CoMInet v1.0

dari network element yang ada dalam jaringan telekomunikasi perusahaan tersebut. Pertanyaannya sekarang,
apakah service management hanya sebatas memonitor alarm?
Dalam dunia telekomunikasi. service management dapat diartikan sebagai kegiatan-kegiatan yang bertujuan
untuk memanage service-service telekomunikasi yang dideliver oleh sebuah operator telekomunikasi agar dapat
tetap available, berfungsi dengan baik, dan tidak mengecewakan pelanggan (bila tidak dapat dikatakan
memuaskan pelanggan). Jadi intinya ialah menjaga agar semua service yang ada berfungsi dengan baik sepanjang
waktu.
Terkait dengan pengertian dan fungsi di atas, secara konvensional, beberapa operator telekomunikasi mengartikan
fungsi ini dengan kegiatan-kegiatan monitoring alarm. Memang hal ini ada benarnya juga, sebab sebuah alarm
adalah representasi dari sebuah gangguan yang terjadi di dalam system jaringan telekomunikasi. Jadi bila ada
suatu alarm, berarti ada suatu gangguan yang terjadi, dan hal ini sangat mungkin akan mempengaruhi kualitas
service yang dideliver operator telekomunikasi tersebut ke pelanggannya. Tapi cukupkah hanya memonitor alarm
saja?
Konsep service oriented yang diadopsi beberapa operator telekomunikasi saat ini mengharuskan mereka untuk
selalu memperhatikan kualitas service yang dideliver ke pelanggannya. Targetnya meminimalkan komplain
pelanggan dan kalaupun ada pelanggan yang komplain, maka komplain tersebut harus dapat diselesaikan dengan
sesegera mungkin. Sehingga kualitas service yang dirasakan oleh pelanggan dapat tetap dipertahankan. Di lain sisi,
regulator di beberapa negara juga mulai memberlakukan aturan-aturan yang memaksa operator-operator
telekomunikasi untuk serius menjaga kualitas layanannya kepada pelanggan. Kan kalau operator telekomunikasi
tidak mampu menjaga kualitas layanannya maka regulator dapat menjatuhkan hukuman kepada operator tersebut
dan pelangan dipersilahkan untuk menuntut ganti rugi kepada operator.
Dengan tuntutan kondisi di atas, operator harus merubah pola pikirnya tentang service management. Service
management tidak lagi hanya sebatas memonitor alarm/gangguang, dan melaporkannya. Tapi, service
management harus meliputi kegiatan-kegiatan yang merupakan sebuah siklus yang sambung-menyambung dalam
mengusahakan agar service yang dideliver kepada pelanggan tetap terjaga dengan baik. Gambar di bawah ini
menunjukan salah satu konsep service management yang berkesinambungan.
Memperbaiki
Problem
Network Element
Engineer
Input Untuk
Planning dan
Pengembangan
Diteruskan ke
Engineer terkait
Monitoring Alarm Performance
dan Alarm Problem
ALARM
||||||||||||||| |||||||| ||||||||| ||| ||| || ||| ||
||||||||||||||| || || |||||| |||| |||||||| ||||||| ||||||||| ||| |||||||||||| ||| ||| |||||||| || ||| ||
||||||||||||||| || || |||||| |||| |||||||| ||||||| ||||||||| ||| |||||||||||| ||| ||| |||||||| || ||| ||
||||||||||||||| || || |||||| |||| |||||||| ||||||| ||||||||| ||| |||||||||||| ||| ||| |||||||| || ||| ||
||||||||||||||| || || |||||| |||| |||||||| ||||||| ||||||||| ||| |||||||||||| ||| ||| |||||||| || ||| ||
||||||||||||||| || || |||||| |||| |||||||| ||||||| ||||||||| ||| |||||||||||| ||| ||| |||||||| || ||| ||
||||||||||||||| || || |||||| |||| |||||||| ||||||| ||||||||| ||| |||||||||||| ||| ||| |||||||| || ||| ||
||||||||||||||| || || |||||| |||| |||||||| ||||||| ||||||||| ||| |||||||||||| ||| ||| |||||||| || ||| ||
|| || |||||| |||| ||||||| ||| |||||||||||| ||||||||
Service
Problem
Management
Problem
Database
SLA
Management
Create
Problem
Ticket
Pelanggan
Komplain
Monitoring
SLA