Jornal das Oficinas 073

DEZEMBRO 2011
EVENTO JORNAL DAS OFICINAS
12 CONFERÊNCIA DE REPINTURA AUTOMÓVEL www.jornaldasoficinas.com
começando logo na elaboração dos
contractos de seguro, com o
fornecimento de dados falsos ou
incorrectos por parte do segurado. A
simulação de danos ou de sinistros, bem
como o agravamento injustificado e
danos é também infelizmente frequente,
assim como a realização de intervenções
irregulares de reparação dos veículos. O
principal mecanismo dissuasor da fraude
é a imediata possibilidade de anulação
da apólice e do direito a indemnização.
Mesmo que a fraude apenas se venha a
detectar numa fase posterior, a
seguradora pode reaver verbas de
indemnização indevidas em sede de
justiça. A actual conjuntura económica
obriga-nos a estar cada vez mais atentos
a esse problema, que afecta, não só a
seguradora, como os segurados, que
acabam por ter que pagar mais pelos
seus prémios de seguro, remunerando
injustamente os infractores que não
forem detectados.
Algumas seguradoras já criaram
redes de centros de colisão, que
concentram num único local todas
as etapas para a resolução de um
sinistro automóvel. Pensa que este
conceito vai ser o futuro?
Deste os meados da década de 90 que
várias seguradoras desenvolveram
diversos meios de agilizar a resolução
dos sinistros automóvel. A partir do
momento em que existe uma relação
mais forte entre reparadores e
seguradoras, dispondo de canais de
comunicação adequados entre ambos, o
segurado pode a partir da oficina
resolver todas as fases do processo de
resolução do sinistro, entregando o carro
à oficina e fazendo a declaração do
sinistro no local. Peritos residentes na
própria oficina ou que estejam activos na
sua área envolvente podem efectuar a
peritagem em menos de meia hora e o
cliente pode regressar à sua vida com um
carro de substituição.
Do ponto de vista da satisfação do
cliente e da produtividade de oficinas e
seguradas, este sistema tem futuro,
dependendo de cada empresa de
seguros optar por uma solução ou outra,
que envolverá sempre investimentos
conjuntos de reparadores e seguradoras.
Mas o conceito de centro de colisão tem
uma dimensão de marketing, cujos
investimentos e retorno têm que ser bem
analisados, antes de partir para decisões.
|| Intervenção de Francisco Salvador,
Administrador da GEP, Gestão de
Peritagens
O que podem os peritos de seguros
automóvel e as oficinas fazer em
conjunto, para aumentarem a
rentabilidade do negócio de chapa
e pintura?
A principal função do perito é importante,
mas relativamente simples, porque é
basicamente fazer com que a entidade
que paga o serviço (geralmente, a
seguradora) e a oficina cheguem a um
consenso sobre a reparação dos danos.
Essa reparação deve permitir que o
veículo mantenha o seu valor e as suas
características técnicas, de acordo com a
especificações do construtor, havendo
apenas a discutir o melhor meio de
alcançar esse objectivo o mais
rapidamente possível e pelo custo mais
adequado. Esta é a matriz em que o
perito e a oficina estudam a melhor
solução em conjunto, definindo as
tecnologias e métodos que serão
utilizados para reparar os danos.
A relação entre peritos e oficinas nem
sempre foi muito fácil no passado, sendo
marcada aqui e ali por desconfianças e
por conflitos de interesse. A própria
evolução da tecnologia automóvel e das
técnicas e padrões de reparação
acabaram no tempo por aproximar as
duas partes, que têm sabido interpretar
adequadamente as mudanças do
mercado e das tecnologias.
Neste momento, a fase de relacionamento
entre peritos e reparadores será mais a de
cooperação, na qual dois profissionais
estão a olhar para o mesmo veículo e para
os mesmos danos, com o objectivo
comum de encontrarem as melhores
soluções, para se conseguir obter a
correcta recuperação desses danos.
Entretanto, o mercado foi evoluindo a par
com a crise económica e a realidade é
que há menos carros nas oficinas. De há
cinco anos a esta parte, 10% das nossas
peritagens ditavam a perda total do
veículo. Do contacto que mantemos com
as oficinas, acabámos por chegar à
conclusão de que era possível recuperar
mais carros, mesmo com danos
consideráveis. Isso tornou-se viável
devido ao preço mais competitivo das
peças e dos custos dos métodos de
reparação, permitindo uma solução que é
vantajosa para as oficinas, que facturam
mais, para o ambiente, porque há menos
resíduos, para as seguradoras, porque
mantêm o seu cliente e para os clientes,
que na maior parte dos casos preferem
ficar com o “seu” carro.
A colaboração entre peritos e
reparadores pode assim dar origem a
mais reparações, de melhor qualidade e
com menor tempo de imobilização do
veículo, o que contribui para a
consolidação e para o crescimento das
actividades de reparação de veículos e de
peritagem, como todos desejamos.
