DEZEMBRO 2011 EVENTO JORNAL DAS OFICINAS 20 CONFERÊNCIA DE REPINTURA AUTOMÓVEL www.jornal<strong>das</strong>oficinas.com 5º PAINEL || Novos conceitos de regularização de sinistros || Intervenção de Bernardo Márquez, Director de Sinistros Automóvel da Liberty Seguros O seguro automóvel está hoje na prática estandardizado, é obrigatório e to<strong>das</strong> as companhias promovem produtos idênticos, mesmo no que se refere a produtos facultativos. A área em que estamos a pretender inovar foi a de criar uma diferenciação pelo serviço, através daquilo que denominamos Centros Liberty Auto. Antes de mais, o CLA é uma estrutura de serviço para lesados em acidentes de viação, com danos materiais nas suas viaturas. A inovação consiste no facto do utilizador do veículo poder regularizar integralmente o processo relativo sinistro em que se viu envolvido no CLA. O objectivo principal desta iniciativa é criar conveniência e comodidade para os nossos clientes e para os nossos Agentes, que são o canal de distribuição preferencial da Liberty Seguros, aumentando desse modo o seu grau de satisfação e de fidelização. Por outro lado, outro objectivo estratégico foi a redução de custos, uma <strong>das</strong> preocupações básicas no que se relaciona à gestão de sinistros. Além disso, obtém-se uma significativa redução do tempo médio de regularização do sinistro. Em termos concretos, o que conseguimos foi criar um espaço de atendimento personalizado nas oficinas agrega<strong>das</strong> ao projecto, no qual o segurado da Liberty pode efectuar imediatamente a participação do sinistro (horário alargado <strong>das</strong> 8H30 às 18H30), ver a peritagem realizada imediatamente por perito residente e dispor de uma viatura de cortesia do Centro, para garantir a sua mobilidade durante o período de reparação do veículo, caso este tenha que ficar na oficina. Isso é possível porque a Liberty possui dois gestores de sinistros em cada CLA, que dispõem <strong>das</strong> bases de dados e dos programas informáticos específicos da empresa. O tempo total de atendimento integral do cliente não ultrapassa os 30 minutos. O perito pertence a uma organização independente da Liberty e todo o processo é realizado na presença do condutor, com a maior transparência e eficiência. Dentro deste espírito de total abertura, o cliente tem total liberdade para reparar o seu veículo na oficina que mais lhe interessar, embora todo o processo decorra da mesma forma no CLA. Da<strong>das</strong> as excelentes condições técnicas e aos reduzidos tempos de reparação dos veículos no CLA, só em casos muito raros e em condições muito especiais é que o cliente escolhe outra oficina para reparar o carro. A propósito disto, realizámos um inquérito ao consumidor através dos nossos Agentes, em que todos os pontos revelaram total satisfação do cliente (100%), em relação ao CLA (Lisboa) e à forma como o processo de regularização de sinistros pode ser aí realizado. Neste momento, existem no país dois Centros Liberty Auto, um em Lisboa (Prior Velho) e outro no Porto (Zona Industrial). Como não podemos ter CLA em to<strong>das</strong> as capitais de distrito, a Liberty criou o CLA Drive-In, o mesmo conceito de serviço CLA prestado de forma remota. Graças às tecnologias de informação e comunicação, os CLA Drive-In possuem centros de atendimento que prestam os mesmos serviços de um CLA, através de programas informáticos. Na Companhia existe um Back Office especializado, que garante a regularização do sinistro também em 30 minutos. Do ponto de vista do cliente, o grau de comodidade de um CLA Drive-In é idêntico ao atendimento presencial que é proporcionado num CLA. Actualmente existem dez CLA Drive-In (Torres Vedras, Évora, Portimão, Leiria, Viseu, Paços de Ferreira, Santarém, Moita, Madeira, Viana do Castelo), mas está previsto um total de 15 CLA Drive-In até ao final de 2011. O projecto dos CLA arrancou em 27 de Março de 2009, em Lisboa, e até ao final deste ano (2011) tencionamos assegurar um cobertura geográfica do mercado nacional tão completa quanto possível. No ano de 2010, os CLA repararam mais de 1.800 viaturas e de Janeiro a Agosto de 2011 já foram repara<strong>das</strong> mais de 1.500, prevendose que seja ultrapassado largamente no final deste ano o total do ano passado (cerca de 2.200). PUB
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