Jornal das Oficinas 073

DEZEMBRO 2011
EVENTO JORNAL DAS OFICINAS
20 CONFERÊNCIA DE REPINTURA AUTOMÓVEL www.jornaldasoficinas.com
5º PAINEL
|| Novos conceitos de regularização de sinistros
|| Intervenção de Bernardo Márquez,
Director de Sinistros Automóvel
da Liberty Seguros
O seguro automóvel está hoje na prática
estandardizado, é obrigatório e todas as
companhias promovem produtos idênticos,
mesmo no que se refere a produtos
facultativos. A área em que estamos a
pretender inovar foi a de criar uma
diferenciação pelo serviço, através daquilo
que denominamos Centros Liberty Auto.
Antes de mais, o CLA é uma estrutura de
serviço para lesados em acidentes de viação,
com danos materiais nas suas viaturas. A
inovação consiste no facto do utilizador do
veículo poder regularizar integralmente o
processo relativo sinistro em que se viu
envolvido no CLA.
O objectivo principal desta iniciativa é criar
conveniência e comodidade para os nossos
clientes e para os nossos Agentes, que são o
canal de distribuição preferencial da Liberty
Seguros, aumentando desse modo o seu
grau de satisfação e de fidelização. Por outro
lado, outro objectivo estratégico foi a
redução de custos, uma das preocupações
básicas no que se relaciona à gestão de
sinistros. Além disso, obtém-se uma
significativa redução do tempo médio de
regularização do sinistro.
Em termos concretos, o que conseguimos
foi criar um espaço de atendimento
personalizado nas oficinas agregadas ao
projecto, no qual o segurado da Liberty
pode efectuar imediatamente a participação
do sinistro (horário alargado das 8H30 às
18H30), ver a peritagem realizada
imediatamente por perito residente e dispor
de uma viatura de cortesia do Centro, para
garantir a sua mobilidade durante o período
de reparação do veículo, caso este tenha
que ficar na oficina.
Isso é possível porque a Liberty possui dois
gestores de sinistros em cada CLA, que
dispõem das bases de dados e dos
programas informáticos específicos da
empresa. O tempo total de atendimento
integral do cliente não ultrapassa os 30
minutos. O perito pertence a uma
organização independente da Liberty e
todo o processo é realizado na presença do
condutor, com a maior transparência e
eficiência.
Dentro deste espírito de total abertura, o
cliente tem total liberdade para reparar o
seu veículo na oficina que mais lhe
interessar, embora todo o processo decorra
da mesma forma no CLA. Dadas as
excelentes condições técnicas e aos
reduzidos tempos de reparação dos veículos
no CLA, só em casos muito raros e em
condições muito especiais é que o cliente
escolhe outra oficina para reparar o carro.
A propósito disto, realizámos um inquérito
ao consumidor através dos nossos Agentes,
em que todos os pontos revelaram total
satisfação do cliente (100%), em relação ao
CLA (Lisboa) e à forma como o processo de
regularização de sinistros pode ser aí
realizado.
Neste momento, existem no país dois
Centros Liberty Auto, um em Lisboa (Prior
Velho) e outro no Porto (Zona Industrial).
Como não podemos ter CLA em todas as
capitais de distrito, a Liberty criou o CLA
Drive-In, o mesmo conceito de serviço CLA
prestado de forma remota.
Graças às tecnologias de informação e
comunicação, os CLA Drive-In possuem
centros de atendimento que prestam os
mesmos serviços de um CLA, através de
programas informáticos. Na Companhia
existe um Back Office especializado, que
garante a regularização do sinistro também
em 30 minutos. Do ponto de vista do
cliente, o grau de comodidade de um CLA
Drive-In é idêntico ao atendimento
presencial que é proporcionado num CLA.
Actualmente existem dez CLA Drive-In
(Torres Vedras, Évora, Portimão, Leiria,
Viseu, Paços de Ferreira, Santarém, Moita,
Madeira, Viana do Castelo), mas está
previsto um total de 15 CLA Drive-In até ao
final de 2011.
O projecto dos CLA arrancou em 27 de
Março de 2009, em Lisboa, e até ao final
deste ano (2011) tencionamos assegurar um
cobertura geográfica do mercado nacional
tão completa quanto possível.
No ano de 2010, os CLA repararam mais de
1.800 viaturas e de Janeiro a Agosto de 2011
já foram reparadas mais de 1.500, prevendose
que seja ultrapassado largamente no final
deste ano o total do ano passado (cerca de
2.200).
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