RELATORIO DE GESTAO UNIMED GOIÂNIA 2023

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SOLUÇÕES
E SERVIÇOS
Pronto Atendimento Virtual: Uma plataforma de telemedicina
que viabiliza consultas online, proporcionando acesso rápido
e seguro aos serviços médicos.
Telemedicina
O serviço de telemedicina operou, em 2023, com um corpo
clínico de 40 médicos, todos os dias da semana, das 7 às 19
horas. A telemedicina funciona no edifício da Cooperativa, na
Praça Gilson Alves. O atendimento online é feito a pacientes
com sintomas diversos. Isso significa oferecer mais segurança
no atendimento de emergência, visando a diminuição das filas
presenciais nos consultórios, principalmente em períodos de
aumento de ocorrência de infecções virais.
A medida visa oferecer mais suporte aos beneficiários e o
acesso pode ser feito por meio do APP ou site da Cooperativa.
Pacientes de todas as idades podem receber atendimento
virtual e, caso haja necessidade de realizar exames ou
encaminhamento para outra especialidade, o beneficiário
será direcionado para o consultório presencial.
Pronto Atendimento Virtual Pediátrico
Em 2023, a Unimed Goiânia instalou o Pronto Atendimento
Virtual Pediátrico, para atendimento de crianças beneficiárias.
Elas podem se consultar virtualmente com um especialista/
pediatra sem sair de casa, com mais conforto e segurança, e
não há cobrança de coparticipação nas consultas. O serviço
está disponível das 7 às 19h. Após a consulta, caso necessário,
poderão ser realizados exames por meio do agendamento
de coleta domiciliar em uma das unidades do Laboratório
da Unimed Goiânia.
Atendimentos
2022 5.591
.
2023
. . . . 2.667 . . . . . . . . . . . . .
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REDUÇÃO DE 59,4% EM RELAÇÃO A 2022,
PRINCIPALMENTE EM DECORRÊNCIA DO
DECRETO 11.077 DE 20 DE MAIO DE 2022,
SINALIZANDO O FIM DO LOCKDOWN.
COMO CONSEQUÊNCIA, OS ATENDIMENTOS
PRESENCIAIS RETOMARAM A NORMALIDADE.
SATISFAÇÃO
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Pesquisa
A Unimed Goiânia realizou, entre os meses de janeiro e
fevereiro de 2023, a pesquisa de satisfação de beneficiários
prevista no Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) e de
acordo com a Instrução Normativa DIDES 60/2015. Realizada
por meio do robô Hazo, o Camaleão, via ligação telefônica
e chatbot, a pesquisa foi aplicada em 393 beneficiários
dos planos de saúde, acima de 18 anos de idade, por meio
de formulário na internet, com questionário estruturado
fornecido pela ANS.
Para engajamento dos beneficiários foi realizada campanha
de divulgação veiculada em redes sociais, como o Instagram,
além do WhatsApp, e-mail e rede interna do Workplace.
Também foi divulgada no site da Cooperativa, possibilitando
o acesso direto à pesquisa ao clicar no banner. O plano de
saúde da Unimed Goiânia recebeu avaliação positiva de
seus beneficiários nos serviços prestados pela operadora.
A satisfação geral dos beneficiários com a Unimed Goiânia
é de 73%.
Elogios
A Unimed Goiânia presta atendimento a seus beneficiários
em todas as unidades administrativas, de serviços médicos,
exames e laboratoriais. Essa interação cotidiana é altamente
positiva, conforme feedbacks recebidos pela Cooperativa.
Durante o ano, a Cooperativa registrou um total de 139
elogios formais.
Tratamento de Reclamações
A operadora atingiu um índice de resolubilidade de 95% do
total de reclamações feitas em 2023 pelos beneficiários. Esse
alto índice reflete o compromisso em informar, esclarecer
dúvidas e apontar soluções de atendimento das demandas,
independentemente do setor.
Após registrar todas as reclamações dirigidas em diferentes
canais à operadora e aos seus suprimentos de saúde, a
Unimed Goiânia faz a gestão de cada ocorrência. Em 2023,
foram recebidas 5.042 reclamações de beneficiários por
meio de canais internos, incluindo o App Beneficiário, Central
de Atendimento, Ouvidoria, site e redes sociais, e 2.208
questionamentos por meio de organismos externos, como
Reclame Aqui, Procon, Poder Judiciário e ANS.
Respeito ao Consumidor
O Índice Geral de Reclamações (IGR) da Unimed Goiânia em
2023 atingiu a pontuação de 61,2, levemente acima da média de
mercado. Esse índice acompanhou um movimento sistêmico
no setor. Entre os fatores determinantes, a atualização do
rol de procedimentos obrigatórios pela ANS, essencial para
a conformidade regulatória e melhores práticas médicas,
causou um descompasso entre a demanda dos beneficiários
e a adaptação interna das operadoras.
Diante desse panorama, a Unimed Goiânia, comprometida
em melhorar continuamente a satisfação dos clientes e
cooperados, elaborou a Política de Satisfação das Partes
Interessadas, estabelecendo as diretrizes e compromissos
da Cooperativa com esse público.