Nas avaliações dos danos, os
peritos recomendam a utilização
de peças de origem ou de
qualidade equivalente
(aftermarket) para a reparação dos
veículos?
Olhando para aquilo que é a prática
corrente, 90% das peças aplicadas são de
origem, provavelmente porque dão mais
garantias de qualidade da reparação. Esse
é quanto a mim o critério fundamental de
escolha. De facto, há peças ditas
alternativas de qualidade idêntica às
originais e há outras de má qualidade. O
risco está em provocar uma reparação
que não seja fiável e dê problemas de
garantia.
Por outro lado, do ponto de vista da
qualidade da reparação, pode ser
preferível montar uma porta usada
completa, em vez de estar a reparar o
painel da porta original, que pode dar
sempre problemas de corrosão a prazo.
Além disso, essa reparação pode ter um
custo superior e provocar mais tempo de
imobilização do veículo, o que não
convém a ninguém.
Em termos práticos, cada caso é um caso
e o fundamental é o facto da oficina e o
perito chegarem a um acordo quanto à
melhor opção para cada caso concreto. A
nós, perito e reparador, só interessa uma
solução, independentemente de qual
seja, que sirva o nosso patrocinador, que
é também a que serve melhor o lesado. A
convergência e o respeito que devem
existir entre peritos e reparadores, tanto
em relação aos custos de reparação,
quanto no que toca à qualidade final da
mesma, permitem encontrar sempre a
solução ideal, sob a óptica da satisfação
do cliente e da evolução permanente da
actividade de colisão, que é o nosso
objectivo comum.
O que tem sido feito pelos peritos
de seguros automóvel para
aumentarem a qualidade de
serviço prestado às seguradoras e
também às oficinas?
A preparação dos peritos tem evoluído
através da formação específica e de uma
nova compreensão da sua função, que
visa conseguir aquilo que é essencial para
os sectores envolvidos, segurador e
reparador, no sentido da redução dos
custos e tempos de reparação, por um
lado, bem como, da garantia de qualidade
das intervenções, por outro lado. Esse
objectivo favorece simultaneamente a
rentabilidade e a sustentabilidade das
oficinas e das empresas seguradoras,
através da maior procura por parte dos
utilizadores de veículos, economias de
escala e produtividade do trabalho. A
convergência entre reparadores e peritos
tem sido facilitada pelo grau mais elevado
de formação técnica e profissional dos
primeiros, que facilita a discussão dos
parâmetros da avaliação dos danos e a
convergência quanto a soluções em
conjunto com os peritos, cuja actividade é
cada vez mais apoiada por programas
informáticos de eficácia assegurada.
Quais os tipos de fraudes mais
comuns detectadas pelos peritos
nos sinistros automóvel?
Este assunto das fraudes com seguros é
um tema extremamente delicado, porque
envolve muitos milhões de euros e afecta
empresas e consumidores da mesma
forma. Posso adiantar a este respeito que
5% da nossa actividade como peritos
incide em casos de fraude. Infelizmente,
os casos que não são detectados ainda
são inúmeros e a situação deve piorar
com a actual situação económica, que
aguça a imaginação e potencia a ousadia
dos infractores, que sabem tanto ou mais
de automóveis que os peritos.
O fenómeno da fraude com seguros tem
que ser combatido por todos os que
lidam de alguma forma com os
automóveis, especialmente as oficinas de
reparação, cujo papel pode ser decisivo
em muitos casos para aclarar situações
forjadas com o intuito de obter vantagens
ilícitas.
Qual pensa que deve ser o modelo de
negócio a seguir pelas oficinas de
repintura automóvel?
Não sendo especialista na área da
reparação automóvel, posso no entanto
adiantar algumas ideias sobre o assunto
dos centros de colisão, fruto da
experiência diária que temos com o
sector reparador. A primeira ideia que
gostaria de deixar é a de que não há
modelos únicos de sucesso, podendo este
ser alcançado de diversas formas. Há
oficinas especializadas em repintura que
fazem o trabalho de chapa fora, outras
sub contratam os serviços de mecânica e
também há as oficinas completas, que
realizam todas as fases da intervenção
dentro de portas. Como é evidente, cada
opção tem as suas vantagens e
desvantagens, restando saber até que
ponto as vantagens compensam as
desvantagens, porque isso ditará o grau
de sucesso do negócio.
O fundamental é haver eficiência e
qualidade em cada fase do processo de
reparação do veículo, fruto de
conhecimentos e habilitações
profissionais adequados e de meios de
intervenção e tecnologias actuais. O
modelo de negócio definido em cada
caso deve ter estes objectivos em
perspectiva, independentemente das
questões de investimentos, sinergias,
estrutura de pessoal e sistemas de gestão,
que são variáveis.