Qualitätsbericht 2011 Campus Kiel [PDF] - UKSH ...

D Qualitätsmanagement
Ergebnisse nach eingeleiteten Maßnahmen
Beispielhaft für die die von den rückmeldungen abgeleiteten
korrekturmaßnahmen und damit erzielten ergebnissen seien
genannt: Spürbare positive änderungen in der kommunikation
im pflegerischen Bereich feststellbar, teilweise verbesserung der
Serviceleistungen im Bereich der Speisenversorgung und reinigung,
Durchführung von Abrechnungskorrekturen, Auffinden
von Wertsachen durch gezielte Suche, stationsübergreifende
kommunikation optimiert, reparaturen in verschiedenen
Bereichen sind erfolgt, Anpassung der Personalstärke in einigen
Bereichen.
Häufigkeit der eingeleiteten Maßnahmen im Beschwerdemanagement
2011, Campus Kiel
Anzahl
200
150
100
50
0
Korrekturmaßnahme
Präventionsmaßnahme
Soforthilfe
Wiedergutmachung
Patientenbefragung
Seit 2005 wird im Universitätsklinikum Schleswig-Holstein
unternehmensweit und kontinuierlich die stationäre Patientenzufriedenheit
gemessen, um kundenpräferenzen zeitnah
zu erfassen. Seitdem wurden in dem wissenschaftlich ausgerichteten
referenzzentrum lebensqualität und der Stabsstelle
Unternehmensentwicklung und marketing mehr als 125.994
Fragebögen ausgewertet und in kennzahlen zur Unternehmenssteuerung
umgewandelt. Der Fragebogen, der hierzu entwickelt
wurde, hat Din A5 Format und ist teilweise maschinenlesbar.
er hat eine auszufüllende vorder- und rückseite. inhaltlich
werden vierstufig die Bereiche Ablauf, Sauberkeit, verpflegung,
pflegerisches, ärztliches Personal, fachliches können und res-
pektvoller Umgang abgefragt. Die Antwortkategorien beurteilen
die Bereiche von gut über eher gut, eher schlecht bis schlecht. Die
Auswertung der Fragebögen erfolgt quartalsweise. im ergebnisbericht
wird der Anteil der unzufriedenen Patienten dargestellt,
der laut Unternehmensziel unter 10% liegen sollte.
Alle an der Patientenversorgung beteiligten Führungskräf-
te werden über die ergebnisse informiert. Die freitextlichen
Angaben auf der rückseite des Fragebogens werden durch das
Beschwerdemanagement aufbereitet und ebenfalls den einzelnen
Bereichen rückgemeldet.
insgesamt lagen so auf dem Campus kiel im Jahr 2011 von
insgesamt 6462 Patienten auswertbare kurzfragebögen vor, dies
entspricht einer rücklaufquote von 13,66%.
Die Auswertung dieser Fragebögen ergibt für das Berichtsjahr
folgende kennzahlen:
Information
Verpflegung
Pflege
Ärzte
Sauberkeit
Können
Respekt
Ablauf
2011
Campus Kiel 24 24 37 16 26 29 19 19
Diese kennzahlen zeigen den prozentualen Anteil der nicht
vollständig zufriedenen Patienten, d.h. im Umkehrschluss, dass
z.B. 84% der befragten Patienten die persönliche Zuwendung
unserer Pflegekräfte mit gut bewerten. Sollten im verlauf dennoch
negative tendenzen in der Patientenbefragung auftreten,
werden in den betroffenen Abteilungen Patienten nach deren
entlassung mit einem detaillierten Fragebogen zu ihren erfahrungen
zum krankenhausaufenthalt befragt. Die Angaben der
Patienten werden in einem ergebnisbericht zusammengefasst
und verbesserungsmaßnahmen direkt mit der Abteilungsleitung
diskutiert und eingeleitet. So haben die Patientenbefragungen am
Universitätsklinikum Schleswig-Holstein direkten einfluss auf
die Prozesse der krankenversorgung.
Pflegestandards
Am UkSH sind Pflegestandards vorhanden. Ziel der Pflegestandards
ist es, durch ihre Anwendung die Pflegequalität zu sichern.
Die Pflegestandards sind allen mitarbeitern über das intranet
zugänglich. Die Pflegestandards dienen als Grundlage in der Ausbildung,
Fort- und Weiterbildung und der einarbeitung neuer
mitarbeiter.
D - Q-Management
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