nr 414 zeszyty naukowe uniwersytetu szczecińskiego 2005

od l – najmniej istotny do 10 – najbardziej istotny.Największa grupa klientów biur nieruchomości uznała, że dla uzyskania wysokiego poziomusatysfakcji z nabytej usługi najistotniejsze jest zaufanie, rozumiane jako wiarygodność firmy i jejpracowników oraz dbałość o interesy klientów (ocena na poziomie 7,4 pkt). W następnej kolejności była tocena (7,1 pkt) oraz odpowiedzialność usługodawcy (6,8 pkt). Znaczna liczba klientów wskazała również nadużą rolę bezpieczeństwa (6,5 pkt).W przypadku transakcji dotyczących nieruchomości, klienci duży nacisk położyli na rolę zaufania doosoby pośrednika. Nieruchomość będąca przedmiotem transakcji stanowi często główną część majątkuposiadanego przez klienta. Bez zaufania, że pośrednik potrafi w optymalny sposób przeprowadzić powierzonemu zadanie, nie byłaby możliwa współpraca między klientem a pośrednikiem. Współpraca ta stanowi czynnikwzmacniający więź, dzięki której zamawiający i pośrednik czują się wobec siebie zobowiązani i mają pełnąświadomość, że są sobie wzajemnie potrzebni. Sytuacja taka ma miejsce zwłaszcza w przypadku zawierania umówna zasadzie wyłączności. Biorąc to pod uwagę, naturalne wydaje się również, że tak duży odsetekrespondentów stanowią osoby, które wskazały na odpowiedzialność usługodawcy oraz bezpieczeństwo, jako jednez podstawowych elementów wpływających na poziom satysfakcji.Silne zwracanie uwagi na rolę ceny, jako czynnika wpływającego na kształtowanie satysfakcji, może wynikaćz faktu, że u polskiego konsumenta cena odgrywa nadrzędną rolę i mimo, że klientów badanych biur możnazaliczyć do osób dobrze sytuowanych, to cena wciąż należy do głównych kryteriów wyboru oferty agencjinieruchomości.Najmniejsze znaczenie dla klientów biur obrotu nieruchomościami miały rzetelność (3,8 pkt) i niezawodność(3,9 pkt). Średnią wagę respondenci przykładali do takich elementów jak: sprawność i terminowość działania (5,3 pkt),kompetencje usługodawcy (4,1 pkt), jakość obsługi w biurze (4,5 pkt) i jakość oferty (5,7 pkt). Uzyskanewyniki mogą świadczyć o tym, że usługobiorcy skłonni są zaakceptować niedociągnięcia w procesie świadczeniausługi, jeśli usługa ta nie będzie bardzo kosztowna, a pośrednik zdobędzie ich zaufanie i zapewni im poczuciebezpieczeństwa.W literaturze podkreśla się związek pomiędzy satysfakcją a poziomem obsługi klientów. Sytuacja,w której tylko nieliczni nabywcy deklarowali zależność pomiędzy tymi dwoma elementami może oznaczać,że poziom obsługi klienta w badanych agencjach nieruchomości w ramach doświadczeń badanej grupy usługobiorców,nie budzi większych zastrzeżeń 9 .W celu dokonania pełnej analizy czynników wpływających na satysfakcję klientów wyliczono indeks ważnościatrybutów usług (IWAU). Obliczony on został poprzez iloczyn średniej arytmetycznej ocen atrybutów usługuszeregowanych według stopnia znaczenia (w skali dziesięciostopniowej) oraz średniej arytmetycznej ocen tychatrybutów, traktowanych jako indywidualnie przypisana waga (w skali pięciostopniowej). Biorąc pod uwagęmaksymalną liczbę punktów możliwą do przyznania dla wszystkich ocenianych atrybutów wynoszącą 275, dlakażdej cechy wyliczono indeks ważności atrybutów usług, posługując się przedstawionym wcześniej wzorem.Uzyskane wyniki przedstawiono w tabeli 1.Tabela lOcena atrybutów usług w opiniach klientów biur obrotu nieruchomościamiKategoriaWartości średnie dla danej cechyIWAUZ n (skala 1–10) W n (skala 1–5)Jakość oferty 5,7 3,9 8,1%Cena 7,1 4,5 11,6%Jakość obsługi w biurze 4,5 3,9 6,4%Kompetencje usługodawcy 4,1 3,1 4,6%Zaufanie 7,4 4,2 11,3%Rzetelność 3,8 3,8 5,3%Odpowiedzialność usługodawcy 6,8 4,1 10,1%Bezpieczeństwo 6,5 4,2 9,9%Niezawodność 3,9 2,7 3,8%Sprawność i terminowość 5,3 3,9 7,5%Suma ocen 79%Źródło: opracowanie własne na podstawie przeprowadzonych badań.9 M. Haffer: Satysfakcja konsumentów i jej pomiar…op. cit.185