Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Medienspiegel 2009

SCHWEIZ TOURISMUS SETZT AUF DREI QUALITÄTSSTUFEN
Hier setzt das Qualitätsprogramm 1 von Schweiz Tourismus an.
Es wird von zwölf Trägerorganisationen, darunter «hotelleriesuisse» und
«GastroSuisse», unterstützt. Ziel: Das Qualitätsbewusstsein inner-
halb der touristischen Betriebe zu stärken und später auch zu über-
prüfen. Das Programm umfasst drei Stufen: Stufe eins konzentriert
sich auf die Servicequalität. Sie basiert auf einer Selbstdeklaration
der Betriebe und garantiert fortwährende Aufmerksamkeit. Die zweite
Stufe zielt auf eine Verbesserung der Führungsqualität. Im Rahmen
von Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sowie der Kontrolle durch eine
anonyme Testperson wird das Qualitätsniveau kontinuierlich
gesichert und verbessert. Mit der Stufe drei wird schliesslich ein umfassendes
Qualitätsmanagement-System wie die ISO-Zertifizierung
oder das EFQM-Modell eingeleitet. Auf allen Stufen sollen Gäste wie
Mitarbeiter das Ergebnis in Form einer besseren Dienstleistung
spüren.
In einer Studie 2 im Auftrag von Hotelleriesuisse, wurden Kunden
gebeten, die Bedeutung verschiedener Aspekte bei der Hotel-
wahl in Prozent zu beurteilen. Daraus geht hervor, dass neben Merkmalen
wie Ausstattung (30%) oder Preis (29%) beim Entscheid auch die
Tatsache eine Rolle spielt, ob der Betrieb ein Qualitätsgütesiegel besitzt
(10%). Die Bedeutung der Auszeichnung mit dem Qualitätsgüte-
siegel von Schweiz Tourismus wurde in der Schweizer Hotellerie erkannt
und das Q (aufgeteilt in drei Stufen) erfreut sich seit seiner Lancierung
1997 grosser Beliebtheit. Beim neuen Hotelgütesiegel «Typically Swiss
Hotels» ist das Q Voraussetzung, um dabeizusein.
EIN Q IST MEHR ALS DIE SUMME DER STERNE
Heute sind rund 680 Hotellerie-Betriebe mit einem der drei Q’s
zertifiziert. Damit hat die Branche einen Anteil von etwa 42% an den ge-
samten Q-Auszeichnungen in der Schweiz. Vom Einstern- bis
Fünfstern-Hotel sind alle Kategorien vertreten. Hinter dem Q steht denn
auch mehr als die Anzahl Sterne, die ein Hotel aufweisen kann.
Die Sterneklassifikation oder auch die Auszeichnung «Hotel Categorical
C1 bis C5» von GastroSuisse sind natürlich weltweit bekannt und
unverzichtbar. Um sich aber wirklich abzuheben, braucht es mehr. Im
Gegensatz zu den Sternen steht das Q nicht für einen Ausstattungs-
standard, sondern zeigt, dass in diesem Betrieb zur Sicherung der Qualität
seiner Dienstleistungen ein ständiger Prozess im Gang ist. Mit dem
Qualitätsprogramm wird an den weichen Faktoren gearbeitet und Service-
qualität, Freundlichkeit oder das Reklamationsmanagement werden
optimiert.
STERNE UND Q’S GEHEN HAND IN HAND
Die Hotelklassifikation in der Schweiz honoriert Anstrengungen
im Bereich Qualitätsmanagement, indem sie das Qualitätsgütesiegel
von Schweiz Tourismus oder gleichwertiger Systeme bei der Vergabe
des Klassifikationszusatzes «superior» berücksichtigt. Das Q-Gütesiegel
und die Sterneklassifikation gehen also Hand in Hand. Es muss nicht
sein, dass ein Hotel mit wenig Sternen nur das Q1 erhält und ein grosses
automatisch das Q3. Allerdings haben grössere Häuser oft mehr
Mittel und Zeit, um ein umfassendes Qualitätsmanagement-System
wie die ISO-Zertifizierung einzuführen.
Das Q-Programm ist dreistufig, damit auch kleine Be-
triebe ein passendes Instrumentfinden und sich mit
einem Q auszeichnen lassen können. Andrerseits gibt
es durchaus auch Zwei- oder Drei-Sternehotels,
denen eine Gäste- und Mitarbeiterbefragung wichtig
ist und die das Qualitätsgütesiegel der Stufe zwei
bei sich umsetzen. Dies ist zum Beispiel beim Hotel City
Weissenstein in St. Gallen der Fall: Dieses setzt
sowohl im Logo wie in der Werbung konsequent das Q2-
Logo neben seine drei Sterne. Ein anderes Beispiel
ist die Matterhorn Valley Hotels AG, eine Kooperation
von Drei-Sternehotels in Grächen, die soeben mit
dem Q3 ausgezeichnet worden ist. Statistiken zeigen, dass
die meisten Q-Auszeichnungen bei den Drei-Sternehotels
zu finden sind.
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Egal wie viele Q’s ein Betrieb nun erreicht – wichtig ist,
dass sich vom Hoteldirektor über den Chefkoch bis
zur Etagen-Mitarbeiterin alle für die ständige Arbeit an
der Qualität einsetzen. Auch wenn heute die Mittel
knapp sind und Investitionen dreimal überlegt werden,
wäre die Vernachlässigung der Qualitätsbemühungen
fatal. Gerade jetzt sollen sich die Reisenden ihres Aufent-
halts und der Qualität der Dienstleistungen im
Ferienland Schweiz positiv erinnern. Mit dem Qualitätsprogramm
steht ein Instrument zur Verfügung,
mit dem die Qualität nachhaltig gesichert werden kann.
1 Vgl. www.quality-our-passion.ch
2 Vgl. «Hotellerie der Zukunft», 2008
ZUR PERSON:
Chantal Beck und Andrea Haid
Die Autorinnen arbeiten in leitender
Funktion für das Qualitätsprogramm des
Schweizer Tourismus-Verbandes STV
www.swisstourfed.ch
HOTELLERIE
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