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TiTel 2 FACTS office 3/2012 Zeig mir, wie es geht Auch für den Fachhandel können Social Media und andere Social- Web-Anwendungen neue Möglichkeiten der Kundenansprache eröffnen. Doch will der Umgang mit den neuen Kommunikationsplattformen erst einmal gelernt sein.
im täglichen Kampf um Margen sind Fachhändler mehr denn je darauf angewiesen, ihre Dienstleistungen und Produkte über neue Kanäle an den Mann zu bringen. Denn längst zeigen die traditionellen Wege wie herzloses Telefonmarketing oder das Bombardieren der anvisierten Zielkunden mit CHECKLISTE Social-Media-Richtlinien bilden den Leitfaden für die Online-Kommunikation eines Unternehmens, geben Ratschläge und zeigen Grenzen auf. Damit abgestimmt, zielgerichtet und vor allem im Interesse der Firma kommuniziert wird, gilt es unbedingt, folgende Punkte zu beachten. g Zunächst ist es ratsam, einen Ansprechpartner zu bestimmen, der für das Thema unternehmensweit verantwortlich ist. Er sollte in der Lage sein, Fragen der Mitarbeiter zu beantworten und in Zweifelsfällen Entscheidungen treffen zu können. g Auch empfiehlt es sich, bei der Online-Kommunikation die Authentizität in den Vordergrund zu stellen. Es heißt, keinesfalls anonym bloggen und, wenn immer möglich, das Corporate Design auch in sozialen Netzwerken einhalten. Nur wenn Nutzer stets wissen, wessen Gedankengut sie lesen, ist Glaubwürdigkeit vorhanden. g Es ist überaus wichtig, den Dialog zu suchen. Es gilt, auf Kommentare zeitnah, höflich und konstruktiv zu antworten. Sinnvoll ist es auch, mit einem Kommentar zu reagieren, wenn Nutzer über Themen des Unternehmens im Internet schreiben. g Kunden sollten auf jeden Fall einen Mehrwert erhalten. PR-Statements und Selbstdarstellung langweilen sie nur. Persönliche Meinungen und Hinweise auf interessante Inhalte zu gemeinsamen Themen bringen ihnen viel mehr. g Zensur ist fehl am Platz. Das Löschen von Kommentaren verärgert die Nutzer nur und es ist davon abzuraten – es sei denn, der Schreiber hat etwa rassistische Äußerungen oder sexuelle Anspielungen gemacht. g Höflich bleiben ist oberstes Gebot. Polemiken mit Nutzern, die es darauf abgesehen haben, zu provozieren, sind tabu. Mit Respekt und Sachlichkeit lassen sich potenzielle Kunden eher gewinnen. g Unternehmen tun gut daran, nur das zu veröffentlichen, was sie auch flüchtigen Bekannten erzählen würden. Denn die im Internet publizierten Informationen sind Jahre später auch noch zugänglich. g Dass nur Material zur Anwendung kommen darf, dessen Urheberrecht vorher geklärt wurde, ist selbstverständlich. g Es versteht sich genauso von selbst, dass Betriebsgeheimnisse und unternehmenskritische Informationen, etwa zur finanziellen Lage oder über Kunden, nicht in die Öffentlichkeit gehören. g Es ist angebracht, sich an die Tonalität des Netzwerks anzupassen, im Hinblick auf die Sprache der Zielgruppe und die etablierten Konventionen in den unterschiedlichen Netzwerken. g Und schließlich sollten Mitarbeitern unbedingt darin angewiesen sein, auch im Rahmen der privaten Internetnutzung verantwortlich zu handeln und peinlichst darauf zu achten, keine geschäftsschädigenden Informationen über das Unternehmen zu verbreiten. Idealerweise wird dieser Aspekt in den Richtlinien berücksichtigt. Angebotsschreiben nicht mehr die erhoffte Wirkung. Auch die etwas moderneren und gerne eingesetzten Mailing-Aktionen bleiben häufig erfolglos. Der direkte Dialog mit Kunden und Interessenten auf Webplattformen wie Xing oder Facebook könnte Abhilfe schaffen. Davon abgesehen, dass Fachhändler auf jeden Fall ihren Social-Media-Richtlinien Quelle: Leitfaden „Social Media im Handel“ Herausgeber: E-Commerce-Center Handel, Köln Bekanntheitsgrad erhöhen, erhalten sie dadurch die Möglichkeit, die Kaufentscheidung eventueller Kunden positiv zu beeinflussen – vorausgesetzt sie wissen, wie es geht. Dies scheint aber nicht der Fall zu sein. Laut einer Expertenanalyse des Distribution Knowledge Center (DKC) – der interne Thinktank der auf Digital-Marketing- 3/2012 FACTS office 3
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