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A | RELATÓRIO DE GESTÃO
três áreas distintas, mas que se completam
mutuamente: área institucional, área de notícias
e informação e área de negócio, com a
loja online e a oferta dos serviços electrónicos,
sendo também de destacar, a par das notícias
regulares disponibilizadas no site e difundidas
pelos órgãos de comunicação, a elaboração
das newsletters mensais, com informações
sobre moedas, publicações e livros, que já são
subscritas e enviadas, de forma regular, para
1770 clientes.
O site, que se tem revelado como um importante
instrumento de comunicação e afirmação da
INCM junto do público e dos restantes parceiros,
tem vindo a ser melhorado, estando já em
curso a sua disponibilização em língua inglesa
e a criação de uma área específica para os coleccionadores,
que será concretizada no início
de 2009.
Foram ainda desenvolvidas iniciativas no sentido
da inovação nas diversas vertentes de comunicação:
apoio das embalagens das moedas
e de outros suportes gráficos associados à promoção
de produtos, da realização de sessões
públicas, bem como da escolha dos meios de
comunicação usados na promoção das iniciativas
e produtos da empresa, e ainda no acolhimento
e acompanhamento dos grupos que
visitam a empresa.
De destacar igualmente a criação de uma nova
metodologia de selecção, tratamento e encaminhamento
interno de clipping, referente a notícias
sobre a INCM, ou sobre assuntos do seu
interesse, que diariamente são produzidas e
divulgadas nos órgãos de comunicação social.
Sector de Serviço de Atendimento
aos Clientes
Entrou em funcionamento, no mês de Março,
o novo serviço de atendimento ao cliente (call
center). Iniciado para dar satisfação ao serviço
associado à emissão dos novos produtos com
grande impacte na actividade da INCM, o passaporte
electrónico e cartão do cidadão, rapidamente
se estendeu a outros produtos, numa
lógica de melhoria do atendimento e da satisfação
dos clientes.
Assim, o centro de atendimento, suportado por
uma aplicação CRM, presta também serviços
A actividade do Departamento de Compras
(DCP) em 2008 foi fortemente influenciada
pela obrigatoriedade de adaptação aos proceassociados
ao seguinte conjunto de produtos,
em função das necessidades dos clientes: Livro
de Reclamações, assinaturas de publicações
oficiais, publicação de anúncios no Diário da
República e DUA (documento único automóvel).
São ainda abrangidas as áreas da moeda
e produtos metálicos e dos livros, ao nível da
1.ª linha e de questões de natureza geral.
Iniciado com 13 assistentes, para o conjunto
do atendimento de 1.ª e 2.ª linhas, este número
foi ampliado para 15 no final do ano.
O primeiro ano de actividade permite já fazer
um balanço positivo em termos de resultados
atingidos.
Call Center INCM 2008 (10 meses)
Número de operadores 15
Número total de chamadas por ano 72 940
Número médio de chamadas por mês 7 853
Duração média das chamadas
5 minutos
Percentagem de chamadas perdidas 21
Tempo médio em espera
4 minutos
Horário de atendimento
9h- 18h
7 COMPRAS
Em matéria de compras, o facto mais saliente
ocorrido em 2008 foi a entrada em vigor do
CCP — Código dos Contratos Públicos, cuja
aplicação à INCM se concluiu após uma aprofundada
análise jurídica do mesmo.
A este propósito é importante referir que a actividade
empresarial da INCM foi sempre considerada
como submetida às regras da concorrência,
estando, aliás, a empresa organizada
para enfrentar o mercado nessa perspectiva.
Embora a INCM dispusesse de regras internas
muito rígidas em matérias de aquisição de bens
e serviços, a sua plena integração no CCP, não
deixa de constituir um factor de limitação à sua
capacidade concorrencial. E em alguns domínios
da sua actividade colocar problemas adicionais
de segurança da informação.
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