knjiga-mendžment u saobraćaju - Visoka turistička škola

More documents

Recommendations

Info

N.V. Kolari MENADŽMENT U SAOBRAAJU ORGANIZACIJA STRUKTURE SAOBRAAJNOG SISTEMA I POSLOVANJA SAOBRAAJNIH PREDUZEA kategorija. Za razliku od ostalih proizvoda, iji kvalitet kupac pri kupovini robe (u radnji, u izlogu, pri raznim prezentacijama, na sajmovima i sl.) može da vidi pre nego što se odlui za kupovinu, kvalitet saobraajne usluge ne može se unapred znati. Korisnik može samo da pretpostavlja (nasluuje) kvalitet saobraajne usluge, ali pravu ocenu njenog kvaliteta može dati samo nakon obavljenog procesa prevoza. Kvalitet saobraajne usluge zapravo predstavlja rezultantu izmeu oekivanja korisnika i ostvarenog kvaliteta procesa prevoza, a sama ocena kvaliteta prevoza zavisi od rezultata usluge, kao i vrste i naina procesa u kom je izvršena. U putnikom saobraaju, za poslovanje saobraajnih preduzea bitni su oni aspekti kvaliteta koji se odnose na oekivanja putnika u toku samog putovanja i to u vezi s direktno i indirektno uzajamno povezanim faktorima kvaliteta: direktno s putovanjem povezani su faktori: brzina, tanost, komfor, cena i izbor reda vožnje; a direktni uticajni faktori odnose se na ponašanje voznog osoblja, informacije, rezervacije; indirektno, faktore predstavljaju: sigurnost, uslovi putovanja, okolina, istoa, ugostiteljske usluge. Sve navedene aspekte kvaliteta usluge kao proizvoda i objekta razmene, koju unapred plaa, putnik saznaje naknadno, u toku putovanja i po obavljenom putovanju i može ih oceniti tek pošto je uslugu potrošio i spoznao sve elemente dobrog ili lošeg kvaliteta. Zbog toga, u cilju obezbeenja kvaliteta usluge unapred, saobraajna preduzea moraju preduzimati posebne organizacione mere procesa rada u saobraaju. Na primer, savremene železnice utvruju mape kriterija kvaliteta i organizuju ponudu u meunarodnom i domaem saobraaju (InterCity, EuroCity) u skladu s razliitim ciljevima i normama usluga 70 88
N.V. Kolari MENADŽMENT U SAOBRAAJU ORGANIZACIJA STRUKTURE SAOBRAAJNOG SISTEMA I POSLOVANJA SAOBRAAJNIH PREDUZEA u dnevnom i nonom saobraaju. Posebne organizacione mere za obezbeenje kvaliteta usluga kreu se u sledeim okvirima: usluge pre i posle putovanja; usluge u stanicama; kriteriji u vezi s putovanjem vozom; pomo putnicima u rešavanju eventualno nastalih problema u toku puta; ostale usluge u toku puta; tarifna politika; sigurnost putovanja. Da bi se svi ovi elementi kvaliteta usluge obezbedili mora se sprovesti posebno organizovanje celokupnog osoblja koje uestvuje u procesu proizvodnje usluge. Ovde se naroito mora obratiti pažnja na: definisanje politike kvaliteta za sve službe; realizaciju odgovarajue organizacije; utvrivanje funkcija (zadataka i odgovornosti) svakog uesnika u produkcionom procesu; utvrivanje kriterija kvaliteta; merenje i kontrolu kvaliteta; izrada programa školovanja osoblja na temu „kvalitet usluga“; sistematizaciju faktora kvaliteta jedinstvenim katalogom; istraživanje mogunosti poboljšanja kvaliteta; permanentno anketiranje u smislu ispitivanja mišljenja putnika o kvalitetu, primenom razliitih metoda. 71 89
Page 2 and 3:
Dr Nebojša V. Kolari MENADŽMENT U
Page 4 and 5:
N.V. Kolari MENADŽMENT U SAOBRAAJU
Page 6 and 7:
Page 8 and 9:
Page 10 and 11:
Page 12 and 13:
Page 14 and 15:
Page 16 and 17:
Page 18 and 19:
