Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Medienspiegel 2009

10 fokus
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htr hotelrevue
Nr. 15 / 9. April 2009
Qualität. Kontrolle. Wer kontrolliert, ob ein Betrieb, der sich auf seiner Internet-Site mit dem «Q» schmückt,
das Qualitätsprogramm auch wirklich erarbeitet oder erneuert hat? Bis anhin niemand.
zvg
Der «Grächerhof» schmückt sich zurzeit noch mit dem ungültigen Q.
Christian Lienhard
hat seinen 4-Sterne-
Betrieb, den «Hof
Weissbad» in Weissbad,
zertifizieren
lassen. Ganz glücklich
ist er mit dem
QIII nicht.
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ELSBETH HOBMEIER
CHRISTINE KÜNZLER
Christian Lienhard, das Hotel
Hof Weissbad ist seit Herbst
Manchmal wirkt
das Q nur optisch
Nicht überall wo Q
draufsteht ist auch
Q drin. Wenn ein Hotelier
das Gütesiegel
nicht mehr erneuert,
kontrolliert niemand,
ob das Logo
weiterhin an der
Eingangstür klebt.
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CHRISTINE KÜNZLER
K
lickt sich der Gast über
www.matterhornvalley.ch
zum 3-Sterne-Superior
Turm Hotel Grächerhof
in Grächen, sieht er, dass
dasHausmitdemQIausgezeichnet
ist.KlickterdasgleicheHotelaufder
Walliser Hotelplattform www.hotel-wallis.chanoderaufmyswitzerland.com
von Schweiz Tourismus,
schmückt sich das gleiche Hotel sogar
mit dem QII. In Realität hat das
Haus weder das eine noch das andere,
sondern gar kein gültiges Q.
Was aber im diesem Fall keinesfalls
heisst, dass in diesem Hotel keine
Qualität gelebt wird. Vielmehr ist
das Hotelierspaar Ines Linder und
Peter Scheffer gerade dran, das QIII
zu erarbeiten. «Wir werden im August
ausgezeichnet», sagt Ines Linder.
Und versichert, dass die Gästezufriedenheit,
die sie mittels Fragebogen
ermittelt, bei ihnen hoch sei.
«Wir haben schon im letzen Betrieb
das QII erarbeitet, deshalb richten
wir uns auch hier nach diesen
Richtlinien. Der Gast wird also bei
uns nicht getäuscht.»
Die Prüfstelle kontrolliert nicht, ob
das Q weiter verwendet wird
Nichtsdestotrotz: Korrekterweise
darf das Hotel das Q-Logo nicht
mehr verwenden. Ines Linder ist
überrascht: «Als wir das Hotel im
letzten November übernahmen,
gingenwirdavonaus,dassdasHaus
mit dem QII ausgezeichnet ist. Wir
wollen nicht absichtlich etwas
Falsches vortäuschen.» Nach der
Übernahme eines Hotels gebe es
eben wichtigere Dinge zu tun als zu
kontrollieren, ob die Auszeichnungen
noch gültig sind, versichert die
junge Hotelière glaubhaft.
ZuUnrechtgetragenhatdasGrächener
Hotel die Auszeichnung
schon unter der frühere Pächterin,
der Hotelière Jacqueline Fux. Sie
hattedasQIIimJahr2000erarbeitet,im2004erneuertund2007dann
abgebrochen, erklärt Siegfried
Schmidt von der Prüf- und Koordinationsstelle
beim Schweizer Tourismus-Verband(STV)inBern.«Abgebrochen
möglicherweise deshalb,
weil die Hotelière das QIII erarbeiten
wollte.»
Seit 2008 also dürfte das Hotel
das Logo nicht mehr kommunizieren.
Weder an der Eingangstüre
noch im Internet. «Wer das Q nicht
mehr erneuert, erhält von uns ein
Schreibenindemwirihmmitteilen,
dasserdasQnichtmehrverwenden
darf», so Schmidt. Kontrolliert, ob
der Hotelier der Aufforderung auch
Folge leistet, wird indes nicht.
«Wenn wir aus irgendeinem Grund
einen Missbrauch feststellen oder
uns jemand darauf aufmerksam
macht, bekommt der betreffende
Hotelier nochmals einen Brief.»
