VNW-Magazin - Ausgabe 5/2017

SERIE: Digitalisierung
Bei den meisten Kontaktaufnahmen kommt es den Mietern sehr stark darauf an,
dass das Wohnungsunternehmen verlässlich und schnell reagiert. Wer einen tropfenden
Wasserhahn oder ein defektes Fenster hat, will nicht tagelang warten, bis sein Anliegen
bearbeitet wird. Dies ist für 96 Prozent aller Mieter wichtig oder sogar sehr wichtig, wie
der Servicemonitor Wohnen 2016 zeigt. Hieraus geht aber auch hervor, dass die Erreichbarkeit
der Wohnungsunternehmen per E-Mail und Internet noch besser werden kann.
Denn nur 51 Prozent der Mieter waren 2016 damit sehr zufrieden oder vollkommen
zufrieden. Doch gerade die digitalen Kanäle bieten die Möglichkeit, Prozesse zumindest
teilweise zu automatisieren und damit Anfragen schneller zu bearbeiten. In der Folge
können die internen Ressourcen neu verteilt werden.
Eine relativ neue Möglichkeit, um auch außerhalb der Bürozeiten schnell auf Mieteranfragen
zu reagieren, sind beispielsweise Chatbots, also textbasierte Dialogsysteme,
die automatisiert mit dem Kunden kommunizieren. Erste Unternehmen der Wohnungswirtschaft
haben hiermit schon gute Erfahrungen gemacht. Diese automatisierten
Dialogsysteme eignen sich besonders gut, um standardisierbare Kundenanfragen zu
beantworten. Eine folgerichtige Weiterentwicklung wären Assistenten mit Spracherkennung.
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Vermieter-Chatbot
AT Estate
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