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HINTERGRUND PORTRÄT
„ Wir bEHAndEln bEWErbungEn gEnAu
so WiE kundEnAnfrAgEn.“
gegenüber. Sein Lächeln ist mild, sein Lachen herzlich. Achtung
vor dem anderen ist eine seiner Devisen – daraus leiten
sich auch viele der Unternehmensprinzipien ab. „Wir behandeln
Bewerbungen genauso wie Kundenanfragen. Bei Absagen
begründen wir in einem Absatz individuell, warum wir denjenigen
nicht nehmen. Wenn wir postalisch zurückschreiben,
legen wir auch noch eine kleine Merci-Schokolade bei. Wir
machen das eigentlich aus tiefer Überzeugung der Menschlichkeit.
Das gehört sich. Junge Menschen, die dreißig Absagen auf
einmal bekommen, werden leicht entmutigt. Abgesehen davon
– Sie glauben ja nicht, was für tolle Antworten wir bekommen!
Wir sagen jemandem ab und der ist von uns begeistert!
Unlängst ist nach einem Vortrag jemand zu mir gekommen
und hat erzählt, wie er sich vor 15 Jahren bei uns beworben
hat – und nicht genommen worden ist.“
So simpel diese Maßnahmen sind, sie müssen erst einmal
(nach)gemacht werden. 50 Prozent der Weiterbildungsmaßnahmen
bei Kohl und Partner sind für die Persönlichkeitsbildung
bzw. wie Kohl es nennt die „menschliche Kompetenz“.
Im Mitarbeiterhandbuch ist festgehalten, dass jeder Gast im
Empfang des Büros sofort einen Augenkontakt einfängt und
mit Namen begrüßt wird. Dann hat der zuständige Berater
zwei Minuten Zeit den Kunden am Empfang abzuholen. Während
eines Termins ist Telefonieren tabu. All diese Abläufe sind
in einem Handbuch festgehalten. Aber wie geht man sicher,
dass die Mitarbeiter das auch leben? „Wir haben jeden Montag
eine Teambesprechung. Bei jeder gibt es eine Lesung aus dem
Handbuch. Ja ja, das ist fast wie in der Kirche. Da habe ich
einmal einen Pfarrer gefragt, warum er denn jeden Sonntag das
gleiche predige – ich fand das bemerkenswert. Er antwortete
mir: Sobald die Leute das tun, was er predige, werde er über
etwas anderes sprechen.“
sToryTElling
Geschichten wie diese erzählt Kohl und sein ganzes Team
auch gerne in Vorträgen oder bei Kundenterminen. Bis ihn ein
Hotelier bat, doch einmal alles zusammenzuschreiben. Gefragt,
getan: Kohl sammelte die Stories rund um gute und schlechte
Beispiele für Kundenorientierung. Die erste Geschichte handelt
von einem Gast, der zu einer Zeit als die Kombi noch recht
unbekannt war, in einem Restaurant nach einem Kernöl zu seinem
Vanilleeis fragte. Der Kellner hob den Kopf, rümpfte die
Nase und sagte: „Um Gottes Willen!“ Diese Anekdote gab dem
Büchlein den Titel „Vanilleeis mit Kernöl“. Es ist nur eine Niederschrift
Kohls zu dem Themenkomplex. „Qualität im Tourismus“
und die kleine blaue „Servicebibel“ hat er geschrieben, in
Kürze kommt das Buch „Der Preis ist heiß“ dazu.
MuT zur lückE
So individuell die Wünsche der Gäste, so spezifisch müssen
auch Destinationen entwickelt werden. Da darf es kein Schema
F geben, auch wenn am Markt sehr wohl Standortstudien
auftauchen, die sich sehr ähnlich sind – egal ob es sich nun
ums Burgenland oder den Schwarzwald handelt, enthalten sie
die gleichen Konzepte. Mut zur Lücke und auf Zielgruppen hin
geschneiderte Konzepte bringen aber langfristig Erfolg, glaubt
Kohl. Mit seinem Unternehmen lebt er dieses Prinzip vor. Dass
auch Regionen die Sogwirkung der Spezialisierung nutzen können,
zeigt etwas Serfaus in Tirol, das sich vorbildlich auf Kinder
und Familien konzentriert. Der Weißensee in Kärnten
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