Page 20 and 21:
Page 22 and 23:
Page 24 and 25:
Page 26 and 27:
Page 28 and 29:
Page 30 and 31:
Page 32 and 33:
Page 34 and 35:
Page 36 and 37: N.V. Kolari MENADŽMENT U SAOBRAAJU
Page 136 and 137:
Page 138 and 139:
Page 140 and 141:
Page 142 and 143:
Page 144 and 145:
Page 146 and 147:
Page 148 and 149:
Page 150 and 151:
Page 152 and 153:
Page 154 and 155:
Page 156 and 157:
Page 158 and 159:
Page 160 and 161:
Page 162 and 163:
Page 164 and 165:
Page 166 and 167:
Page 168 and 169:
Page 170 and 171:
Page 172 and 173:
Page 174 and 175:
Page 176 and 177:
Page 178 and 179:
Page 180 and 181:
Page 182 and 183:
Page 184 and 185:
Page 186 and 187:
Page 188 and 189:
Page 190 and 191:
Page 192 and 193:
Page 194 and 195:
Page 196 and 197:
Page 198 and 199:
Page 200 and 201:
Page 202 and 203:
Page 204 and 205:
Page 206 and 207:
Page 208 and 209:
Page 210 and 211:
Page 212 and 213:
Page 214 and 215:
Page 216 and 217:
Page 218 and 219:
Page 220 and 221:
Page 222 and 223:
Page 224 and 225:
Page 226 and 227:
Page 228 and 229:
Page 230 and 231:
Page 232 and 233:
Page 234 and 235:
Page 236 and 237:
Page 238 and 239:
Page 240 and 241:
Page 242 and 243:
Page 244 and 245:
Page 246 and 247:
Page 248 and 249:
Page 250 and 251:
Page 252 and 253:
Page 254 and 255:
Page 256 and 257:
Page 258 and 259:
Page 260 and 261:
Page 262 and 263:
Page 264 and 265:
Page 266 and 267:
Page 268 and 269:
Page 270 and 271:
Page 272 and 273:
Page 274 and 275:
Page 276 and 277:
Page 278 and 279:
Page 280 and 281:
Page 282 and 283:
Page 284 and 285:
Page 286 and 287:
Page 288 and 289:
Page 290 and 291:
Page 292 and 293:
Page 294 and 295:
Page 296 and 297:
Page 298 and 299:
Page 300 and 301:
Page 302 and 303:
Page 304 and 305:
Page 306 and 307:
Page 308 and 309:
Page 310 and 311:
Page 312 and 313:
Page 314 and 315:
Page 316 and 317:
Page 318 and 319:
Page 320 and 321:
Page 322 and 323:
Page 324 and 325:
Page 326 and 327:
Page 328 and 329:
Page 330 and 331:
Page 332 and 333:
Page 334 and 335:
Page 336 and 337:
Page 338 and 339:
Page 340 and 341:
Page 342 and 343:
Page 344 and 345:
Page 346 and 347:
Page 348 and 349:
Page 350 and 351:
Page 352 and 353:
Page 354 and 355:
Page 356 and 357:
Page 358 and 359:
Page 360 and 361:
Page 362 and 363:
Page 364 and 365:
Page 366 and 367:
Page 368 and 369:
Page 370 and 371:
Page 372 and 373:
Page 374 and 375:
Page 376 and 377:
Page 378 and 379:
Page 380 and 381:
Page 382 and 383:
Page 384 and 385:
Page 386 and 387:
Page 388 and 389:
Page 390 and 391:
Page 392 and 393:
Page 394 and 395:
Page 396 and 397:
Page 398 and 399:
Page 400 and 401:
Page 402 and 403:
Page 404 and 405:
Page 406 and 407:
Page 408 and 409:
Page 410 and 411:
Page 412 and 413:
Page 414 and 415:
Page 416 and 417:
Page 418 and 419:
Page 420 and 421:
Page 422 and 423:
Page 424 and 425:
Page 426 and 427:
Page 428 and 429:
Page 430 and 431:
Page 432 and 433:
Page 434 and 435:
Page 436 and 437:
Page 438 and 439:
Page 440 and 441:
Page 442 and 443:
Page 444 and 445:
Page 446 and 447:
Page 448 and 449:
Page 450 and 451:
Page 452 and 453:
Page 454 and 455:
Page 456 and 457:
Page 458 and 459:
Page 460 and 461:
Page 462 and 463:
Page 464 and 465:
Page 466 and 467:
Page 468:
show all

knjiga-mendžment u saobraćaju - Visoka turistička škola

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?