Clique aqui para ter acesso ao case, em formato PDF. - PrÃªmio ...

More documents

Recommendations

Info

PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o sProduto/Serviçorede de coletade esgoto• Consertos devazamentosde redes e ramaisde águae esgoto• Execução deligações deágua e esgotoRequisitos• Prazo• Qualidade dos serviçosTabela 7.1.a.1. PROCESSOS PRINCIPAISIndicador deForma de ControleDesempenhocoletora de esgoto.• ICP (Índice de Conformidade à Portaria)• IPL (Índice de perdas por ligação)• Fiscalização de serviços terceirizados com o CEF• Avaliação mensal do fornecedor• Controle de prazo de execução de serviçosTabela 7.1.a.2. – PROCESSOS DE APOIOProcessos Requisitos Indicador de Desempenho Forma de ControlePlanejamento econtroleAdministrativofinanceiroAdministraçãode pessoasManutenção deredes e ramais(água e esgoto)DesenvolvimentoOperacional• Resultados dos indicadores• Cumprimento dos planosde ação• Atendimento à Legislaçãopertinente• Gestão do contrato devigilância e limpeza• Contratação de serviçose aquisições• Gestão da frota, comunicação,legalização deimóveis, locação debens, patrimônio, reprografia,malote, etc.• Pagamento a fornecedores• Treinar e desenvolverempregados.• Suprimento de vagasabertas.• Melhoria no ambiente detrabalho.• Controle de horas extrase sobreavisos• Segurança e saúde daspessoas• Atendimento ao Prazo• Qualidade dos serviços• Suporte Técnico e Desev.Operacional aosprocessos institucionais eda URCP• Projetos executados dentro prazo• Metas atingidas• Pagamento de fornecedores dentrodo prazo• Empregados com 20h treinamento/ano• Indicador de produtividade• Indicador de satisfação dos colaboradores• Indicador de Sobreaviso.• Coeficiente de gravidade de acidente• Índice de frequência de acidente• ICP (Índice de Conformidade à Portaria)• IPL (Indice de perdas por ligação)• Indicador de serviços executados forado prazo• Cronograma de reuniões;• Cronograma de planejamento anual;• Controle dos indicadores e custos;• Alerta do SISWeb.• Auditoria interna de processos.• Controle de saldo financeiro e prazo.• Auditoria interna de processos;• Acompanhamento do Sistema de Licitação.• Análise de relatórios diversos.• Auditoria interna de processos;• Controle no Sistema Financeiro.• Matriz de Capacitação;• Fator RHWeb.• Controle do quadro de pessoal.• Cronograma de atendimento aos planos de melhoriano ambiente.• Controle mensal por meio sistema• Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho(PPRA)• Cronograma do PCMSO• Atualização do mapa de risco• Cronograma de reuniões da CIPA• Controle de eliminação das condições inseguras• Fiscalização de serviços terceirizados com o CEF• Avaliação mensal do fornecedor• Controle de prazo de execução de serviços• Auditoria interna de processos operacionais• Reuniões de análises críticasO tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na tabela 7.1.a.1 seguem os padrões de trabalhoda (tab.1.2.d.1) e as melhorias estão descritas na tabela 7.1.d.2.7.1.b – Elaboração dos projetos dos processos principais e de apoioOs projetos de melhoria dos processos principais são elaborados e implementados de acordo com as demandas queprovocam as necessidades, entre eles, adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos dos clientese ambientais; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações; expansãoda capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos que interferemnos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria da qualidade do produtoou serviços para atender as necessidades dos clientes, introdução de novas leis, regulamentos ou resoluções queobrigam mudanças de procedimentos; entre outros.As necessidades dos diversos projetos são identificadas nas seguintes ocasiões: pelos empregados ou equipes durantea execução das suas atividades; reclamação de clientes, pesquisa de satisfação do cliente, pesquisa pósserviço,pela equipe da USEMND quando das manutenções eletromecânicas nas instalações; nas reuniões de análisecrítica de desempenho (1.1.d.1); necessidades apontadas pelas partes interessadas; quando da elaboração anualdos diagnósticos operacionais, nas auditorias de gestão e ou de processos; avaliação de performances operacionais37
PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o sefetuados pelos técnicos e especialistas; entre outros. Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas Coordenações,que definem junto com o Gerente a forma mais viável de atendimento. Demandas de grande porte sãoinseridas no planejamento estratégico da Gerência, com negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentesou com a Diretoria. As de menor porte são projetadas e executadas pelos técnicos da própria Gerência.As demandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgoto sãoencaminhadas à USPE e USPOND para elaboração dos projetos, posteriormente administrados pela USPOND paracontratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns para debater edefinir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URCP, inclusive acompanhamento durante aimplantação das obras.Os projetos destinados a melhoria de performance dos processos operacional, comercial e administrativo, tais comosubstituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrão operacional,administrativo e comercial, são executados em parceria com as áreas específicas como a USTI, USRH, USIA,USCM, GPDO, USEMND e USPE. A garantia da qualidade da água produzida e efluente do