Гостиничное хозяйство | Отель изнутри | Команда особого значения Профессионалы гостиничной индустрии рассказали Соне Дукорской, какие вопросы они решают каждый день, как попали в профессию и что стоит посмотреть любому путешественнику, если он остановился в «Астории», «Метрополе» и «Рэдиссон Ройал, Москва» Shutterstock.com 48 апрель–май 2016 businesstraveller.com.ru
Штефан Кюр, генеральный менеджер отеля «Рэдиссон Ройал, Москва» «В 14 лет я решил, что хочу работать в отеле шеф-поваром. Но моя мама сказала мне, что нужно учиться, получить высшее образование, ведь через десять лет профессия повара может надоесть, а других навыков у меня не будет. В итоге я поработал в гостинице Calvi на острове Корсика, поплавал на паромах Viking Line, управлял отелями «Park Inn by Radisson Прибалтийская» в Санкт-Петербурге, «Park Inn by Radisson Азербайджан» и «Radisson Blu Plaza Баку», а сейчас уже два года как генеральный менеджер в «Рэдиссон Ройал, Москва». Здесь я отвечаю за продажи, контролирую качество услуг, слежу за приемом и размещением. Ко мне может обратиться любой гость. Самый простой способ – подойти на ресепшен и попросить о встрече с генеральным менеджером. Обычно гости хотят видеть менеджера, когда их что-то не устраивает, но у нас подобные ситуации происходят очень редко. Кроме того, я постоянно слежу за отзывами о гостинице в интернете, создаю положительную онлайн-репутацию отеля, разбираюсь в каждом конкретном случае, стараюсь, чтобы у гостей остались только благоприятные впечатления. Мой рабочий день начинается с посещения завтрака – это наше лицо, визитная карточка. Я смотрю, как сварена каша, как одеты сотрудники, какое у них настроение, хорошо ли выспались гости. Очень важно поддерживать боевой настрой в команде и стараться пообщаться с каждым. В 10 утра выхожу в лобби-бар, так как в это время там собираются бизнесмены для проведения деловых встреч. Практически со всеми постоянными посетителями я знаком лично. На мой взгляд, намного полезнее быть вовлеченным в процесс, а не заниматься целыми днями бумажной работой за закрытой дверью. Я нигде не видел гостиницы, которая могла бы конкурировать с «Рэдиссон Ройал, Москва» по количеству возможностей для постояльцев. Первым делом я советую пройтись по холлам, полюбоваться на картины, скульптуры и люстры (это все подлинники) и сфотографироваться Дело было в отеле Наталья Архипова, горничная-бригадир поэтажной службы управления по содержанию номерного фонда ТГК «Измайлово» («Гамма», «Дельта») «Однажды гостья потеряла в номере ювелирные украшения. Мне удалось выяснить, что днем она заказывала пиццу, и чтобы во время еды не испачкать украшения, сняла их и положила в пустую коробку из-под шоколадных конфет. Не трудно догадаться, что вскоре коробка вместе с кольцами оказалась в мусорном ведре. К счастью, служба горничных сработала на 5+, украшения были найдены и возвращены хозяйке». Ольга Сорока, начальник службы обслуживания и эксплуатации (Housekeeping) гостиницы «Савой»: «Недавно у нас проходила свадьба. Счастливая невеста в белоснежном платье принимала поздравления от гостей. Цветы в одном из букетов оказались слегка подкрашены, и на лифе остались ярко-розовые пятна. Увидев, во что превратился свадебный наряд, девушка в слезах выбежала из зала и отказалась продолжать торжество. На помощь пришли сотрудницы прачечной и химчистки. Они за считанные минуты вывели все пятна, привели платье в идеальное состояние, успокоили невесту и спасли праздник». Сами (Samee), руководитель службы катибов отеля Amilla Fushi, Мальдивы: «К нам обращаются с весьма неожиданными просьбами. Например, одна семья попросила, чтобы я лично ежедневно в 16:00 нарезал свежие фрукты и кормил их сына, при этом они не хотели, чтобы этим занимался официант или шеф-повар. Для нас большая честь заслужить подобное доверие». Витомир Джокович, шефповар отеля Hyatt Regency Sochi: «В прошлом году мы принимали иностранную делегацию из Азии. Гостям очень понравился местный краснополянский мед, и они захотели увезти его с собой в качестве сувенира. Это желание появилось у них совершенно спонтанно, в воскресенье, в день выезда. Мед для завтрака мы покупаем в небольших количествах, а гости хотели забрать с собой примерно 90 кг, которые предварительно необходимо было расфасовать в 250 баночек. Только благодаря слаженной работе разных отделов мы за несколько часов справились с задачей, и каждый гость делегации получил подарок от отеля». Ольга Зайцева, инспектор хозяйственной службы гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya: «Однажды нам за два часа нужно было убрать 30 номеров после группы иностранных туристов и подготовить эти комнаты к приезду футбольной команды. Пришлось распределить обязанности и действовать максимально оперативно: хаузмены собирали постельное белье, супервайзеры делали уборку душевых кабин и ванн, менеджеры пылесосили, горничные убирали комнаты, а ассистенты натирали до блеска зеркала». businesstraveller.com.ru апрель–май 2016 49
Change language