RELATORIO DE GESTAO UNIMED GOIÂNIA 2023

Para tornar a política uma prática na rotina dos serviços
prestados, foram estabelecidas regras e direcionamentos
principalmente no processo de Identificação e Tratativa
de Manifestações das Partes Interessadas. O objetivo é
padronizar e elevar a satisfação dos beneficiários e cooperados
ao registrar algum elogio, solicitação, reclamação ou sugestão
nos canais de comunicação da Cooperativa.
Além disso, foi criada, em junho de 2023, a Comissão de
Satisfação das Partes Interessadas, que é formada por
gestores e colaboradores chaves para a melhoria dos
processos relacionados diretamente às expectativas dos
beneficiários e cooperados. A Comissão possui como pautas
principais os resultados das pesquisas de satisfação realizadas
durante o ano, a análise e tratativa sistêmica de manifestação
registradas nos canais de comunicação, além de propostas
e implementação de estratégias e melhorias voltadas à
satisfação do público da Cooperativa. Espera-se que os efeitos
positivos dessas iniciativas sejam percebidos a partir de
2024, com monitoramento constante dos resultados para
transparência e ajustes adicionais, se necessário.
IGE do setor vs. IGR da Unimed Goiânia Cooperativa
de Trabalho Médico (Cob.Ass.: Assistência médica)
IGR Setor
IGR OPS Selecionada
55,8
46,9
41,3 40,9 42,6 39,6
40,7 42,0 46,9
37,4 37,0
34,8
36,0
34,8
33,3
31,0 32,3
33,2 41,9
40,7
27,3
21,4 23,9 27,3
37,7
35,8
34,1
30,1
30,3
17,2
20,7
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2022
2023
[*] Reclamações que foram consideradas no cálculo do IGR, ou seja, as “Em andamento”
e as classificadas como “Inativa”, “RVE”, “NP” e “Núcleo”.
65,1
78,8
61,0
74,2 76,6 77,1
57,2
62,9
65,7 68,5 73,3
55,3
67,6
64,4
61,2
50,9
Atendimento Otimizado nos Recursos Próprios
A Unimed Goiânia aprimora constantemente o atendimento
aos beneficiários em suas unidades assistenciais, buscando
a excelência no relacionamento com usuários de planos de
saúde. Em 2023, registrou e gerenciou 6.481 manifestações,
como elogios, reclamações e sugestões, provenientes de
diferentes canais internos, incluindo formulários físicos e
online, além da central de atendimento. O índice geral de
Net Promoter Score (NPS) das unidades assistenciais atingiu
71%, refletindo a satisfação dos beneficiários.
Manifestações Registradas
O índice da pesquisa Net Promoter Score (NPS) de cada unidade
assistencial da Unimed Goiânia considera as reclamações
oriundas dos beneficiários sobre o atendimento prestado.
No ano de 2023, as reclamações tiveram um índice geral de
resolubilidade de 90% nas unidades próprias. O NPS inclui
ainda as solicitações realizadas pelos beneficiários bem
como os elogios.
Unidade
Manifestações
Serviço de Atendimento Unimed (SAU) 903
Serviço de Atendimento Pediátrico (SAUPED) 883
Centro de Especialidades Unimed (CEU) 2.150
Centro de Diagnóstico Unimed (CDU) 1.078
Laboratório Unimed Goiânia 752
Espaço Sinta-se Bem (ESB) 715
Canais de Relacionamento
Considerando a importância de ampliar o acesso dos
beneficiários e outros públicos de interesse a informações
úteis, especialmente sobre o cuidado com a saúde, a Unimed
Goiânia mantém diferentes canais de comunicação on-line
e também presenciais. Entre eles, estão: SMS, WhatsApp,
Portal Unimed, APP do Cooperado e do Beneficiário, Facebook,
Instagram, Reclame Aqui, Youtube, E-mail, murais nas áreas de
convivência dos recursos e serviços próprios, e TV Corporativa.
Portal Unimed
O ambiente online da Unimed Goiânia é o ponto focal da
comunicação com o beneficiário, com a sociedade e com o
mercado, de maneira geral, para onde converge um grande
número de interações diariamente.
Acessos 2023
Total: 2.139.887
Média de acessos/mês: 178.323
Mês com maior número de acessos: Março
Média de páginas visitadas: 2,38 por usuário
Tempo médio de permanência: 2m17s
(De 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2023)
FONTE: Google Analytics
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MÍDIA
ESPONTÂNEA
Informação de Credibilidade
Ao longo de 45 anos no setor de Saúde Suplementar, a Unimed
Goiânia consolidou sua imagem como uma fonte confiável
para os veículos de comunicação de massa. A assessoria
de imprensa da Cooperativa, pautada pela transparência e
profissionalismo, responde de maneira ágil às demandas da
mídia e realiza um trabalho proativo, oferecendo pautas de
interesse para a comunidade.
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Resultados
Em 2023, foram enviados 129 press-releases,
artigos e notas informativas para veículos de
comunicação de massa e segmentados. De janeiro
a dezembro, foram registradas 765 inserções na
mídia espontânea, que ocuparam um espaço valorado
em R$ 3.721.177,41, de acordo com os dados da empresa
“Comunique-se”, utilizada para clipping.