Отчет о КСО 2012 - Норильский никель

3. Экономическая эффективность и модернизация производства0592. Развитие диалога сзаинтересованными сторонами1. Политика социальнойответственности и прозрачностиМониторинг удовлетворенности потребителейПолитика компании в области качества направлена намаксимальное удовлетворение пожеланий потребителя.В соответствии с установленными в компании требованиямиизучение и оценка пожеланий и удовлетворенностипотребителей производится с применениемширокого спектра методов и способов, в том числе:––подготовительная работа по заключению контрактовна поставку продукции;––анализ исполнения контрактных обязательств;––ежегодное анкетирование потребителей продукции;––анализ и оценка удовлетворенности потребителей;––разработка, внедрение и оценка результативностимероприятий, направленных на повышение удовлетворенностипотребителей.На различных стадиях движения продукции от производителя кпотребителю осуществляется необходимый контроль обеспечениявыполнения требований потребителей, связанных с упаковкой,сроками поставки, оформлением требуемой документации ит. п. Анализ поступающих замечаний выполняется в соответствиис документами, регламентирующими порядок ведения работы спотребителями с последующим проведением корректирующих ипредупреждающих действий в рамках КИСМ компании и локальныхсистем менеджмента качества филиалов и РОКС НН.Одним из методов реализации принципа «ориентациина потребителя» является поддержание обратной связис потребителями произведенной продукции и мониторингих удовлетворенности качеством продукцииОАО «ГМК «Норильский никель». Сбытовым комплексомкомпании на внутреннем и внешнем рынках проводитсяежегодное анкетирование потребителей с цельюопределения их пожеланий к качеству продукциии услуг компании. Потребители оценивают продукциюпо следующим факторам: химический состав (включаяпримеси), геометрические размеры, состояние поверхности,упаковка и маркировка, срок поставки и информационноесопровождение.Уровень удовлетворенности потребителей в 2012 году посравнению с 2011 годом практически не изменился. Основнойположительный вклад в общую оценку удовлетворенностивнесли потребители электролитического никеля(+2,8 %) и металлов платиновой группы (МПГ) (+1,6 %).В отчетном году поступило 9 претензий потребителей ккачеству готовой продукции компании, которые были успешноурегулированы с учетом интересов потребителей(из них 1 была отклонена за необоснованностью).4. Социальная результативность 3. Экономическая эффективностьи модернизация производства5. Развитие зарубежныхпредприятий