Revista Apólice #227

case premiado | BR Insurance
Atendimento via WhatsApp
Aproximar-se do cliente, tornando
a relação mais mais
humana. Este era o objetivo
da BR Insurance ao oferecer
mais uma possibilidade de realizar o
atendimento aos clientes via aplicativo
de mensagens instantâneas.
Em um mundo onde o tempo é o bem
mais precioso que as pessoas possuem,
a corretora percebeu que muitos clientes
tinham dificuldades em encaminhar as
propostas ou documentos, ou por não
terem um scanner e computador à mão
ou por não saberem usá-los. A preocupação
da BR Insurance foi facilitar esse
tramite para os clientes e para a empresa.
“Observamos que as pessoas utilizam o
WhatsApp como ferramenta pela facilidade
e agilidade que o aplicativo oferece,
sempre na palma da sua mão”, conta Ana
Badaró, diretora de Personal Lines da
corretora.
O início da utilização do WhatsApp
foi feito em fases, na primeira, com um
único número disponível para os clientes.
A intenção era sentir a aceitação e corrigir
possíveis erros. O sucesso foi grande
e, em menos de um mês havia um número
para cada produto do Personal Lines. O
retorno das cotações/renovações, que
demorava até dois dias, passou a ser quase
imediato ao envio da mensagem, com o
uso do aplicativo.
“Há números exclusivos para automóvel,
residencial, seguro de bike, viagem e
BackOffice (boletos, pagamentos, pós-
-venda) e área de sinistros”, explica Ana,
acrescentando que o atendimento é feito
pelo WhatsApp Web, que, em sinergia
com o sistema interno de gerenciamento
de demandas, distribui aos técnicos.
Assim, cria-se uma proximidade do
cliente com a BR Insurance, mostrando
toda a disponibilidade da empresa para
atender as demandas dos clientes, desde
as mais simples até as complexas.
“Antes, tínhamos que fazer várias
ligações aos segurados para confirmar o
recebimento do e-mail com a proposta,
entre outras informações. O novo modelo
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permitiu uma maior proximidade com
o segurado. Hoje, o cliente nos chama
pelo WhatsApp para tirar uma simples
dúvida, esclarecimentos ou cotações de
endossos e novos seguros. Além disso,
nossos segurados compartilham o nosso
número como indicação aos amigos e
conhecidos”, aponta Ana.
Com toda esta disponibilidade, cerca
de 90% dos clientes da corretora conversam
com a empresa via aplicativo.
A divulgação do novo serviço foi
feita por e-mail, com a mensagem “Para
facilitar a correria do dia-a-dia, temos
o atendimento via WhatsApp – 93114-
0546”. Além disso, o novo modelo foi
divulgado em material promocional,
formulários e nas ligações recebidas
Esta nova estratégia permitiu aumentar
a quantidade de clientes atendidos por
dia de 100, para 200, e reduziu o tempo
de resposta de mais de um dia para até
duas horas. Além disso, houve um feedback
positivo dos clientes, que sentiram
a agilidade e a praticidade na contratação
do seguro.