Reichweite ist nicht alles - Internet World Business

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Internet World BUSINESS
Setzen Banken Social Media
Tools nicht konsistent und
zielgerichtet ein, können sich
Prozesse unkontrolliert ins Web
verlagern. Richtig angegangen,
eröffnet die Web-Kultur Banken
neue Möglichkeiten einer vertrauensvollen
Interaktion mit
Kunden, Partnern und Mitarbeitern.
Zu diesem Schluss
kommt die Management-Beratung
Detecon International in
ihrem Whitepaper „Social Media
für Financial Services“, das
im September 2010 erschienen
ist. Voraussetzung für alle Social-
Media-Aktivitäten sind demnach
die Definition von Zielgruppen
sowie ein thematisch
fokussierter Einsatz in gezielt
ausgesuchten Netzwerken.
„Social Media haben einen
erheblichen Einfluss auf die
Kommunikation zwischen Kunden
und Mitarbeitern eines
Unternehmens“, erklärt Dr. Jörg
Buisset, Head of Financial Services
Industry bei Detecon. „Kunden,
Interessenten, aber auch Mitarbeiter
und Bewerber wachsen heute mit ,sozialen
Medien‘ auf und nutzen sie intensiv. Dort
muss man sie abholen.“ Da Kunden heutzutage
eine schnelle Beantwortung von
Fragen erwarten, suchen sie verstärkt auch
Foren auf, bei denen sie sich untereinander
bei Problemen helfen. Finanzdienstleister
könnten nun beispielsweise auf solchen
Kanälen mit echten oder standardisierten
Agenten präsent sein und Fragen
beantworten.
Social Media Roadmap für Banken
Um den Anschluss an die Zielgruppe zu
wahren und einer Überlappung verschiedener
Social Media Tools vorzubeugen,
müssen Banken den Einsatz von Apps,
Blogs, Communitys, Wikis und Co. sorgfältig
planen. Das Detecon Spotlight empfiehlt
für die „Social Media Roadmap“ da-
Kommunikation mit den Kunden: Die meisten Finanzdienstleister
begegnen Social-Media-Aktivitäten mit großer Zurückhaltung
her auch eine Beteiligung der IT, ohne die
eine Transformation des Unternehmens
nicht gelingen kann.
Bei der Betrachtung von Social Media
spielen nicht allein Aspekte der Technik,
sondern auch die Kommunikationskultur
eine Rolle: Die bloße Bereitstellung einiger
Social-Media-Netzwerke reicht nicht aus,
wenn sie nicht auch im Sinne dieser Kultur
genutzt werden. Social Media begünstigen
schnelle, dezentrale Entscheidungen,
eine zentrale Entscheidungsbefugnis wird
abgebaut. Stärken und Schwächen werden
transparent und diskutiert sowie im Entscheidungsprozess
berücksichtigt.
Gleichzeitig ermöglichen Social Media
als neuer Kommunikationskanal laut
Detecon die individuelle Einbindung von
Kunden bei gleichzeitig steigender Automatisierung.
Sie ermöglichen die einfache
Pflege bestehender Beziehungen und er-
TRENDS & STRATEGIEN 6. Dezember 2010 25/10
SOCIAL MEDIA
Facebook & Co. und die Banken
Studien untersuchen, wie Finanzdienstleister in Social Communitys agieren – und was sie besser machen können
Foto: Fotolia / Thomas Weißenfels
leichtern das Erschließen oder
Erweitern von Netzwerken.
Dies wirkt sich sowohl auf die
Neukundengewinnung als auch
auf das Recruiting positiv aus.
„All diese tief greifenden Veränderungen
müssen Banken berücksichtigen
und Social Media
in ihre Strategie integrieren“,
argumentiert Buisset. Denn:
„Nur mit der Integration neuer
Web-Technologien können sie
ihren Kundenservice zukunftsgerichtet
und wettbewerbsfähig
ausrichten.“
Banken warten ab
Die Studie „Wealth Management
and Social Media“ von My
Private Banking Research
kommt zu dem Ergebnis, dass
die Auftritte der 30 größten
Banken in den sozialen Medien
viele Wünsche offen lassen: Nur
eine kleine Gruppe von vier
Banken (Deutsche Bank, Crédit
Agricole, BNP Paribas und Credit
Suisse) zeigt zumindest eine
einheitliche und umfassende Strategie in
den sozialen Medien.
