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setembro 2020 SCM Supply Chain Magazine 17
No final, sentiu-se uma aprendizagem: “a
FNAC ajustou o seu negócio para fazer face
às necessidades dos clientes, não só ao nível
operativo, como também ao nível da gama
disponível, tendo já a vertente estratégica
do negócio omnicanal trabalhada há vários
anos”, sendo que ao nível do fluxo logístico já
existia um trabalho efectuado previamente,
pelo que será necessário “dar continuidade à
sua concretização de forma ainda mais rápida”,
conclui o director de logística.
Wook
Com as pessoas confinadas nas suas casas,
algumas delas com mais tempo livre, também
a leitura aumentou, mas também passou
por uma fase má. Rui Aragão, director de
e-commerce da Wook, conta-nos esta história.
“O impacto global do confinamento
na venda de livros foi, e continua a ser,
brutalmente negativo”, visto os pontos
habituais de compra para os cliente terem
fechado temporariamente, enquanto os
espaços comerciais que se mantiveram abertos
se depararam “com a absoluta ausência
de clientela”, explica, fundamentando que
de acordo com os dados fornecidos pela
associação do sector, as quebras atingiram os
40% nesse período.
No entanto, relativamente ao online, a
situação foi diferente, e se nas primeiras
semanas após a declaração do estado de
emergência tenham sentido uma quebra
por as prioridades dos consumidores
se encontrarem nos bens de primeira
necessidade, nas seguintes semanas a procura
por livros cresceu. “O cenário manteve-se
ao longo dos meses de Março, Abril e Maio,
registando-se não só o aumento da frequência
de compra dos nossos mais de um milhão de
clientes registados, mas também pela adesão
de milhares de novos clientes, muitos deles a
efectuar a sua primeira compra on-line nesta
época”, revela ainda Rui Aragão.
O principal impacto verificado foi ao nível da
operação logística, com as rigorosas medidas
de protecção, nomeadamente ao nível do
distanciamento físico e a redução do número
de elementos por equipa, resultando numa
inevitável quebra de produtividade. Ao nível
do transporte de last mile, no entanto, não
sentiram um grande impacto, tendo mantido
o serviço de entrega no dia seguinte na
maior parte das encomendas expedidas. “Os
únicos constrangimentos registados foram
com alguns envios internacionais para alguns
dos países que implementaram restrições à
circulação de mercadoria”, explica o director
de e-commerce, comentando que a Wook
expede regularmente para mais de uma
centena de países.
O cenário manteve-se ao longo
dos meses de Março, Abril e Maio,
registando-se não só o aumento
da frequência de compra dos
nossos mais de um milhão de
clientes registados, mas também
pela adesão de milhares de novos
clientes
Rui Aragão, Wook
Ao nível da leitura, nas primeiras semanas o
TOP de vendas continha livros de auto-ajuda
e actividades infantis, “reflectindo o impacto
do confinamento forçado em que muitos dos
nossos clientes se encontravam”. Com o passar
das semanas, a procura começou a inclinar-se
para ficção, romances, biografias, poesias, e
também livros de culinária, visto as pessoas
terem passado a cozinhar mais em casa. Rui
Aragão conta ainda que houve “um best seller
improvável: A Peste, de Albert Camus, que
vendeu – e continua a vender – de forma
surpreendente nestes dias”.
Leroy Merlin
Outra prática que se desenvolveu durante o
confinamento foi o conceito de produtos de
uso caseiro, como jardinagem e bricolagem,
pelo que procurámos compreender como foi
a variação sentida pela Leroy Merlin, que tal
como o retalho alimentar também se manteve
aberta devido aos seus serviços essenciais.
José Miranda, director de operações supply
chain, explica que a prioridade foi garantir
a disponibilidade dos produtos da Leroy
Merlin para as famílias, colaboradores e PMEs
e diferentes entidades que graças a esta
disponibilidade puderam continuar a operar e
a servir as necessidades da população.
Implementaram “um novo modelo de
negócio focado nas vendas à distância e no
apoio personalizado ao cliente através de
canais alternativos”, explica o responsável,
desde a Venda de Livre Serviço, na qual
o cliente faz as suas compras de forma
autónoma e com o mínimo contacto pessoal
com os colaboradores da loja, podendo
recorrer a métodos alternativos para obter
apoio e aconselhamento durante o processo
de compra. Houve também uma maior
aposta nas vendas online, com atendimento
personalizado via chat ou telefone e entregas
click & drive ou ao domicílio.
“Durante as semanas de maiores limitações
na deslocação de pessoas, a grande maioria
das entregas de encomendas ao domicílio
não tiveram qualquer custo para os nossos
clientes”, explicou José Miranda, como aposta
na responsabilidade social. Nessa altura
sentiram uma quebra nas vendas físicas,
compensadas pelo canal online, “ainda que
esse crescimento não tenha sido suficiente
para compensar o abrandamento das vendas e
número de clientes em lojas”, mas revela que