OLB_IhrMagazin_Erscheinungstermin_Mai_2016

wir weitestgehend die reinen Servicedienste
sowie unsere komplexen Produkte.
Ein- und Auszahlungen nimmt
der Kunde am Automaten eigenständig
vor, Überweisungen erledigt er ganz
einfach und unabhängig von Ort und
Zeit per Internet. Dies entlastet unsere
Kundenbetreuer, die wiederum Freiraum
gewinnen und sich konzentriert
und gut vorbereitet darum kümmern
können, die Kunden je nach Bedarf zu
Krediten, Baufinanzierungen, Wertpapieranlagen,
Versicherungen oder anderen
Themen zu beraten.
Koenig: Service bietet jede Bank, abheben
kann man sich über die Qualität der
Beratung. Hier wissen unsere Kunden,
dass sie bei der OLB auf Betreuer treffen,
die mit dem Kunden alles bedarfsgerecht
und angemessen besprechen,
weil sie sehr gut ausgebildet sind und
sich in der Region bestens auskennen.
Denn Beratungsgeschäft ist Vertrauenssache
zwischen Menschen, die sich – leger
formuliert – grün sein müssen.
Bestandteil des Zukunftsprogramms
„OLB 2019“ ist es auch, Beratungsprozesse
zu standardisieren. Nehmen Sie den
Kundenbetreuern aber nicht genau diese
Individualität, wenn nach einem Standard
vorzugehen ist?
Koenig: Nein. Wir standardisieren Arbeitsprozesse
und Produktwelten. Dazu
gehört unter anderem eine geregelte
Dokumentation des Gesprächs mit
dem Kunden. Wir wollen damit nicht
nur Anforderungen des Verbraucherschutzes
erfüllen, sondern auch dem
Kunden gegenüber zeigen, warum wir
dieses oder jenes Produkt empfohlen
haben. Um den Kunden aufzuklären
und ihm kompetent zu vermitteln, worauf
es zur Erfüllung seines Bedarfs aus
unserer Sicht ankommt, müssen wir
die richtigen Fragen stellen.
Und für diese ganzheitliche Betrachtung
gibt es einen normierten Ablauf als
Leitfaden. Dieser schmälert keineswegs
die Individualität der Betreuerinnen
und Betreuer, die frei entscheiden, wie
sie den Beratungsprozess mit dem Kunden
gestalten. Vielmehr ist es ihre Individualität
gepaart mit guten Prozessen
und Produkten, die das Beratungsgespräch
für den Kunden zu einem positiven
Erlebnis machen.
Gibt es positive Kundenerlebnisse denn
auch digital?
Tessmann: Ja, indem wir dem Kunden
online ebenfalls ein gutes Gefühl geben
und ihn vielleicht sogar überraschen
können. Wenn der Kunde einen Quick-
Response-Code abfotografiert und sein
Konto über das Video-Ident-Verfahren
gleich freischalten kann, statt tagelang
warten zu müssen, bis er irgendwo etwas
unterschreibt, dann sagt er: „Super, das
macht meine Bank für mich!“ Dann hat
er ein schönes Erlebnis, weil er spürt:
Bankgeschäft kann auch einfach sein,
schnell und verständlich funktionieren.
Und das entlastet den Kunden.
Schnelligkeit ist ein zentrales Thema von
„OLB 2019“. Bei den meistens sehr aufwendigen
Abläufen wie beispielsweise in
der Kreditbearbeitung, wie gelingt die Beschleunigung
dort?
Bretzger: Ganz praktisch, indem wir wie
schon seit Längerem nicht mehr Kisten
voller Akten per Hauspost hin und her
schicken, sondern alles digital in der
elektronischen Kreditakte sammeln.
Und wir bauen die Digitalisierung aus,
um schnelle Entscheidungen treffen zu
können. Je nach Größe und Komplexität
kann der Kunde eine Entscheidung
sofort oder innerhalb weniger Tage
erwarten. Dies funktioniert nur über
elektronische Medien und wenig Systembrüche.
Ihr OLB-Magazin Heimat ist eine Bank 029