esgoto tratado é decorrentede um projeto de análise e controle implantado pela Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade (USAV)para todas as Unidades da Sanepar; nos serviços comerciais a garantia de qualidade dos serviços se dá pelos procedimentospadronizados e corporativos, e; na manutenção de redes, a qualidade se dá através do cumprimento docontrato pelo fornecedor deste serviço, por meio de avaliações mensais.Os processos de apoio são padronizados de forma corporativa, sofrendo alterações quando ocorrem mudanças emregulamentos ou novas resoluções internas. Nesses casos os processos são reprojetados com novos procedimentose com disseminação para toda empresa. Participam dos projetos de apoio a USRH (administração de pessoas), USIA(administração de bens e serviços administrativos), USFI (financeira), USCT (contabilidade) e a Assessoria da DO noprocesso de planejamento, entre outras.A URCP não possui autonomia para desenvolvimento de novos produtos. Essas necessidades são traduzidas e desenvolvidaspelas áreas corporativas da Sanepar.7.1.c – Atendimento dos requisitos e Padronização dos processos principais e de apoioPara assegurar o atendimento aos padrões dos processos principais e de apoio, bem como a abordagem para o desenvolvimentode processo, com a implantação de melhorias no sistema de gestão e atendendo aos requisitos daspartes interessadas, a Unidade utiliza-se dos métodos padronizados conforme (tab.1.2.d.1).A padronização dos processos principais e de apoio assegura o atendimento aos requisitos aplicáveis e melhoria contínua,tendo em vista que são promovidas adequações às práticas de gestão para tratamento das eventuais não conformidades,durante as atividades de treinamento, aplicação dos processos, consenso e reavaliação de padrões.Os métodos de padronização e controle dos procedimentos dos processos principais e de apoio para a execuçãoadequada das práticas de gestão são orientadas pela estrutura de documentos do SNS, descrito no 1.2.d. Os requisitosnão atendidos são identificados como não-conformidades, as quais são tratadas por meio de:• Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica, com uso do PDCA;• Formação de equipes permanentes e temporárias (Per.17) para identificar causas e implementar soluções;• Treinamento, reciclagem e capacitação de empregados envolvidos nos processos;• Discussão do problema com o Gerente Geral da área, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução,quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos;• Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços.A URCP, visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, controla efetivamente os processosprincipais e de apoio por meio dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (1.3.b), o objetivoé aferir o atendimento aos requisitos estabelecidos, identificar os desvios e não conformidades e atuar de forma próativa.Um exemplo é o trabalho pró-ativo realizado por meio da UMO que afere os equipamentos, a operação dos sistemase os padrões de qualidade. O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais,de apoio e das partes interessadas, são realizados por meio das tabelas 7.1.a.1 e 1.2.d.1.7.1.d – Análise e melhoria dos produtos/serviços e os processos principais e de apoioA URCP, atendendo aos objetivos estratégicos da perspectiva Processos do mapa estratégico e a Política da Qualidade,analisa, melhora e corrige os processos por meio das seguintes práticas e metodologias:• Utilização de ferramentas da qualidade, para análise, priorização e adoção de novos procedimentos para melhoriados processos;• Reuniões de análises críticas para avaliação dos resultados de indicadores, procedimentos e práticas de gestão;• Aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle, oriundos das análises críticas;• Análise crítica de desempenho operacional e estratégico por meio do sistema de reuniões (tab.1.1.d.1);• Utilização das equipes formadas (Per 17);• Utilização do sistema de reuniões em todos os níveis para apresentação de sugestões e novas idéias;A outra forma sistematizada para melhoria dos processos ocorre por meio de identificação e seleção de Unidades ouempresas do ramo, que utilizam práticas ou gestão diferenciadas. Uso do benchmarking e incorporação de novaspráticas no local do trabalho melhorando os resultados, na tabela 7.1.d.1 apresenta alguns exemplos.Tabela 7.1.d.1 - Principais melhorias decorrentes de benchmarkingReferencial Data Processo Melhoria e inovaçãoURLC - Londrina 2011 Use o Bom Senso Desenvolvimento do Plano de Ação do Programa USE O BOM SENSOUSIDLD - Londrina 2010 Operação de Esgoto Implantação de Patio de Cura nas Estações de Tratamento de Esgoto da URCP38
Page 36 and 37: PNQS 2012 Nível II - URCP - S o c
Page 38 and 39: PNQS 2012 Nível II - URCP - S o c
Page 41 and 42: PNQS 2012 Nível II - URCP - I n f
Page 43 and 44: PNQS 2012 Nível II - URCP - I n f
Page 45: PNQS 2012 Nível II - URCP - I n f
Page 48 and 49: PNQS 2012 Nível II - URCP - P e s
Page 55: PNQS 2012 Nível II - URCP - P r o
Page 59 and 60: PNQS 2012 Nível II - URCP - P r o
Page 61 and 62: PNQS 2012 Nível II - URCP - P r o
Page 63: PNQS 2012 Nível II - URCP - P r o
Page 73 and 74: PNQS 2012 Nível II - URCP - G l o
Page 75 and 76: PNQS 2012 Nível II - URCP - G l o
Page 78: PNQS 2012 Nível II - URCP - F o l

Clique aqui para ter acesso ao case, em formato PDF. - PrÃªmio ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?