Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Medienspiegel 2009

htr hotelrevue
Nr. 15 / 9. April 2009
fokus 11
Qualität. Praxis. Drei Betriebe , drei Qualitäts-Labels. Jeder Unternehmer hat das Qualitätsprogramm
implementiert, das ihm dient. Die drei Direktoren sprechen von positiven Erfahrungen.
Die eigene Location für Events direkt neben dem Hotel-, Seminar- und Kongresszentrum «Seedamm Plaza» in Pfäffikon SZ ist der «EventDome».
Qualität von Anfang an
Eine ganze Geschichte
von geprüfter Qualität
und Excellence-
Awards weist das
Hotel-, Seminar- und
Kongresszentrum
Seedamm Plaza auf.
D
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KARL JOSEF VERDING
ie ISO-Zertifikation
gibt uns eine gute Basis,
eine gute Struktur,
die auch bei Mitarbeiter-Fluktuation
festgehalten wird»,
sagt Peter H. Ernst, Leiter des «Seedamm
Plaza» in Pfäffikon SZ,
mit seinen Unternehmens-
Bereichen Meetings, Hotel,
Restaurant und Events. Die ISO-
Zertifizierung gibt dem Unternehmen
das Recht, für alle seine Bereiche
das Qualitätsgütesiegel III zu
führen.
«Einen unheimlichen Impuls im
Betrieb gaben die Assessments»
Für Organisationen mit einem
reifen Qualitätsmanagementsystem,
welches noch weiter verbessert
werden soll, hat die Schweizerische
Vereinigung für Qualitätsund
Management-Systeme SQS
das Modell 9004 entwickelt (Bewertung
von Qualitätsmanagementsystemen).
«Alle bei uns haben mitgemacht.
Das war das Highlight,
da gab es Assessments, und nicht
nur Audits. Bis zu 20 Personen sassen
abteilungs-übergreifend und
querdurchdieHierarchieumeinen
Tisch. Das hat im Betrieb einen
unheimlichen Impuls gegeben»,
stellt Peter H. Ernst fest.
Die Essenz der Qualitäts-BemühungenseinesHausesfasstPeterH.
Andeer, QII: Management
mit System im Hotel von 1827
I
m Jahre 1827 wurde es gebaut,
1828 als Bade- und Kurhotel
eröffnet, und 1907 erweitert:
Das Hotel Fravi in Andeer im Val
Schons gehört seit der Gründung
durch Landammann Johann Jakob
Fravi Gondini der Familie Fravi.
Gegenwärtig setzt das 3-Sterne-
Superior-Hotel mit 47 Zimmern
und Meeting-Kapazität für 10 bis
100 Personen seine Marksteine in
der Qualitätssicherung. Im 1999
erarbeitete es sich das QI. Seit 2006
hatesdasQII.DenPlanfürdasQualitätsgütesiegelIII
hat Reto Rey, der
Direktor des Hotels, bereits gefasst.
«Die mit dem QII gewonnene
Beständigkeit gibt uns Sicherheit»
Rey, seit Dezember 2008 im
Amt, ist selber Beispiel für eine
wichtige Eigenschaft des «Führungsinstruments»
QII, so wie er es
nennt: «Fast alle Abläufe sind
schriftlich festgehalten. Bei Personal-
und Führungswechsel wird die
Kontinuität bewahrt. So kommt eine
Beständigkeit hinein, welche
den Mitarbeitenden Sicherheit
gibt.»
Mit dem Mineralhallen- und
Aussenbad (34°C) und seiner The-
rapieabteilung,dieeinereigenständigen
AG gehören, ist das Hotel
durch einen direkten Zugang verbunden.
Alle Übernachtungspreise
schliessen den Mineralbad-Eintritt
ein.
Zusätzliche Prüfung von Küche,
Restaurant und Arbeitssicherheit
Alle Zimmer sind seit 2001 renoviert
worden. Jedes Jahr, in den drei
Ein Gästezimmer des Hotels im
Zentrum «Seedamm Plaza».
Dezember-Wochen vor den Feiertagen,
wird im Hotel Fravi etwas erneuert,
seien es Böden oder ZimmeroderInfrastruktur.DasRestaurant
wurde im 2002 erneuert.
Vor allem Restauration, Küche
undArbeitssicherheitimHauswerden
vier- bis fünfmal pro Jahr von
Eurofin Schweiz angeschaut. Das
betreffendeZertifikathängtwiedas
QII-Diplom in der Réception. kjv
Moderner Komfort in einem historischen Pionier-Hotel.
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Ernst so zusammen: «Uns wurde
bewusst: Der Gast steht im Mittelpunkt,
wir müssen alles vom Gast
her anschauen. Wir haben unser
ganzes Programm aufgrund dieser
Prozesse infrage gestellt und alles
auf den Gast ausgerichtet. Die
Mitarbeitenden sollten Wünsche
bereitserkennenkönnen,wennder
Gast vor ihnen steht.»
«Uns wurde bewusst: Wir müssen
alles vom Gast her anschauen»
«Seedamm Plaza»-Chef Ernst
betont: «Wir wollen uns permanent
verbessern und haben hohe Ziele.
Der Verwaltungsrat wird einbezogen,
jedeVision wird gemeinsam
mit der operativen Leitung angeschaut.
Die Elemente, die zu
den Verbesserungs-Zielen hin füh-
ren sollen, werden jährlich überprüft.»
«In Theorie sind wir nicht gut.
