Das Magazin 1/2004 - Evangelische Heimstiftung

Titel.
Die alten Menschen fühlen sich wohl
Kundenbefragung
und sind mit den Leistungen zufrieden
Die Evangelische Heimstiftung (EHS) erzielte mit einer neu entwickelten
Form der Kundenbefragung für Altenpflegeheime Ergebnisse, die auf einer
repräsentativen und wissenschaftlichen Untersuchung basieren. Es wurde
eine Lösung entwickelt, die der Altenpflege gerecht wird und auch den
erheblichen Teil der Bewohner, die nicht mehr in der Lage sind, schriftliche
Befragungen zu beantworten, einbezieht.
Die EHS hat in ihrem Grundsatzziel
formuliert: „Bei der Erfüllung ihres
diakonischen Auftrags gewährleistet die
Evangelische Heimstiftung die Ausgewogenheit
von Kundenzufriedenheit,
Mitarbeiterzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit.“
Wie kann ein großer Träger
nun in Erfahrung bringen, wie weit er
auf dem Weg zu diesem Ziel ist, und
dies auch objektiv messbar machen?
Die Mitarbeiterzufriedenheit erhebt die
EHS im Zweijahresrhythmus mittels
einer Mitarbeiterbefragung. Für die
Wirtschaftlichkeit gibt es die üblichen
Messdaten. Wie aber lässt sich Kundenzufriedenheit
feststellen? Hier versucht
die Heimstiftung seit mehreren Jahren,
eine Rückmeldung aller Menschen zu
bekommen, für die sie in den Heimen,
bei den ambulanten Diensten und im
Betreuten Wohnen sowie in anderen
Bereichen der Altenpflege tätig ist.
Bei bisherigen Befragungen wurden die
Heimbewohner gebeten, Fragebögen
selbst auszufüllen. Eine solche Befragung
ist jedoch leicht manipulierbar. Darüber
hinaus konnten viele auf diese Weise gar
nicht erreicht werden. Daher konnten die
Ergebnisse bisher methodischer Kritik
meistens nicht standhalten.
Daher sann die Heimstiftung auf Wege,
wie angesichts der steigenden Multimorbidität
in den Heimen eine solche
Befragung auf objektiver und repräsentativer
Basis durchgeführt werden kann.
Sie versicherte sich daher der Unterstützung
eines Meinungsforschungsinstituts,
der Konzept & Markt GmbH aus
Wiesbaden, mit der sie bereits bei der
Mitarbeiterbefragung zusammenarbeitet.
Gemeinsam wurde eine ebenso praktische
wie Erfolg versprechende Lösung
entwickelt: Die Altenpflegeschüler in
den Schulen und Einrichtungen der
Evangelischen Heimstiftung wurden in
die Kundenbefragung einbezogen. Sie
führten die Befragung mit den Heimbewohnern
in direkten Interviews durch.
Auf diesem Weg gelang es, ein Maximum
an befragungsfähigen Personen zu
Aus der Heimstiftung Juni 2004
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