Starget 01 | 2011 - Straumann

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22 STARGET1I11 MORE THAN IMPLANTS keit angesehen, erwartet oder sogar gefordert. Es führt dann eben nicht zu positiven Überraschungen, wenn genau diese erwarteten Kernkompetenzen erlebt werden – sie werden einfach vorausgesetzt. Umgekehrt wird eine zu geringe Leistung aufdiesemGebietalsuntragbarangesehenundkannsich rasch sehr schädlich auswirken. Langfristig tragfähige Beziehungen zwischen Zuweisern und Spezialisten leben also davon, dass die Erwartungen der Zuweiser übertroffen werden. Hier spielen beeindruckende Kollegialität und Kooperation einegroßeRolle.UmesmiteinerSport-Analogiezusagen: DiefachlicheKompetenzbedeutetfürImplantologenquasi die „Olympiaqualifikation“, während erst Sozialkompetenz die Goldmedaille für exzellente Kooperation ermöglicht. Zum Erarbeiten der fachlichen Reputation im Kollegenkreis gehören Publikationen, Einladungen oder Rundschreiben. Auch über Umfragen unter den Zuweisern werden Kooperationsvorteile bewusstgemacht. Die gemeinsame Philosophie und die Chemie zwischen Spezialist und Zuweiser müssen stimmen. Dieser wesentliche Faktor für Zuweisungen wird von vielen Spezialisten unterschätzt. „Der Bedarf an Informationen und Aufklärungsmaterial unter Hauszahnärzten wird von Spezialisten unterschätzt.“ Wie könnte sich ein Spezialist am besten ins Gespräch bringen? MankannKollegennurnachhaltigüberzeugen,indemman ihnenhilft,sichselbstzuüberzeugen.Ambestensindimmer noch direkt für die Zuweiser Nutzen stiftende Informationen und Aufklärungsmaterial. Der Bedarf an solchem Informationsmaterial unter Hauszahnärzten wird von Spezialisten unterschätzt. So sind es gerade diese schriftlichen Informationsmaterialien der Spezialisten, die von den Zuweisern die schlechtesten Noten erhalten haben. Eine diplomatische und klugeArt,sichinsGesprächzubringen,sindzumBeispielZuweiserumfragen. Dies sind regelmäßige schriftliche Dialoge mit von uns garantiertem Datenschutz. So erfährt man beispielsweise, welche Kriterien bei einer Überweisungsentscheidung wichtig sind. Dabei können schon einmal „kalte“ Adressen dazwischensein,dieebenfallszurKooperationbefragtwerden. Erfahrungsgemäß braucht der Mensch fünf Impulse, um eine Handlung auszulösen. Die Zuweiserbefragung bewirkt mindestenseinbiszweiImpulse. „Entscheidend für den Profilierungs- und Differenzierungswettbewerb ist bei einer Dienstleistung die menschliche Karte.“ WassinddiewichtigstenAspektefüreinenZahnarzt,sich beiderZuweisungfüreinenbestimmtenSpezialistenzuentscheiden? Zuweiser denken bei der Wahl eines Implantologen zu 81 % an erster Stelle an eigene Interessen. Das ist: der gute persönliche Kontakt zum Spezialisten. An zweiter Stelle mit 72 % folgen die „Insgesamtvorteile“ des Implantologen für den Patienten – beispielsweise Terminflexibilität, Entfernung und Patientenfreundlichkeit. Im Schnitt hat jeder Zuweiser 3,4 von 12 Vorteilen seines Implantologen im Sinn. Ausschließlich fachliche Präferenzen ohne Berücksichtigung aller anderen Kriterien bei der Spezialistenauswahl haben nur 7% der Hauszahnärzte genannt. Die Sicherheit, dass der anvertraute Patient zurückkommt, zählt für 38 % der Hauszahnärzte zu den
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