Gestaltung von Service Level Agreements bei Software as a Service
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<strong>Software</strong> angeboten wird, behält der SaaS Anbieter grundsätzlich den vollen<br />
<strong>Gestaltung</strong>sspielraum <strong>bei</strong> dem <strong>Software</strong>unterbau. Der SaaS Nutzer wird<br />
Änderungen kaum verhindern können, solange die vereinbarte Funktions-<br />
erfüllung sichergestellt bleibt. Es ist diese Besonderheit <strong>von</strong> SaaS, die es<br />
grundsätzlich auch zulässt, d<strong>as</strong>s die Weboberfläche durch den Anbieter an<br />
den Stand der Technik angep<strong>as</strong>st wird und damit einer ständigen Änderung<br />
unterliegt. Hierüber sollten vertragliche Rahmenbedingungen getroffen<br />
werden, da künftige Änderungen dieser Art häufig Schwierigkeiten<br />
bereiten. 227<br />
Bei SaaS ist anzunehmen, d<strong>as</strong>s zukünftige Änderungen eine (kostenlose)<br />
Anp<strong>as</strong>sung im Rahmen des abgegebenen Leistungsversprechens bedeuten<br />
und keine vergütungspflichtige Erbringung einer zusätzlichen Leistung. 228<br />
Denn zum einen erwartet der SaaS Kunde, d<strong>as</strong>s er mit der Nutzung der<br />
<strong>Software</strong> eine bestimmte Funktion / Aufgabe erfüllen kann. Zum anderen<br />
wird der Kunde, der sich für diese Art der <strong>Software</strong>nutzung entschieden hat,<br />
erwarten, d<strong>as</strong>s er jederzeit eine möglichst optimale und aktuelle<br />
Leistungserfüllung erhält, dadurch aber Anp<strong>as</strong>sungen an der<br />
Benutzerschnittstelle seitens des Anbieters voraussetzt.<br />
Werden Emailsysteme als SaaS genutzt, wie die bekannten kostenlosen Webmaildienste,<br />
geht der Nutzer regelmäßig nicht da<strong>von</strong> aus, d<strong>as</strong>s sich d<strong>as</strong> System oder die<br />
Zugriffsschnittstelle im Laufe der Nutzungszeit nicht mehr ändern. Vielmehr werden<br />
Anp<strong>as</strong>sungen an aktuelle Entwicklungen und Bedürfnisse erwartet.<br />
Für den SaaS Nutzer kann dies aber auch zu einem Ärgernis werden, muss<br />
er sich möglicherweise zu oft an die geänderte <strong>Gestaltung</strong>en gewöhnen. 229<br />
Werden hier<strong>bei</strong> auch noch wesentliche Funktionen an andere Orte auf dem<br />
Bildschirm oder in Untermenus verlagert, beginnt die große Suche. 230 Zwar<br />
ist der SaaS Anbieter gut beraten nicht zu häufig Änderungen in solchem<br />
227<br />
vgl. Heymann, T., CR 2005, 706, 707<br />
228<br />
vlg. Heymann, T., CR 2005, 706, 709<br />
229<br />
http://www.nzz.ch/blogs/nzz_blogs/betablog/ist_facebook_ein_pferd_oder_ein_kamel_<br />
1.2276636.html (Stand: 04.07.2010)<br />
230<br />
so geschehen <strong>bei</strong> der Designänderung <strong>von</strong> Facebook:<br />
http://www.zeitjung.de/KULTUR/artikel_detail,5237,D<strong>as</strong>-neue-Facebook:-W<strong>as</strong>--sich-<br />
%C3%A4ndert.html<br />
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