Vier- bis fünfmal im Jahr trifft
beim STV eine Gäste-Reklamation
ein, der das Team der Prüfstelle
dann nachgeht. Hier fliegt auf,
«Angst vor Entscheidungen»
2007 ISO-zertifiziert. Welche
Erfahrungen machen Sie mit
dem QIII?
Wir wollen in diesem Jahr den
Massnahmenkatalog auf jenes
Niveau herunterfahren, auf dem
er uns noch etwas bringt. Das
bedeutet eine Reduktion auf
rund die Hälfte. Die Mär von
mehr Effizienz stimmt für mich
sonst nicht. Wir müssen uns fragen:
Weshalb machen wir das
QIII? Für den Betrieb oder nur
für das Label? Für das Label allein
muss man die Zertifizierung
nicht erarbeiten, das macht keinen
Sinn.
Wo liegen Ihrer Ansicht nach
die grössten Schwierigkeiten
nach der Einführung des Q der
Stufe III?
Wir haben mit QIII grundsätzlich
ein perfektes System. Aber
ich mache die Beobachtung,
dass damit die Innovation auf
der Strecke bleibt. Der Mitarbeitende
muss meiner Ansicht
nach mehr Kompetenzen bekommen,
um selber entscheiden
zu können. Heute haben
wir die Situation, dass der Mitarbeitende
vorher in drei Ordnern
nachschlägt, bevor er sich
traut, eine Entscheidung zu fällen.
Ein weiterer Punkt ist der
Zeitaufwand für das Ausfüllen
der Formulare. Der Küchenchef
füllt heute Formular um Formular
aus und verliert damit
einen halben Tag pro
Woche.
Gibt es nicht die Möglichkeit,
den Standard
so festzulegen, dass
der Mitarbeitende
in einem
vorgegebenen
Rahmen selber
entscheiden
darf?
Natürlich, jeder
Betrieb kann seine
Standards so
festlegen, dass
sie für den Betrieb
stimmen.
Beispielsweise
könnte es heis-
sen: «Bei einer Beanstandung
entscheidet jeder Mitarbeitende
selbstständig
über die Wiedergutmachung
dem Gast gegenüber.»
Gibt es Bereiche,
in denen sich
das Qualitätsprogrammpositiv
auswirkt?
Das System ist
sehr gut für Berei-
Hoteldirektor
Christian Lienhard
will den Massnahmenkatalog
abspecken.
wenn ein Hotelier sich mit fremden
Federn schmückt. Dass es einige
Hoteliers gibt, die das Q abgebrochen
haben und das Logo trotzdem
weiter benutzen, davon geht
Schmidt aus.
Zusätzliche Kontrolle seitens der
Swiss-Quality-Hotels-Gruppe
Der «Grächerhof» ist seit 1. April
2009 Mitglied bei den Swiss Quality
Hotels der Kategorie Value. Wer der
Gruppe beitreten will, muss im Minimum
das QI erarbeiten. Häuser,
die der Kategorie Superior oder Excellence
angehören, brauchen das
QII. «Der Hotelier hat ein Jahr Zeit,
das Qualitätslabel zu erarbeiten»,
sagt die Geschäftsführerin Eva Fischer.«90ProzentunsererHoteliers
haben ihr Q bereits.» Der «Grächerhof»
setzt also freiwillig auf das QIII
und könnte sich dafür ein Jahr Zeit
lassen.
«Wir achten sehr strikte darauf,
dass kein Hotelier sein Qualitätslabel
zu Unrecht trägt», so Eva Fischer.Dafürstehesieregelmässigin
Kontakt mit der Prüf- und KoordinationsstellebeimSTV.«Wirwollen
nicht, dass sich unsere Hotels mit
fremden Federn schmücken.»
che wie Schulung, Lebensmittelkontrolle,
Gesundheit und
Hygiene.
Wie viel hat die ISO-Zertifizierung
für Ihren Betrieb gekostet?
Insgesamt haben wir für die
Zertifizierung etwa 150000
Franken investiert.
Wirkt sich diese Investition
auch positiv auf Ihren Umsatz
aus?
Eine direkte Umsatzsteigerung
gibt es mit dem Qualitätsprogramm
nicht. Es ist hingegen
möglich, verbesserte Warenkosten
und tiefere Mitarbeiterkosten
zu erreichen.