Gestaltung von Service Level Agreements bei Software as a Service
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a) Standardangebote und individuelle Gesamtlösungen<br />
Bei der <strong>Gestaltung</strong> <strong>von</strong> <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreements</strong> ist zu unterscheiden, ob<br />
lediglich Standardleistungen (z.B. Webmaildienste) angeboten werden,<br />
qu<strong>as</strong>i <strong>von</strong> der Stange, oder ob individuelle und vor allem umfangreichere<br />
Systemlösungen angeboten werden, die Platz für individuelle<br />
Anforderungen l<strong>as</strong>sen. Bei ersterem werden in der Regel die SLA durch den<br />
Anbieter vorgeben.<br />
Bei individuellen, zumeist auch umfangreicheren SaaS Angeboten, die<br />
ganze Geschäftsprozesse abdecken (sog. Business-Process-Outsourcing 132 ),<br />
ist ein Handlungsspielraum über die Ausgestaltungen der <strong>Service</strong> <strong>Level</strong>s<br />
vorhanden, weil sich Anbieter und Nutzer regelmäßig gegenüber sitzen. In<br />
diesem Fall obliegt es also dem Nutzer, sich zu entscheiden, welche<br />
Qualitätsstandards für ihn unabdingbar sind und auf welche verzichtet<br />
werden kann. Um dies entscheiden zu können, muss eine Ist-Analyse über<br />
die bisherige Inhouse-Lösung vorgenommen werden und über einen<br />
längeren Zeitraum hinweg die Qualität des eigenen Systems dokumentiert<br />
werden. 133 Nur so kann der eigene Bedarf ermittelt werden und eine<br />
sinnvolle <strong>Gestaltung</strong> der <strong>Service</strong> <strong>Level</strong>s vorgenommen werden. In einem<br />
iterativen Prozess müssen sich Anbieter und Nutzer <strong>bei</strong> der Ausgestaltung<br />
der <strong>Service</strong> <strong>Level</strong>s mit ihren Ansprüchen näher kommen. 134<br />
Bei Standardlösungen wird meist kein Spielraum mehr für Verhandlungen<br />
über die Ausgestaltung der SLA zwischen den Parteien bestehen. Der<br />
Anbieter selbst wird unter den Bedingungen der eigenen Leistungsfähigkeit<br />
und der wirtschaftlichen Attraktivität seines Angebots die SLA<br />
ausformulieren und im Rahmen <strong>von</strong> Allgemeinen Geschäftsbedingungen im<br />
Vertrag stellen. <strong>Gestaltung</strong>sprinzipien <strong>von</strong> SLA, die z.B. einen iterativen<br />
und kontinuierlichen Prozess zwischen den Parteien vorsehen, um einen<br />
optimalen Ausgleich zwischen den Kundenanforderungen auf der einen<br />
Seite und der Leistungsfähigkeit des Anbieters auf der anderen Seite<br />
132 Glossner, in: Bräutigam, P., „IT-Outsourcing“, Teil 3, Rdnr. 75<br />
133 vgl. Hörl, B. / Häuser, M., CR 2003, 713, 714<br />
134 vgl. Trienekens / Bouman / van der Zwan, <strong>Software</strong> Quality Journal, 12, 2004, S. 43, 47<br />
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