Jede Verbesserung wird gelebt»
«Wir sind keine Theoretiker. In
Theorie sind wir nicht gut», sagt
«Seedamm-Plaza»-Chef Peter H.
Ernst. «Qualitäts-Verbesserung ist
beiunseindauerhafterProzess,der
vomerstenTagangelebtwordenist.
Unsere Mitarbeiter machen pro
Jahr400Verbesserungs-Vorschläge.
80 Prozent davon werden unmittelbar
umgesetzt. Alle haben den
Erfolg gespürt, den uns derVerbesserungsprozess
einbringt.»
FürdenWeghinzumQIIIwarfolgenderVorgang
als Anregung wichtig:
Angespornt durch guten Resultate
bei Qualitäts-Zertifizierungen
seit der Eröffnung 1999, entschied
sich das «Plaza»-Führungsteam für
eine Bewerbung um den «Esprix –
Swiss Excellence Award» des Jahres
2006. Um «Business Excellence» zu
erreichen, mussten alle Mitarbeitenden
vom entsprechenden Geist
beseelt sein. Das Hotel-, Seminarund
Kongresszentrum Seedamm
PlazawurdedannanlässlichdesEsprix-Forums
vom März 2006 in Luzern
nicht nur zum Finalisten, sondern
zum Preisträger für
Mitarbeiterentwicklung auserkoren.
«Wir holten auch die ins Boot, die
negativ gegenüber ISO waren»
Diese Auszeichnung war für das
«Seedamm Plaza» so wertvoll,
weil sie das seit Beginn eingeführte
und gelebte Qualitätsmanagement
spektakulär würdigte. Peter H.
Ernst stellt fest: «Beim Esprix-
Gewinn war es das Eindrücklichste,
dass man auch jene ins Boot
holen konnte, die immer negativ
gegenüber ISO waren. ‹Hey, wir
sind die Besten!› – Diese Mitarbeitenden
wurden zu Botschaftern,
nachdem sie sich jahrelang
gesträubt hatten.»
Eigene Teambildungs-Erfahrung
wird an Kunden weitergegeben
Diemitdem«Esprix»gewürdigte
Vorgehensweise und die Erfahrungen
der Teambildung gab das
«Seedamm Plaza» von diesem Zeitpunkt
an zahlreiche interessierte
Unternehmen und Organisationen
weiter – zum Beispiel als Rahmenprogramm
einer von diesen Kunden
gebuchten Veranstaltung im
«Seedamm Plaza».
Bern, QI: Kultur-Casino hat
ein sensibles Publikum
Grosse Fenster für den Blick
der Gäste in Richtung Süden.
W
zvg
ir sind Mieter im Haus
des Kultur-Casinos
Bern, Pächter für den
Bankettbereich und zwei Restaurants«,
sagt Tobias Burkhalter. Er
ist Direktor der seit gut einem Jahr
mit dem Qualitätsgütesiegel I zertifizierten
Casino Restaurants
Bern AG. Der zur Q-Zertifizierung
hin führende Prozess hat laut
Bilder zvg
Das Zentrum wird auch für private
Bankette gebucht.
Burkhalter für das Unternehmen
zwei wirksame Seiten. Erstens «eine
interne Seite: dass man es anpackt
und jeder Mitarbeiter mitmacht.»
Und zweitens: «Es bringt
eine Aussenwirkung für das Kultur-Casino,
dass man das Qualitäts-Siegel
hat. Gerade jetzt, in der
heutigen Zeit, wo es Nachrichten
über schlechte Resultate bei
Lebensmittelkontrollen gibt, sind
die Leute für die Wahl einer sicheren
Qualität sensibilisiert.»
MitvielAusblickanderSüdseite
derBernerAltstadtgelegen,beherbergt
das Kultur-Casino hinter
neoklassizistischer Fassade eine
moderne Infrastruktur. Event-,
Bankett- oder Meeting-Veranstalter
können aus sechs Sälen, dem
Casino-Restaurant und dem neuenSpezialitäten-RestaurantRelais
sowie der Gartenterrasse wählen.
Zuerst war der Q-Prozess für die
Mitarbeitenden nur Papier
WasdieMitarbeitendenbetrifft,
so Tobias Burkhalter, sei es «am
Anfang nicht so einfach» gewesen,
«den Kick-off für den Q-Prozess zu
machen. Zuerst war der Prozess
für sie nur Papier.» Aber dann,
schliesslich, seien aus allen Abteilungen
Vorschläge gekommen,
um die Abläufe zu verbessern.
Daraus habe sich ein Massnahmenplan
ergeben, «der von den
Mitarbeitern getragen wird: Auch
die Küche ist mit drin, sowie die
Hauswirtschaft und die Administration».
Massnahmenplan und neue
festeStandardssinddaseine–aber
deutlichzumachen,dassdasGanze
kein ruhender Prozess (also ein
Widerspruchinsich)ist,dasistdas
andere. Burkhalter sorgt dafür,
dass alles, was dazu gehört, auf einer
Pinnwand mit Piktogrammen
und Fotogalerie in einem Gang
dokumentiert wird, den die Mitarbeitendenvier-bisfünfmalproTag
passieren.
«Wir haben bereits das QII
im Köcher»
«Unterdessen», verrät Tobias
Burkhalter,«habenwirvonderLeitungherbereitsdasQIIimKöcher.
Meine Frau Nilgün macht eine
Weiterbildung mit Abschluss im
Sommer,unddannsindwirfreifür
die Lancierung des Prozesses hin
zum QualitätsgütesiegelII.» kjv