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Internet World BUSINESS E-COMMERCE
2. September 2013 18/13
FÜNF TIPPS FÜR DIE BESTELLBESTÄTIGUNG
Besser Danke sagen
Die Seite mit der Bestellbestätigung wird von vielen Online Shops sträflich vernachlässigt. Dabei ist es so einfach,
das bereits gewonnene Kundenvertrauen in weitere Käufe umzuwandeln
er bei Saturn als Erstkunde einen
W350 Euro teuren ferngesteuerten
Minihubschrauber bestellt und sofort per
Paypal bezahlt, bekommt nach dem Klick
auf den „Kaufen“-Button die Antwort:
„Ihr Einkauf. In Kürze erhalten Sie von
uns Ihre Bestellbestätigung per E-Mail. Sie
können sich die Bestellbestätigung auch
gleich ausdrucken. Sämtliche Informationen
zum Stand der Bearbeitung können
Sie jederzeit unter Mein Account abrufen.“
Das war’s. Mehr hat Saturn einem
Neukunden nicht zu sagen.
Nicht gerade ein Aushängeschild
Und damit steht die Bestellbestätigungsseite
von Saturn.de stellvertretend für viele
Online Shops. Statt die Danke-Seite als
Visitenkarte des Unternehmens zu verstehen
und sich kundenzentriert zu präsentieren,
sehen die Shop-Betreiber ihre
Hauptaufgabe darin, den Kunden zum
Kauf zu bewegen. Entsprechend endet die
Bemühung um den Kunden nicht selten
mit dem Klick auf den Bestell-Button. Aus
Marketingsicht sollte es nun aber erst richtig
losgehen: Jetzt muss der Shop das in ihn
gesetzte Vertrauen nachhaltig rechtfertigen.
Jetzt gilt es, den Kunden zu spontaner
viraler Glücksäußerung zu verführen,
damit aus einem zufriedenen Kunden – im
besten aller Fälle – mehrere werden. Und
jetzt gilt es, die eigene Marke so in Szene
zu setzen, dass sich für den Kunden eine
Rückkehr auch wirklich lohnt.
INTERNET WORLD Business hat sich
die Bestellbestätigungsseiten einiger großer
deutscher Online Shops angesehen
und daraus eine Reihe von Umsetzungsvorschlägen
für die Praxis erarbeitet.
Passendes Gewinnspiel zum Kauf: Asos fordert die Käufer auf,
das Auspacken der Sendung zu filmen und zu veröffentlichen
Die Danke-Seite hat viel Potenzial, das
Webshops aber nicht ausschöpfen
1. Nutzen Sie die Shopping-Laune
Endstation Kauf? Das muss nicht sein.
Jede Danke-Seite braucht Links zurück in
den Shop. Das geht auf vielfältige Weise:
Otto etwa bildet seine normale Navigation
auf der Danke-Seite ab und gibt dadurch
Anregung zur Rückkehr. Notebooksbilliger
bietet ein großes Suchfeld, um Kunden
zurück in den Shop zu lotsen, und Tchibo
verweist auf verschiedene Rubriken in seinem
Shop, die den Kunden passend zu seiner
Akquisition interessieren könnten.
Die Danke-Seite von Saturn verzichtet auf jede weitere Aktion
Die Empfehlung
direkt nach dem
Kauf ermöglicht
Amazon
Kaum ein Shop allerdings nutzt Anreizsysteme,
um Kunden dazu zu verführen,
noch einmal zurückzukehren und spontane
Mehrkäufe zu tätigen. Dabei gäbe es
hier diverse Möglichkeiten: So könnten
Web-Händler ihren Kunden für einen beschränkten
Zeitraum – beispielsweise eine
Stunde – für weitere Bestellungen die Versandkosten
erlassen. Tatsächlich bieten
einige Shops diesen Service an und bündeln
Bestellungen, die innerhalb von 30
Minuten nach dem Kauf eingehen, in
einem Warenkorb mit einmaligen Versandkosten.
Schlecht ist allerdings, wenn
die Kunden auf der Danke-Seite über dieses
Zusatzangebot gar nicht informiert
werden. Lediglich beim Technikversender
Pearl startet ein Countdown nach dem
Abschluss der ersten Bestellung, der sanften
Kaufdruck ausüben soll. Auch Rabatte
könnten den Kunden zum Nachdenken
darüber anregen, welche Waren er eventuell
noch brauchen könnte.
Eine weitere Möglichkeit Mehrkäufe zu
generieren, sind Empfehlungen für Ergänzungskäufe
– unter Umständen gekoppelt
mit einem entsprechenden Gutschein.
Doch auch von dieser Chance zum Upselling
sehen die meisten von INTERNET
WORLD Business analysierten Shops auf
der Danke-Seite ab. Obi bewirbt an dieser
Stelle immerhin drei aktuelle Bestseller,
erwischte im Test aber auch das soeben
gekaufte Produkt. Hier sollten die Empfehlungsregeln
des Systems optimiert werden.
Branchenprimus Amazon hingegen
sieht in Produktempfehlungen offenbar
durchaus Potenzial und leitet aus der Bestell-
und Tracking-Historie des Kunden
weitere konkrete Kaufempfehlungen ab.
2. Geteilter Kauf ist doppelte Freude
Ein erfolgreicher Einkauf löst Glücksgefühle
aus. Und die können im Zeitalter von
Social Media auch mit anderen geteilt werden.
Shop-Betreiber sollten dies ihren
Kunden unbedingt ermöglichen. Vorsicht
ist hier allerdings bei Tell-a-friend-Funktionen
geboten, bei denen Kunden die
E-Mail-Adresse von Freunden und Bekannten
eingeben, die dann vom Shop
eine entsprechende Empfehlungs-Mail
erhalten. Laut Gesetz darf die E-Mail-
Adresse des Empfängers nämlich nicht
ohne dessen Einverständnis gespeichert
werden. Auch über „Share“-Buttons von
Foto: Fotolia / Johanna Mühlbauer