3rd party, dan
lainnya. Sehingga apa yang ditunjukan oleh nilai KQI akan mencerminkan kondisi kualitas pelayanan/service secara
keseluruhan.
Dalam SQM, seluruh proces dalam system seluler akan dilihat sebagai sebuah satu kesatuan system, dimana
kualitas system itu akan diukur dengan melihat kualitas service secara keseluruhan, bahkan termasuk juga persepsi
pelanggan. Jadi usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan (service Quality) tidak hanya dilakukan dengan
memperbaiki kualitas network element jaringan seluler saja, tetapi juga harus dilakukan dengan memperbaiki
qualitas sub-proces/sub-system lainnya seperti meningkatkan kualitas penanangan komplain pelanggan yang
dilakukan oleh customer service, memperbaiki kualitas proces billing, meningkatkan kualitas semua system 3rd
party, meningkatkan kualitas distribusi voucher dan kartu perdana, meningkatkan pemahaman pelanggan
terhadap product seluler dengan melakukan edukasi ke pelanggan yang lebih baik, meningkatkan kualitas SDM
dan juga tingkat kepuasan pekerja, dan semua proces lain yang terlibat dalam bisnis seluler tersebut. Jadi dalam
SQM semua element dalam bisnis seluler, baik itu di dalam maupun di luar system operator, dianggap akan
mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh operator kepada pelanggannya. Konsep seperti ini akan
membentuk sebuah cara pandang baru dalam melihat kualitas layanan seluler, yaitu Business Performance view.