Datareport 2/2013 - Dataport

Unternehmen
User Help Desk wird geteilt
Zwei Teams mit
Der User Help Desk von Dataport hilft dabei, die Arbeitsfähigkeit der Anwender bei
IT-Störungen schnell wiederherzustellen. Der Bedarf für den Telefonservice steigt mit
wachsendem Kundenkreis. Um dieser Nachfrage zu begegnen, wurde der UHD jetzt
personell aufgestockt und in zwei Gruppen geteilt.
Service
Der Dataport User Help
Desk (UHD) ist die
zentrale Anlaufstelle
für Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter der
Hamburger und Bremer
Verwaltung mit
einem BASIS-PC (Büro
Arbeitsplatz Standard
Infrastruktur Services),
für die Hamburger
Schulen, das
Umweltministerium
Schleswig-Holstein,
die schleswig-holsteinischen
Kommunalverwaltungen
sowie
die Mitarbeiter von
Dataport. Der UHD betreut
rund 30.000 Verwaltungsarbeitsplätze.
Deckenhohe Trennwände aus Glas und Metall gliedern
das Großraumbüro des User Help Desk (UHD)
von Dataport. Stimmgewirr und Tastaturklappern
fügen sich zu einem Klangteppich, der von Telefonklingeln
und einem zarten Niesen durchbrochen
wird. „Gesundheit“, wünscht Jonathan Kutz seiner
Kollegin am Nachbarplatz. Er nimmt den Finger
von der Stumm-Taste des Telefons und widmet
sich seinem Anrufer. „Irgendwie sind alle Symbole
auf meinem Desktop verschwunden. Nach einem
Neustart waren sie wieder da, aber jetzt fehlt der
Rechnername“, schildert ein Mitarbeiter vom Bezirksamt
Hamburg Mitte sein Problem.
Für den Anwender ist das eine ärgerliche Situation.
Für die Mitarbeiter im UHD ist es die Möglichkeit,
ihren IT-Service unter Beweis zu stellen.
In vielen Fällen kann das vom Anrufer geschilderte
Problem umgehend am Telefon gelöst werden.
Bei schwierigeren Fällen wird die Störung vollständig dokumentiert
und an die verantwortliche Fachabteilung weitergegeben.
Nachfrage nach Telefonservice steigt
Ob Druckerpanne, Ausfall einer Fachanwendung oder Computerfehlstart
– bei rund 30.000 betreuten Endgeräten und Fachverfahren
kommen im UHD von Dataport monatlich rund 15.000 Anrufe
zusammen. Bis 2012 wurden diese „Calls“ von 34 Kolleginnen und
Kollegen im Altenholzer UHD, dem Servicedesk in Bremen sowie
einem Münchner Dienstleister entgegengenommen und bearbeitet.
Mit wachsendem Kundenkreis steigt auch die Nachfrage nach dem
spezialisierten Telefonservice. „Die letzte Kundenzufriedenheitsumfrage
hat uns gute Noten beschieden. Unser Ziel ist es, diese Zufriedenheit
stetig zu erhöhen“, erklärt UHD-Leiter Tom Busse. Um
diesem Qualitätsanspruch zu genügen, wurden 13 neue Kolleginnen
und Kollegen eingestellt und der Altenholzer User Help Desk
in zwei Gruppen geteilt. So wird spezifisches Wissen für die verschiedenen
Kundenumgebungen gebündelt und damit effizientes
Arbeiten ermöglicht. Die eine Gruppe übernimmt den telefonischen
IT-Service für das Umweltministerium Schleswig-Holstein, die
Tom Busse leitet den User Help Desk bei Dataport.
schleswig-holsteinischen Kommunalverwaltungen
und für
die Dataport-Mitarbeiter. Das
andere Team betreut die hamburgischen
Schulen sowie BA-
SIS-Kunden (Büro Arbeitsplatz
Standard Infrastruktur Services)
aus Bremen und Hamburg.
Optimale Erreichbarkeit
Die Anrufer merken nichts von
der Trennung, profitieren aber
von der fokussierten Arbeit der
Agenten und der guten Erreichbarkeit
des UHD. Aus beiden
Teams können Kolleginnen und
Kollegen kurzfristig in das jeweils
andere Team geschaltet
werden. Dadurch lassen sich
krankheitsbedingte Ausfälle
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