cliente - Comune di Grosseto
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Il concetto <strong>di</strong> servizio<br />
il servizio come processo: sequenza <strong>di</strong> fasi<br />
• fase <strong>di</strong> rilevazione dei bisogni / desideri del <strong>cliente</strong><br />
• analizzare ed interpretare i bisogni e i desideri espressi e<br />
latenti dei clienti opportunamente segmentati in classi<br />
omogenee<br />
• definizione e allocazione delle risorse: si assegnano R.U.,<br />
finanziarie e strumentali<br />
• progettazione qualitativa e quantitativa del sistema <strong>di</strong><br />
erogazione del servizio: si definiscono gli standard operativi<br />
attraverso cui il servizio si realizza<br />
– le prestazioni <strong>di</strong> servizio<br />
– le procedure operative<br />
– il front-office<br />
– il back office<br />
– i supporti<br />
– le strutture e il sistema organizzativo<br />
– gli ambienti
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