Eine zweite Gruppe von lediglich sechs
Banken nutzt immerhin teilweise soziale
Netzwerke, um mit Kunden und Nutzern
zu interagieren. Aber ein erschreckend hoher
Anteil von zwei Dritteln der führenden
Banken hat entweder keine Präsenz in den
sozialen Medien oder ist dort nur sporadisch
aktiv. Überraschenderweise kommt
keine US-amerikanische Bank mit ihrem
Angebot in die Top 10 der Anbieter.
Trotz des rasanten Wachstums der sozialen
Medien hat es die Mehrheit der Banken
und Vermögensverwalter versäumt,
das Potenzial der sozialen Medien zu nutzen.
Insbesondere enttäuscht, dass 20 der
30 Banken keinen offiziellen Facebook-
Auftritt für ihre Kunden haben. Die spezifische
Analyse der Angebote für vermögende
Kunden zeigt ein noch schlechteres
Überblick: Social Media Ranking der Top-Ten-Banken (Gesamtzahl der gerankten Banken: 30)
Rang / Bank
Gesamtpunkte
(max. 50)
1. Deutsche Bank
38
2. Crédit Agricole
33
3. BNP Paribas
31
4. Credit Suisse
30
5. Standard Chartered
20
6. Commerzbank
19
7. Barclays
18
8. ING Groep
17
9. UBS
17
10. Pictet
16
Durchschnittliche Punkte 23,9
Facebook
(max. 17)
15
14
10
11
4
3
0
0
0
9
6,6
Linkedin
(max. 4)
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3,9
Twitter
(max. 6)
5
4
3
4
1
3
5
3
0
2
3,0
Youtube
(max. 4)
3
3
3
3
3
1
1
3
4
0
2,4
Flickr
(max. 2)
2
2
0
0
2
0
0
2
0
0
0,8
Website
Social Media
(max. 10)
4
1
6
4
1
6
5
2
5
1
3,5
Mobile
Apps
(max. 4)
3
3
4
3
4
2
1
3
2
0
2,5
Best
Practice
(max. 4)
2
2
1
1
1
0
2
0
2
1
1,2
© INTERNET WORLD Business 25/10 Quelle: Myprivatebanking.com
Bild. Selbst die Banken mit den besten
Strategien haben wenig bis gar keine Aktivitäten
für diese attraktive Zielgruppe in
den sozialen Medien.
Keine App für Premiumkunden
Die Angebote von sozialen Medien auf der
eigenen Website sowie von Applikationen
für Mobilgeräte sind ebenfalls verbesserungswürdig.
Nur 40 Prozent der Banken
bieten wenigstens eine der Möglichkeiten
(etwa Blogs, Social Bookmarks, Podcasts
oder Videocasts) auf ihrer Website an. Nur
50 Prozent der Banken haben eine oder
mehrere Mobil-Applikationen für ihre
Kunden – keine bietet spezielle mobile
Applikationen für vermögende Kunden
Bester Social-Media-Auftritt: Die Deutsche
Bank investiert viel in ihre Facebook-Seite
an. Die Marktforscher empfehlen Banken,
schnell den Fokus auf soziale Medien zu
richten und sie nicht als Spielwiese für Jugendliche
abzutun. Die Anbieter benötigen
dringend eine Strategie für ihren Auftritt in
dieser interaktiven Sparte des Internets.
Social Media zu Priorität machen
Als Sofortmaßnahmen empfehlen die Studienautoren
den Finanzdienstleistern:
❚ Das Top-Management jeder Bank muss
sich für den Einsatz sozialer Medien öffnen
und entscheiden, wie sich das Unternehmen
in den verschiedenen Netzwerken
positionieren will.
❚ Jede Bank sollte in Facebook, Linkedin,
Twitter, Youtube und Flickr präsent und
aktiv sein. Allein dieser Schritt erlaubt
mit geringen Kosten den Zugang zu fast
einer Milliarde Menschen. Eine Präsenz
in diesen Netzwerken ist allerdings nur
der Anfang.
❚ Jeder Auftritt in den sozialen Medien
muss durch das kontinuierliche Hinzufügen
von relevanten Inhalten sowie die
schnelle Reaktion auf Anfragen lebendig
gehalten werden. ❚
Claudia Hilker
Weitere Infos unter www.internetworld.de/webcode
WEBCODE 1025008
❚ Download: Detecon Spotlight „Social Media für Financial
Services“
❚ Best Practice: Facebook-Seiten der Banken