edição de 19 de dezembro de 2016

consumo
Atendimento nos supermercados
é carente de maior entusiasmo
Estudo da Shopper Experience mostra que há falta de proximidade dos
funcionários com clientes; solteiros e idosos usam PDVs para encontros
Paulo Macedo
Coordenada pela Shopper Experience,
que integra o grupo
HSR, do empresário Paulo
Secches, a pesquisa Hipermercados
e supermercados no Brasil,
mostra boa avaliação desses
estabelecimentos no Rio de
Janeiro e São Paulo, para 83%
dos clientes secretos ouvidos
em uma amostra composta por
2.948 pessoas, com idade entre
20 e 70 anos, das classes B/C, no
último mês de novembro. Mas
o segmento precisa dar atenção
ao recorte que aborda a satisfação:
há frieza nos processos de
atendimento e os profissionais
que atuam nos PDVs pecam pela
ausência de fator humano. O
Seu Manoel da quitanda ou o
Gino da rotisseria não cometeriam
essa gafe.
“Os relatos dos clientes secretos
foram muito claros no que
diz respeito ao atendimento,
classificado como frio, distante
e mecânico. Na prática, esses
consumidores se ressentem
dessa frieza, pois a experiência
de compra deve ser prazerosa,
mesmo em compras rotineiras.
É um momento de reunir a família;
de sair de casa. Portanto, o
atendimento de excelência traria
a essa família mais acolhimento
neste momento”, exorta Stella
Kochen Susskind, presidente da
Shopper Experience, especialista
em pesquisas de avaliação do
atendimento através de clientes
secretos.
Os clientes são carentes de
bom acolhimento, presteza em
informações, mesmo em autosserviços,
e excelência no relacionamento.
Muitos recorrem a esses
locais para comparar preços.
O calcanhar de aquiles é a hora
de pagar no checkout. Muitos
optam por lugares mais caros em
busca de boa receptividade.
“Esse é o momento de as redes
ampararem e acolherem os clientes.
Seja por meio de promoções
e comunicação visual, seja por
A pesquisa, segundo Stella, indica que os 2.948 entrevistados secretos estão carentes de bom atendimento nos PDVs
“os clientes
não suportam
funcionários
que nem olham
nos olhos; que
automaticamente
perguntam se
querem nota fiscal
ou se fazem parte
do programa de
fidelidade”
programas de fidelidade mais
imediatos, prêmios mais fáceis
de serem atingidos, tendo por
norte a preocupação de tangibilizar
o cuidado com o consumidor.
Funcionários solícitos, sorridentes,
que acompanhem o cliente e
se preocupem com as necessidades,
fazem a diferença. Os clientes
não suportam funcionários
que nem olham nos olhos; que
automaticamente perguntam se
querem nota fiscal ou se fazem
parte do programa de fidelidade.
A atitude de jogar os produtos
pela esteira é o que mais irrita, de
acordo com os clientes secretos.
Divulgação
Muitos dos caixas, atendem enquanto
conversam com o colega
ao lado. Esse é um erro lamentável
exatamente porque o momento
do caixa é o mais dolorido
para o consumidor”, destaca a
pesquisdora.
Solteiros e idosos são shoppers
com características estanques.
O primeiro grupo busca
nos supermercados produtos
como bebidas e comida de caráter
fitness, além de marcar encontros
pós-baladas. O segundo
“encontra os amigos para tomar
um cafezinho, ler o jornal e conversar”.
jornal propmark - 19 de dezembro de 2016 25