Gestaltung von Service Level Agreements bei Software as a Service
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Anwendersicht ist die sachgerechte Regelung der Bezugsgröße wichtig. 159<br />
D<strong>as</strong> heißt, d<strong>as</strong>s der zeitliche Rahmen (Stunden/Tage/Monat/Jahr), indem die<br />
Verfügbarkeit gewährleistet wird, bekannt sein muss. 160 Denn es macht<br />
einen erheblichen Unterschied, ob sich die Verfügbarkeit auf ein Jahr, eine<br />
Woche oder gar auf eine Stunde bezieht. Wird der Zeitraum zu großzügig<br />
gewählt, ist eine ununterbrochene Nichtverfügbarkeit des Systems <strong>von</strong> bis<br />
zu mehreren Tagen möglich, ohne d<strong>as</strong>s darin eine Leistungsstörung zu<br />
erblicken ist. So erlaubt eine Verfügbarkeitsquote <strong>von</strong> 98,5 % in einem Jahr<br />
einen Ausfall des Systems <strong>von</strong> maximal 5,5 aufeinander folgenden Tagen.<br />
Hier wird erkennbar, d<strong>as</strong>s ein solcher durchgehender Ausfall <strong>von</strong> wichtigen<br />
<strong>Software</strong>funktionen für ein Unternehmen wirtschaftlich untragbar wäre. Aus<br />
diesem Grund ist der Bezugszeitraum entsprechend zu verringern oder es<br />
sind weitere Regelung zu treffen, die den maximalen ununterbrochenen<br />
Systemausfall begrenzen (z.B. eine maximale Ausfallzeit <strong>von</strong> 6 Stunden am<br />
Stück).<br />
Zu Beachten ist, d<strong>as</strong>s neben den allgemeinen Verfügbarkeitsregelungen<br />
spezielle Zeiten für Wartungsar<strong>bei</strong>ten vereinbart werden sollten. Denn<br />
könnte sich der SaaS Anbieter <strong>bei</strong> jedem Ausfall auf die Behauptung <strong>von</strong><br />
notwendig gewordenen (aber planbaren) Wartungsar<strong>bei</strong>ten zurückziehen,<br />
würde dies jede Quotenregelung entwerten. 161 Somit sind <strong>bei</strong>de Regelungen<br />
strikt zu trennen und gesonderten Vereinbarungen zu unterziehen (hierzu<br />
später).<br />
Bei der <strong>Gestaltung</strong> der SLA ist es notwendig, sich an dem technischen<br />
Ablauf genau zu orientieren um für jeden Schritt die notwendigen oder<br />
gewünschten Anforderungen zu bestimmten. 162 Nur so können die<br />
Stellschrauben entdeckt und Konflikte vermieden werden. Meines<br />
Erachtens ist es deswegen sinnvoll, sich an der Ar<strong>bei</strong>tsweise <strong>von</strong> <strong>Software</strong><br />
zu orientieren, die nach dem EVA-Prinzip 163 abläuft. Für jeden dieser<br />
Schritte müssen dann die Anforderungen an die Verfügbarkeit<br />
159 Schumacher, V., MMR 2006, 12, 13<br />
160 Schumacher, V., MMR 2006, 12, 14; m.w.N. Helwig, B. / Koglin, O., S. 184<br />
161 Hörl, B. / Häuser, M., CR 2003, 713, 715<br />
162 Helwig, B. / Koglin, O., DSRI Tagungsband 2009, S. 181<br />
163 Eingabe-Verar<strong>bei</strong>tung-Ausgabe; http://de.wikipedia.org/wiki/EVA-Prinzip<br />
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